堅持同向發力、雙向守護，群眾理性表達訴求、制度精准規范兜底，才能保障有限的政務資源用在刀刃上

　　此起彼伏的接聽聲，快速跳動的工單系統，在全國各地，12345政務服務便民熱線話務大廳是基層政務服務最鮮活的窗口。

　　然而，前不久，一則荒唐消息讓人哭笑不得——某地市民撥打12345熱線投訴，稱“月亮太亮影響睡覺”。這既非民生事項，又不具備可操作性，與熱線的公共服務屬性更是毫無關聯。

　　梳理公開案例不難發現，此類無效、“離譜”的訴求並非個例：孩子高考不理想希望重新組織一次高考、讓12345幫忙查丈夫工資……五花八門的“奇葩”來電，折射出一些人對公共服務邊界認知的缺失。

　　不僅是12345熱線，110報警電話也常被濫用。記者走訪浙江杭州公安后了解到，110報警服務台常會接到房屋維修、家庭糾紛等不屬於公安處置范疇的訴求，基層民警往往只能耐心勸解、居中協調，大量警務資源也因此被非警務事項佔用。

　　一通電話、一個投訴，看似無傷大雅，背后從電話接入、登記建檔、派單流轉，再到部門核實、答復回訪，卻要走完一整套工作流程，佔用接線人力、基層服務力量，擠佔真正遇到急難愁盼群眾的求助通道。

　　去年6月印發的《國務院辦公廳關於進一步規范和提升12345熱線服務的意見》，從國家層面明確熱線受理邊界，對違背公序良俗、無事實依據的訴求明確做好解釋疏導，對惡意騷擾、擾亂熱線秩序的行為，明確線索移送、依法處置的工作路徑，為各地規范熱線運行提供依據。

　　全國多地也紛紛出台制度規范，為政務熱線“立規矩、劃邊界”。浙江寧波把“訴求人期待過高”作為明確免責情形，讓基層干部敢於如實告知群眾“辦不了”﹔福建廈門在考核上劃出“免責線”，訴求明顯不合理，即便群眾評價不滿意，也不扣承辦單位考核分。

　　劃定邊界，絕非弱化服務、推卸責任，而是推動公共資源精准滴灌、高效惠民。各地在從嚴規范的同時，也要持續完善非緊急訴求疏解渠道，通過線上政務平台、社區調解等途徑分流化解各類非緊急、非政務類訴求，構建分層分類、精准高效的服務體系。

　　政務服務熱線一頭連著政府，一頭連著百姓，堅持同向發力、雙向守護，群眾理性表達訴求、制度精准規范兜底，才能保障有限的政務資源用在刀刃上，使政務服務便民熱線始終成為暢通民意、服務民生、助力基層治理的紐帶。

　　（作者為本報浙江分社記者）

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　　《 人民日報 》（ 2026年09月01日 10 版）