幫助老年人跨過“數字鴻溝”（來信與訪談）

隨著信息技術快速發展、移動互聯網深度普及，社會公眾的生產生活方式也發生了深刻改變，很多社會公共服務都搬到了網上，人們足不出戶就能夠辦各種事情，極大地方便了群眾。

但與此同時，一部分老年人因為不會上網、不會使用智能手機被擋在了互聯網之外，不僅無法享受智能化服務帶來的便利，反而造成了一定困擾。如何幫助老年人跨越“數字鴻溝”，讓他們能夠跟大多數人一樣，充分享受信息技術帶來的便捷，是擺在有關部門、企業、社會面前的一道現實課題。

智能服務“適老化”程度低，老年人使用有障礙

有讀者來信反映，一些手機程序、智能化設備、網站等沒有充分照顧老年用戶，導致老年人與現代社會之間形成一道“數字鴻溝”。雲南省昆明市李玉梅老人曾在兒女幫助下，申請了某銀行的電子銀行服務，可以通過微信查詢賬戶余額、明細等，不必跑到銀行辦理了。但當存款超過一定數額后，銀行要求必須下載一個手機程序才能查看信息、辦理業務。“我按照他們的指示點擊下載，一下子蹦出來3個軟件，看起來都差不多，又沒有提示，我哪裡知道要下載哪個呢？萬一下錯了，導致我賬戶裡的錢轉丟了，誰來負責呢？”李玉梅苦惱地說。

無獨有偶，四川省自貢市讀者李瑞來在國慶假期給祖母買了一部智能手機，想教給老人家如何上網、如何在網上繳費等。“但總是蹦出一些頁面，推薦優惠套餐、讓人抽獎。功能有很多，但設計都很復雜，需要提交各種各樣的材料、驗証碼等，老人家覺得操作太復雜，生怕受騙上當，最后還是放棄了智能手機。”李瑞來說。

就醫也是老年人生活中的高頻需求，越來越多的醫院開發了小程序，要求患者提前預約挂號，使用智能化自助服務。尤其是疫情防控期間，很多醫院不提前預約就不能現場挂號。這可讓不少老年人犯了難。河北省石家庄市讀者史宇哲說，他有一次要到醫院看病，好不容易在兒子幫助下完成預約，可到醫院一看，到處都是智能設備，找不到人工服務。“我的老花眼比較嚴重，花花綠綠的屏幕根本看不清楚，又找不到醫生問，直到最后也沒看成病。”史宇哲說。

據中國互聯網絡信息中心發布的第四十六次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2020年6月，我國60歲以上的網民數量僅有約0.97億人。這意味著，我國還有許多老年人仍處於互聯網之外。隨著越來越多的社會公共服務搬到網上，線下辦理途徑不斷萎縮甚至消失，老年人的處境和呼聲，需要全社會給予更多關注。

加強應用培訓，讓老年人敢觸網、善用網

造成老年人與現代社會之間“數字鴻溝”的原因，既有老年人生理、心理方面的因素，也有一些地方、部門對社會公共服務缺乏全面考慮的因素。

有科學研究表明，隨著衰老程度增加，人們對事物的認知能力和接受能力都在下降，老年人在學習新事物方面存在不小困難。山西省太原市讀者董曉表示，老年人學習新事物的意願和能力都偏弱，學習使用智能設備時遇到一點挫折，很容易放棄。“我利用寒暑假在家的時間，手把手教會了外婆上網。可沒過多久，外婆誤點了詐騙鏈接，險些被騙，從這之后就不敢再上網，手裡的智能手機也隻使用接打電話等基本功能。”董曉說。

針對社會反映強烈的“數字鴻溝”問題，今年11月，國務院辦公廳發布《關於切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》，提出要針對老年人在日常生活中的應用困難，組織行業培訓機構和專家開展專題培訓，提高老年人對智能化應用的操作能力﹔鼓勵親友、村（居）委會、老年協會、志願者等為老年人運用智能化產品提供相應幫助﹔引導廠商針對老年人常用的產品功能，設計制作專門的簡易使用手冊和視頻教程。

浙江省寧波市科協從2017年開始，就聯合市教育局和一些社會機構、新聞媒體等，實施“智能手機操作技能普及工程”，設立200多個教學點，組織千人講師團輔導，對行動不便的老人上門手把手送教，累計培訓老年人超過25萬人。家住湖北省武漢市江岸區的孫朝娟老人今年72歲了，平時獨居在家，網格員和志願者手把手教她如何上網購物、處理語音和視頻及其他互聯網技能。如今，她已經能夠通過手機熟練處理一些事務。

加強技術創新，讓智能化產品更適老、助養老

許多讀者認為，要讓老年人真正融入信息化社會，關鍵在於加強信息無障礙建設，設計一批真正適合老年人使用的智能化產品，幫助他們平等、方便、安全地獲取、交互、使用信息。

今年9月，工業和信息化部、中國殘聯制定下發《關於推進信息無障礙的指導意見》，明確提出加強信息無障礙法規制度建設，加快推廣便利普惠的電信服務，擴大信息無障礙終端產品供給，加快推動互聯網無障礙化普及等7項主要任務。

不過，在中國互聯網協會信息無障礙工作委員會副秘書長黃暢看來，目前我國在信息無障礙建設中還存在一些短板，一些技術研發人員並不真正了解老年人的具體需求，許多針對老年人研發出來的新產品、新技術、新插件等，並不符合他們的使用要求，導致使用率較低，也造成了信息技術的浪費。

一些地方嘗試利用智能化手段，適應老年人需求，優化養老服務。在浙江省杭州市，很多區縣都搭建或引進了智慧養老平台。比如拱墅區搭建陽光大管家信息平台，接入了全區超過10萬名老人的信息，19家具有資質的養老服務機構提供的家政、代購、精神慰藉等357項服務，也在平台上一一展示。老人可隨時通過網站、手機程序和電話熱線等多種渠道定制服務。

陝西省咸陽市讀者周榮光表示，科技企業要充分考慮老年人的實際情況，開發便於老人學習使用的產品，“比如，各類手機程序可推出字號更大、頁面更簡潔，或者帶有語音引導的老年版本。”

工業和信息化部信息通信管理局負責人隋靜表示，工信部將開展專項行動，聚焦老年人和殘疾人群體的特定需求，重點推動與老年人、殘疾人基本生活密切相關的網站、手機程序的適老化改造，鼓勵企業在智能設備上提供“老年模式”“長輩模式”等。此外，還將從技術創新、產品服務供給、應用試點示范等產業環節著力，積極扶持老年健康輔助器具研制，擴大老年人智能終端產品供給。

線下辦事渠道提質增效，為老人提供兜底保障

一些地方和部門在追求網上辦公、“雲服務”的同時，對老年人線下辦事需求考慮不充分。有讀者反映，一些地方在辦理社保、醫保時，隻能在線上辦理認証，沒有線下渠道和窗口，收費也隻能通過網上轉賬，現場不收現金。這些都給不會用智能手機、不上網的老年人帶來很大不便。

讀者提出，在幫助老年人追趕新技術的同時，也應當保留並優化線下的傳統服務方式，提供兜底保障。貴州省貴陽市讀者譚明德說：“一些老年人由於年齡和身體上的原因，即便經過培訓，也很難掌握新技術。我們在擁抱信息化的同時，應該充分考慮他們的特殊情況。”

國務院辦公廳11月發布的《關於切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》中明確要求：醫療、社保、民政、金融、電信、郵政、信訪、出入境、生活繳費等高頻服務事項，應保留線下辦理渠道，並向基層延伸，為老年人提供便捷服務。

前不久，交通運輸部會同國家衛健委等部門指導各地落實健康碼分區分級查控措施，明確要求在確需查驗健康碼的場合應提供人工代查等服務。

實際上，包括河南省鄭州市、江蘇省無錫市在內的多個地區已經在火車站、機場等場所推出了“無健康碼”通道，由工作人員代查旅客行動軌跡，為“無手機、無微信”的旅客提供便利。

針對老年人就醫問題，國家衛健委老齡健康司司長王海東表示，國家衛健委要求各地堅持傳統服務方式和創新服務方式“兩條腿”走路原則，在使用智能技術的同時，醫療衛生機構還要保留傳統的服務方式，同時要配備醫護人員、志願者、社工等，現場為老年人服務。

前段時間，安徽省合肥市的何曉月老人去銀行網點辦理業務，剛進門就有工作人員上前詢問需求，然后將她引導至“愛心窗口”，櫃台上還備有老花鏡、放大鏡等物品。

“現在有越來越多的服務場所為我們老年人提供了有針對性的舉措，這讓我覺得很暖心。”何曉月說。

《人民日報》（ 2020年12月21日 第 07 版）