怎樣才是善治？

更高水平的平安城市，是善治﹔高效便捷的政務服務，是善治﹔共治共享的社區鄰裡，是善治﹔科技智慧的美好生活，是善治……

2022年9月底，龍泉市社會治理中心挂牌成立。與麗水其他縣（區）不同的是，這裡還多了一塊“城市運營中心”的牌子。

在整合12345政務服務熱線、群眾來訪接待中心等16個中心（平台）的服務功能后，龍泉以數字賦能、流程重塑和機制變革，迭代升級“1411”基層治理體系，構建社會治理中心+城市運營中心“一體兩翼”治理工作格局，實現社會治理和城市運行事務高度融合、高速處置和高效管理，形成了社會參與、群眾共治的社會建設方式。

創新多元共治，聚焦關鍵小事，一個社會更安全、環境更優美、服務更高效、鄰裡更溫暖、生活更智慧的現代化山城，正悄然崛起。

派單服務實現“一站式”基層智治

過去，龍泉人因不同訴求需要跑不同部門，訴求內容復雜的問題往往需要多地跑、反復跑。社會治理中心成立后，全量歸集處置文明衛生、城鄉管理、安全隱患、矛盾糾紛等問題，各類事件一屏掌控、一網聯動、一體協作，不管是“雞毛蒜皮”小事，還是“急難愁盼”事，老百姓隻要通過中心一個口子進，就能實現“一站式”處理。

“我們的工作運行模式和外賣配送有異曲同工之處。隻要你上傳一個問題，就會有人接單處理。”龍泉市社會治理中心智治指揮科負責人表示，社會治理中心就相當於大家熟悉的外賣平台，比如群眾發現水管破裂或是矛盾糾紛之類的事，隻要通過系統上報，中心就會以派單形式分發給責任部門處理，結果也會第一時間反饋給當事人。

“確實很及時，上個月我上報了一起污水滿溢問題，第二天去查看，發現已經處理好了，手機上也有全程留痕接報、處置記錄，周邊居民都很認可政府部門的應對態度和辦事效率。”龍淵街道金樂社區網格員毛春波說。

原來，金樂社區有住戶因道路污水管道堵塞，導致家中衛生間污水滿溢。毛春波在系統上報了這一問題后，龍泉市社會治理中心流轉派單給建設部門，市政園林服務中心迅速派人妥善處置。

“中心運行2年多來，確保了各類訴求件件有回音。我們規定5天內必須反饋處置結果，實際上往往1天甚至半天就整改到位，處置辦結率平均達到99.34%以上。”龍泉市社會治理中心相關負責人說。

打通社區服務群眾“最后一公裡”

“您好，白雲社區在本周五安排了一場文體演出，歡迎您來觀看……”近日，西街街道白雲社區上城花園的李大爺接到了電話，這是“AI社工”智能外呼功能在社區應用的場景之一。

“AI社工”智能外呼系統是近年來在社區上崗的“新員工”，它可以自動撥打電話，以AI語音通知到每一個居民。

以往社區有事需要發布通知時，社區干部隻能採用微信群發或挨個打電話的方式，很多人因此無法及時收到消息，社區干部也因此不得不耗費大量時間精力。

“傳統人工電話，每人每天隻能撥打100通—300通，而且沒有專人跟進，容易流失檔案。”白雲社區黨委書記林瑩說，採用自動外呼后，每天可以撥出近800通電話，且全年無休，電話錄音也會被自動分類，全程清晰可查。

用數治系統為老人建立“健康檔案”﹔在家門口享受存折補登、小額存取、水電繳費等金融服務﹔以數字化手段引入蜂鳥義工、大學生志願團、博愛家園等社會組織服務居民﹔通過打造“8分鐘服務圈”精准了解居民需求，讓市民在生活、就業、培訓等方面享受到數字化社會治理帶來的紅利……在龍泉，越來越多社區正在推進數字化變革，通過“AI社工”智能外呼系統等數字化工具，以“數治”促“智治”。

除了線上數字化應用，龍泉也致力於通過網格化理事，完善線下服務體系建設。

在精准劃分基層微網格的基礎上，龍泉通過網格的調解推進作用，使各社區及時有效解決地面車位劃分、消防通道整治、充電樁安裝等小區居民矛盾、物業糾紛等問題，打通了社區服務民眾的“最后一公裡”。

聚合力提升共治共享水平

社會治理，重點在基層，難點是“基層有感”。

如何將群眾初訪的“第一站”變成問題解決的“終點站”？龍泉在建強用好社會治理中心的同時創新推出“周五開門接訪日”，建立健全定時定點、轉訪接訪、會審會商三大機制，暢通訴求渠道，保障群眾意見有地說、有人聽、有人管，信訪事項馬上辦、就近辦、一次辦。

為加強基層治理工作與信訪工作的統籌，龍泉還深化縣、鄉、村矛盾糾紛調處化解的“三級聯動直通車”模式，打造矛盾糾紛調解“點將台”品牌，建成由130名“社會力量+專業人士+X”組成的市級人民調解員專家庫，構建了群眾點單、窗口收單、中心派單、群眾評價的鏈條式矛盾糾紛調解模式，確保矛盾糾紛接待、受理無死角。

在這裡，有龍泉市調解委員會、醫療事故調委會、道路交通調委會、勞動爭議調委會、物業管理調委會、駐法院工作室等6個專業委員會，遇到矛盾糾紛，群眾可以根據實際需求點單獲取不同領域的專業調解員服務。

此外，中心還嵌入“共享法庭”，按照“不增編、不建房、快落實、廣覆蓋”原則植入浙江解紛碼、移動微法院等數字化應用場景，“一站式”提供網上立案、在線訴訟等司法服務，讓群眾少跑腿。

2024年以來，龍泉受理矛盾糾紛6664件，調解成功率達99.52%，其中鄉鎮街道受理矛盾糾紛4642件，成功調解4614件﹔中心綜合窗口受理矛盾問題2022件，成功調解2018件。

科技賦能社會治理現代化

前不久，龍泉市社會治理中心通過無人機進行日常巡查時，發現查田鎮一農戶屋后花壇裡種植了疑似罌粟的植物，當即通過“基層智治系統”將指令流轉至屬地派出所，及時消除了一起風險隱患。

“以往大多是接到投訴舉報后再去處理問題，如今通過數字化手段，可以提前發現問題、解決問題。”龍泉市社會治理中心負責人說。

走進中心大廳，城市運營數字中心的AI智能感知視頻智能大屏十分醒目。這套系統能捕捉城鄉各種細枝末節，如垃圾滿溢、亂停車等，有效提升城市運營的智能感知能力。不僅有“火眼金睛”，AI視頻算法還有聰明的“大腦”，它能通過歸集各類問題事件，分析研判出高發、難治的問題，為后續處置提供思路。

前不久，平台工作人員通過AI視頻算法發現，城區有幾處餐飲店集中區域是“垃圾箱滿溢”問題高頻點位，於是一方面精准協調綜合執法隊開展巡查執法，另一方面提醒市政環衛部門制定餐廚垃圾上門服務機制，針對性設置餐廚垃圾專門收集點，通過疏堵結合方式推動問題的有效處置。

目前，龍泉已整合各類系統和平台，應接盡接全市社會面監控視頻9343路，歸集AI視頻識別及物聯感知數據。實現“線上線下實時聯動、常態化管理和應急管理動態銜接”的數字化治理機制，有效破解一系列社會治理難點痛點問題，通過城市管理AI系統實時監控街面秩序，累積預警整改市容事件7898起，AI識智治率8.5%，效能提高約2千人工日，推動城市實現高質量發展、高品質生活、高效能治理。

善治之城，破題起勢。在以科技為支撐、創造性踐行新時代“楓橋經驗”的進程中，龍泉這座善治之城正翻開濃墨重彩的新篇章。

分享讓更多人看到