近日，市民傅阿姨因貸款逾期、家庭還款壓力較大，專程前往南京銀行杭州臨安支行尋求協商幫扶。支行依托“鑫小寶”調解工作站，快速核實其家庭實際困難，精准對接紓困政策，為其定制適配的分期還款方案，有效緩解家庭還款壓力。

為深入踐行新時代“楓橋經驗”，健全金融糾紛多元化解體系，打通金融消費者維權“最后一公裡”，持續優化區域金融營商環境，今年6月，南京銀行杭州臨安支行正式挂牌設立“鑫小寶”調解工作站。這是分行下沉金融服務觸角、前移矛盾化解關口、夯實基層金融治理的創新實踐，也標志著分行金融消費者權益保護工作邁向專業化、規范化、便民化全新階段。

當前金融產品與服務持續更新迭代，群眾金融需求日趨多元，金融糾紛呈現多發、多樣態勢。傳統糾紛處置模式普遍存在流程冗長、溝通成本高、處置效率偏低等痛點。立足屬地金融服務實際，南京銀行杭州分行堅守“金融為民、調解優先、依法公正、高效便民”工作准則，整合內部專業資源、標准化處置流程、完善配套工作機制，在網點一線設立專屬金融糾紛調解陣地，真正實現金融糾紛就近受理、就地調解、當場化解。

南京銀行杭州分行零售業務部門相關負責人介紹，工作站組建專職調解隊伍，全體人員均完成金融業務、法律法規、調解實務、消費者權益保護等系統化專項培訓，兼具專業業務能力與成熟糾紛處置經驗。工作站聚焦個人信貸、銀行卡、理財投資、轉賬結算、服務投訴等高頻糾紛場景，搭建起“接訴登記—分流研判—專人調處—閉環回訪”全鏈條標准化處置流程。

在治理模式上，工作站堅持源頭防控、關口前置，轉變以往被動應訴的處置思路，構建“事前預防、事中調解、事后復盤”長效工作機制。日常服務過程中，網點員工主動傾聽客戶訴求、細致答疑解惑、常態化排查服務潛在風險﹔面對客戶異議與矛盾糾紛，持續簡化辦理流程、壓縮處置時限，以柔性調解替代剛性處置，在維護消費者合法權益的同時嚴守機構合規底線，推動各類矛盾化解在網點、消解於萌芽，達成“小事不出網點、大事快速處置、糾紛就地清零”的治理目標。

與此同時，南京銀行杭州分行以“鑫小寶”調解工作站為宣傳載體，將糾紛調處與金融知識普及深度融合。工作人員在調解過程中，結合客戶實際案例，針對性宣講電信詐騙防范、非法集資識別、非法維權甄別、金融產品風險辨別等實用知識，同步解答群眾日常金融疑問，從根源上提升大眾金融風險防范能力，減少同類糾紛反復產生，切實取得“調解一案、普法一片、治理一方”的綜合成效。（王濤）