傾情化解千千結——浙江信訪改革紀事

“沒想到這麼快就解決了。”近日，寧波市民嚴某給當地“12345”政務服務熱線的辦事效率點贊——前不久，他打電話反映住所附近河面漂浮著一層氣味刺鼻的柴油。接訴后，鎮海區綜合行政執法局聯合區生態環境分局沿河排查油污源頭，發現是從一家公司牆體滲出，當即要求該公司整改並清理河面。

電話撥通“12345”，一個號碼找政府﹔走進社會矛盾糾紛調處化解中心（下稱“矛調中心”），一站化解煩心事……近年來，浙江緊緊圍繞推進國家治理體系和治理能力現代化目標，在提升信訪工作專業化、法治化、信息化水平等方面持續發力、走在全國前列。

近年來，全省信訪形勢持續好轉，信訪事項辦理質量效率顯著提高，群眾滿意度不斷提升。2019年，全省來信和來訪總量比上年下降10.4%。近5年全省初信初訪化解率達95%以上，累計化解信訪積案超2萬件，信訪件辦理平均天數縮短至3.65天。

浙江信訪正以累累碩果，為建設“重要窗口”保駕護航、助力添彩。

矛調中心

一站化解煩心事

“我們來採白茶，結算工資時沒談攏，大包工頭說‘按日’結算，小包工頭說‘按斤’結算，兩種方式相差3萬多元。”4月11日，採茶工蘭某走進湖州市安吉縣矛調中心。當天，經過多部門協調，各方達成協議：共發放55名採茶工工資15萬余元，其中差價由大、小包工頭按比例承擔。

維護群眾合法權益，要暢通群眾信訪渠道。以往，群眾遇上麻煩事要跑好幾個部門，如今，當地紀委監委、法院、檢察院、公安、信訪等單位的相關業務部門在矛調中心成建制常駐，民政等部門則動態輪駐，其他單位業務部門因需隨駐。多部門集中辦公、集約管理、集成服務，讓訴求、受理、分類、導辦、銷案、監督等步驟由多部門一同處理、一地處理，隻需進一扇門就可實現矛盾糾紛“一站式受理”。今年3月30日，習近平總書記來到安吉縣矛調中心考察，肯定了這一創新做法。

作為“楓橋經驗”發源地，近年來，浙江始終堅持深化縣級矛調中心建設等改革舉措，將“最多跑一次”改革向信訪領域拓展和延伸。去年底，浙江已實現89個縣級矛調中心全覆蓋，真正實現群眾辦事“最多跑一次”、群眾解憂“最多跑一地”。

干部下去多了，群眾上訪少了。浙江連續17年開展領導干部下訪接訪活動，已形成省級領導帶頭接訪、市級領導定期接訪、縣級領導開門接訪、鄉鎮領導隨時接訪、村居干部上門走訪的五級大接訪機制。在湖州市德清縣，矛調中心提前一個月公示領導接訪排班表，群眾可以按領導分管工作點單信訪﹔在溫州市洞頭區，“雲上洞頭”APP每月公布接訪領導安排，並開通了電話、網絡預約服務。

矛調中心，使領導干部有了下訪接訪的主陣地，一批疑難信訪問題得以推動解決。今年以來，省市縣三級領導共接待群眾1萬余人次，化解各類矛盾糾紛3000余個，為省域善治提供了有力保障。

數字賦能

群眾少跑腿

“真是太方便了，拿出手機動動手指，問題就解決了，很給力！”這是浙江推進“互聯網+信訪”工作以來不少群眾的直觀感受。

如何讓群眾的合理合法訴求及時得到解決？浙江的答案是：讓數據多跑路、讓群眾少跑腿。

2016年7月1日，浙江統一政務咨詢投訴舉報平台正式上線運行，以統一的市長熱線號碼“12345”對外。該平台貫穿省、市、縣、鄉四級，聯通所有政府部門，形成一張橫向到邊、縱向到底的投訴接收網絡，老百姓想咨詢投訴，可隨時隨地登錄“統一平台”或撥打“12345”。

特殊時期如何確保群眾訴求及時得到回應？今年疫情期間，這個“統一平台”成為戰“疫”服務台，“12345”24小時在線、全天候暢通。

早在春節前夕，省信訪局就提前謀劃部署春節期間全省12345熱線和網上信訪辦理工作，要求各地主動與衛健委、疾控中心建立對接機制，動態提供相關情況。面對嚴峻的疫情形勢變化，全省各級12345熱線中心同步響應，取消假期、增派人員，省信訪局在統一平台中嵌入“智能客服”，每日更新維護“疫情知識庫”，精准解答群眾咨詢。

“網上信訪不僅方便了社情民意的表達，還通過辦理流程公開、辦理結果回訪等機制倒逼職能部門提高辦理質量和效率，切實提升群眾滿意度。”省信訪局相關負責人告訴記者，如今在浙江，網上信訪逐步成為群眾信訪主渠道。據統計，2019年浙江網上信訪佔比74.1%，比上年上升18.5個百分點，智能分派系統自動將網上信訪件分流至職能部門，日均處理信件近萬件，全年網上信訪件流轉時間從2.24天縮短至1.7天。

用心用情

解開千千結

“你們做事公正，聽得進我們老百姓的話，現在我信你們了。”前不久，見到上門回訪的信訪干部，杭州市民周某的喜悅之情溢於言表，“我女兒的親事定了，等疫情過去喝喜酒，你們要來哦。”

眼前溫情的一幕，得來十分不易。2010年，周某家中房屋因新建泵站造成輕度裂痕，周某不認同專業鑒定賠付標准，持續多年上訪。為解開周某的心結，當地信訪干部、街道干部多次上門走訪，發現周某家庭困難，於是在原定賠償外為周某申請相應的困難補助，並與其妻子、女兒交流，同時發動村干部和鄰居做工作，最終用真誠贏得了周某的信任，長達10年的信訪積案終於化解。

解開信訪人心中的“疙瘩”，讓一張張信訪“問題清單”變為群眾的“滿意清單”，是浙江孜孜以求的目標。

為了從源頭上預防和減少信訪矛盾的產生，近年來，浙江持續完善初次信訪與積案化解兩手抓的工作體系，壓實首接首辦責任，建立健全“日日清、周周審、月月結”工作機制，強化跟蹤督辦和回訪核實機制，加強系統治理。2019年全省各級共交辦信訪積案8007件、化解率達88.7%，近九成以上縣（市、區）在“無信訪積案縣（市、區）”創建活動中達標，全省16個縣（市、區）成為全國信訪“三無縣”，其中麗水市雲和縣連續兩年創成全國信訪“三無縣”、積案化解率達98%。

此外，浙江還推動各地在鄉鎮、村（社區）普遍設立信訪代辦點，將觸角延伸至社會末梢，確保件件有著落、事事有回音。如金華創新推出民情民訪代辦制，形成“群眾點單、干部代辦”的新型辦事投訴渠道，牢牢將矛盾化解在基層。