黨的二十屆三中全會提出，“堅持和發展新時代‘楓橋經驗’，健全黨組織領導的自治、法治、德治相結合的城鄉基層治理體系，完善共建共治共享的社會治理制度。”中國銀行寧波市分行（以下簡稱“寧波中行”）積極貫徹黨的二十屆三中全會精神，在總行黨委和國家金融監督管理總局寧波監管局的正確指導下，將“楓橋經驗”內核精髓與寧波中行實際相結合，探索實踐“楓橋式工作法”，以“甬上中銀說消保”品牌為引領，創新消保基層品牌建設，著力提升基層矛盾糾紛化解效能。

堅持“三布局三推進”，扛起“楓橋”硬責任

寧波中行黨委高度重視，將“楓橋式工作法”創建情況納入全行消費者權益保護考核體系，並列入年度消費者權益保護工作要點，制定工作任務計劃表，明確時間表和任務書，壓實轄內各管轄機構、條線部門主體責任，推動形成條塊結合、上下聯動、合力推進的工作格局。

該行消費者權益保護辦公室堅決履行牽頭抓總、統籌協調、組織推動、督導落實作用，實行過程動態精細管理、多維專題交流、典型案例分享，並研究提煉化解不同類型矛盾糾紛的工作法，為增強基層一線矛盾糾紛化解能力提供有力支撐。

針對銀行基層網點矛盾糾紛中“廣、雜、多”的特點，該行在實踐過程中運用網格化管理工作法，堅持“先橫后直”，以各營業網點為糾紛化解主陣地，劃分網格責任，明確分工職責，將化解矛盾的重心落在各個“網格”，以便於更快速地了解消費者訴求，更精准地把握矛盾源頭，及時將矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態。

聚焦“一基二隊”，提升“楓橋”驅動力

為深刻把握“楓橋經驗”核心要義，更好指導基層網點處理各類矛盾糾紛，近兩年，寧波中行黨委書記、分管副行長、消保辦主任先后帶隊分三批組織各層級干部員工赴紹興諸暨現場學習研討，通過“楓橋經驗”陳列館參觀、當地黨校名師講授《新時代“楓橋經驗”與基層治理現代化》課程，“楓橋經驗”研討交流等內容，推動“學習—實踐—再學習—再實踐”，以學促建，學思踐悟，強化理論轉化應用。

該行高度重視基層調解員隊伍建設，近兩年組建起一支基層經驗豐富、專業能力好、溝通能力強的25人調解員隊伍，通過“走出去”與“引進來”結合、線上線下結合，圍繞糾紛化解、客戶服務、業務操作等多維度，採用情景演練、案例分享、專題研討、集中講授等方式開展沉浸式培訓，不斷提升調解員隊伍能力，幫助更多群眾解決急難愁盼問題。2024年，寧波中行矛盾糾紛化解數量較上年大幅增加。

深化“知”與“行”，延伸“楓橋”覆蓋面

寧波中行堅持黨建引領，積極探索創建基層消保品牌，推進基層治理能力提升。轄內機構結合各自實際，梳理特色做法，重點圍繞“及時將矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態”，打造出13個基層消保品牌，總結了13種“楓橋式工作法”。各品牌和工作法專注相關領域，有特色，有亮點：“愛之隊”把志願服務引入矛盾糾紛化解，“清慈”傳遞親清防治正能量，“象山楓情”推動服務質量精准化治理﹔“四重”工作法推進工作作風改善，強調“重效率、重溝通、重舉措、重評估”，“五步”工作法專注矛盾糾紛快速化解。2024年，該行網均投訴糾紛總量較上年大幅下降，營造了良好的和諧金融環境。

此外，該行依托各營業網點，設立消費者權益保護接待室、“中銀公益驛站”等場所，打造暖心服務陣地。在9月的金融教育宣傳月活動中，該行在寧波金融監管局統一指導部署下，扎實推進“金融為民譜新篇 守護權益防風險”主題教育宣傳和“擔當新使命 消保縣域行”專項活動，將服務主陣地拓展至各社區、企業、校園、商圈和農村。

在寧波金融機構統一進商圈活動中，該行通過“八項權益投投樂”“猜趣味燈謎 學消保知識”等互動游戲，寓教於樂，提高群眾參與度。轄內慈溪分行深入勝山鎮鎮前村以“鄉村大喇叭”的形式普及金融消保知識，加大教育宣傳下沉力度﹔奉化支行走進滕頭學生社會實踐基地，由該行員工組成“金融知識宣講團”，舉辦“金融知識課堂”，加強對青少年群體防范金融詐騙精准宣講﹔江北支行入駐浙大寧波理工學院，設立“金融驛站區”“互動體驗區”，受到師生一致歡迎﹔象山支行走進石浦東門島，分人群、有側重地對島民進行風險提醒，讓金融知識的現場教育宣傳“有形”又“走心”。

據悉，接下來，寧波中行將始終堅持以人民為中心的價值取向，對照“楓橋式工作法”總體要求，結合區域特色、自身特點，進一步完善工作法內容，創新實踐，提煉轄內優秀做法，推廣借鑒，不斷增強人民群眾在金融消費中的獲得感、幸福感、安全感。（項斯瑤）

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