“現場給我答復，沒有白跑，省錢又省事。”4月17日下午，來自貴州興義市的靈活就業人員高欣來到台州黃岩區行政服務中心大廳辦理參保手續，但她的辦理事項因涉及兩地重復參保而辦理困難，抱著試試看的心態，她又前往兜底窗口尋求幫助，當天就得以辦理。

　　接收到該事項訴求后，訴求兜底窗口服務隊立即啟動受理登記、分類處理等多環節一站式全閉環運行程序，認真分析梳理辦理過程中的堵點、難點。

　　“資料我們這邊拍照上傳到你們貴州可以嗎？我待會加你們工作人員的聯系方式。”由於涉及部門跨省協調，訴求兜底服務隊隊員劉鋅杰充當起“搭橋人”和“助力者”，一方面探索跨省代辦服務方式，在省級部門幫助下，精准對接貴州省興義市的醫保社保部門，通過線上傳遞的方式，不斷優化流程，另一方面與醫保局保持密切聯系，不斷刷新進度，高效辦理停保手續。

　　“現在還沒有開通全國通辦渠道，按常規流程去辦難度很大。”劉鋅杰說，這就需要隊員具有主動服務意識，讓群眾少跑腿。

　　既要受理普通窗口無法辦理的疑難雜症，也要協調多部門推動特事特辦、急事急辦、難事易辦，2024年，黃岩區將“辦不成事”窗口升級為訴求兜底服務窗口，組建360多人的訴求兜底服務隊，以業務科室負責人、業務骨干坐崗和青年業務人員輪崗等方式，在為群眾提供“打包式”“一對一”精准服務的同時，強化崗位歷練，練就過硬業務本領。

　　“‘兜底辦’主要解決常規窗口辦不成的事，我們將其分成無處咨詢或無處受理、多部門無牽頭、非經常性無先例等類型，把這些疑難事項下沉到基層，在解決問題中歷練辦事能力。通過建設一支高素質的服務隊伍，讓企業和群眾的體驗感和滿意度更高，為優化營商環境加分。”黃岩區行政服務中心黨組書記、常務副主任張曉麗說。

　　“兜底辦”怎麼“兜”？每天直面辦事群眾的訴求兜底服務隊負責人陳飛最有發言權。“按照問題難易，我們分級處置，比如，簡易問題現場辦，1個工作日內答復﹔復雜問題‘牽頭協調’辦，3個工作日內答復﹔疑難問題‘聯席會議’辦，5個工作日內答復，哪怕是權限外的事，也會給出明確指導。”陳飛說，“在這個過程中，大伙強化主動服務意識，注重積累各部門的業務知識，提升溝通技巧，搭起搭好群眾跟各部門之間的溝通橋梁。”

　　作為《政務服務“辦不成事”反映窗口運行規范》國家標准參與起草單位，訴求兜底服務窗口在推進、完善政務服務人員培育、評價體系外，還設立一套督查機制，確保工作人員在規定的時間節點內解決問題或給予反饋。定期培訓學習相關業務，培養業務服務的“多面手”，深入開展“服務標兵”和“優秀窗口”評選宣傳活動，不斷推進訴求兜底服務提質增效。

　　目前，訴求兜底服務隊已成功解決各類難題43件，為群眾減少跑腿100多次，為企業節省成本近200萬元，群眾滿意率達99.6%。黃岩區行政服務中心還入選了《政務服務評價工作指南》《政務服務“一次一評”“一事一評”工作規范》國家標准試點單位。

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