“真沒想到AI這麼靠譜！”網購蒸烤一體機遭遇同品不同價的張先生，切實感受了一把“AI調解員”的高效調解。接到張先生投訴，“AI調解員”迅速鎖定爭議核心，依據價格法規厘清權責，幫他追回差價。這並非個例，在“雙11”“雙12”等消費旺季，杭州“誕生”的“AI調解員”已成為當地網絡購物糾紛化解的“高情商助手”。

在數字經濟蓬勃發展的杭州，消費者維權正邁入“數智賦能”的新階段。從線上糾紛的智能調解，到線下消費的“一鍵和解”，一系列創新舉措構建起高效、便捷的維權新生態，讓消費者真正感受到“放心消費在杭州”的底氣與溫度。

2024年4月，全國首個“AI調解員”在杭州上線，如今已迭代至3.0版本。它不僅能用自然語音傾聽消費者訴求、安撫情緒，更能精准援引法條，在消費者與商家間搭建起高效協商的智能橋梁。

其背后是亟待破解的現實壓力。以余杭區為例，這裡集聚淘寶、天貓兩大網購平台，年網絡消費投訴量已突破百萬件，傳統人工調解捉襟見肘。消費者投訴要排隊等待多天才能收到回訪電話，體驗感不佳。

“盡管早在2017年，我們就推出了數字化調解平台，但隨著近年來投訴量激增，有限人力與海量訴求的矛盾日益突出。”余杭區市場監管局網監分局局長王曉華道出痛點。

破局之路指向數智化。2023年，依托杭州成熟的AI生態，余杭區市場監管局啟動了“AI調解員”研發。

“AI的訓練過程不是一次性‘喂飽’就行，得持續打磨。”王曉華解釋，技術研發團隊將200萬條投訴錄音及相關法規植入系統后，工作人員進行成千上萬次的案例校對，才成就了現在的3.0版本。

王曉華笑言，“AI調解員”在實際操作中會自由發揮，如調解結束會說“有需要可隨時通過該電話聯系我”。實際情況是，“AI調解員”所使用的電話號碼是單向撥出的，消費者回撥無法接通。遇到該類邏輯漏洞，市場監管工作人員發現后給出調整方案，幫助“AI調解員”訓練模型不斷優化。

“AI調解員”輔助調解現場。余杭區市場監管局供圖

這位“雙商”在線的調解員，自“上崗”以來完成驚人進化：從1.0版本略帶“機器感”地搜集訴求，到2.0版本實現與消費者實時對話並給出建議，再到3.0版本將服務延伸至商家端，實現全鏈條智能調解。

余杭區的線上消費投訴調解成效立竿見影：12%的消費投訴無需人工介入即可和解，整體處理效率提升26.7%﹔2025年，調解成功率同比上升4個百分點﹔平均處理時長從15天大幅縮短至5天，累計化解糾紛30余萬件。如今，這一模式已復制到重慶兩江新區，更多消費者享受到高效維權服務。

如果說“AI調解員”是化解線上海量糾紛的“最強大腦”，那麼針對線下消費場景，杭州則巧妙地利用支付數據，為消費者打造了一把“萬能鑰匙”。

針對線下消費維權流程長、糾紛溯源難、處置效率低等痛點，杭州市場監管局首創了線下消費糾紛線上“一鍵和解”模式，實現了“一鍵維權，離店無憂”。

來自長沙的游客李先生對此感觸頗深。他在杭州旅游付款時不小心多輸了一個0，卻記不清具體店名。李先生表示，“撥打12345投訴，因提供不出店名，工作人員也難以處理。無意間我知道了‘一鍵和解’，將信將疑地試了一下，沒想到從提交訴求到商家聯系退款，整個過程僅用了4小時。”

這個全國首創的“一鍵和解”機制，精准抓住了現代支付習慣，將支付賬單從單純的交易憑証轉變為直通商家的維權橋梁。消費者無需回憶店鋪執照名稱等復雜信息，一鍵即可將訴求直達對應經營者。

當消費者通過平台發起和解訴求后，系統會給予商家96小時進行聯系和處理。若商家未及時處理或消費者對結果不滿，可一鍵升級至相關部門介入。

杭州市市場監督管理局消費者權益保護處處長揣江宇介紹：“交易雙方的和解過程在數據中台全程留痕，監管部門基於前期記錄可實現無感調查、快速判斷，既提升處置效率，又減少對商家正常經營的干擾。”

基於這一功能，杭州市市場監管局還指導銀行創新推出了“放心消費收款碼”，“一鍵和解”功能被植入商家日常使用的收款聚合碼。消費者在支付賬單中，可以看到商家的放心消費承諾。

全家工作人員展示“一鍵和解”應用界面。受訪者供圖

“在杭州，全家便利店300多家門店都用上了‘一鍵和解’。它不僅是維護消費者權益的工具，更成了連接我們和顧客的‘信任紐帶’，讓消費者的滿意和安心看得見、摸得著。”談起使用體驗，杭州頂全便利店有限公司食品安全專員孔藍芬舉了一個例子，以前如有顧客反映幾天前買的便當忘了帶走想退款，顧客需要抽時間返回門店，店員通過看監控、查記錄等一系列操作確認，流程較長，現在顧客隻需通過手機點“一鍵和解”，店鋪獲悉后當日即可核對信息、快速處理退款，“新增的‘一鍵和解’就像給企業和消費者遞上‘放心鍵’，問題及時化解，消費者的信任也就在這樣的小事裡一次次加深了。”

目前，“一鍵和解”功能已在杭州5萬余家門店落地，糾紛自行和解率高達85%，超過7000件糾紛在行政力量介入前便悄然化解。

在此基礎上，杭州還與成都、廈門、南寧、太原、蘭州、三亞等重點城市簽訂合作協議，以杭州數據中台為樞紐，為合作城市提供技術支持與經驗參考，協助其加快推進“一鍵和解”模式的本地化部署。

除此之外，針對跨境消費維權難題，杭州也進行了機制創新，建成了全國首個跨境消費服務站。今年7月，浙江省消保委與香港消費者委員會簽署合作備忘錄，標志著全國首個由內地與香港兩地消保組織攜手共建、電商平台深度參與的跨境消費糾紛協同處理機制正式落地。今后，消費者遇到跨境交易糾紛，可自主選擇通過天貓國際跨境消費服務站提交訂單編號、問題類型及訴求，即可啟動調解。

天貓國際相關負責人表示：“天貓國際跨境消費服務站的建立，不僅為跨境消費者開辟了便捷的維權渠道，更為跨境消費糾紛在境內化解探索出了可行路徑。”

從線上AI調解的智能研判與高效協商，到線下基於支付鏈路的“一鍵和解”與無憂閉環，再到跨境消費糾紛的機制對接，杭州正以數字技術為核心驅動，層層推進、系統構建消費者維權新生態。

在這裡，維權從被動應對轉向主動預防，從單向申訴演進為多元協同，“信任”成了可被技術賦能、被制度保障、被體驗驗証的城市名片。這把“數智鑰匙”，解鎖的不僅是消費糾紛，更是一座城市高效、透明、互信的消費新圖景。

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