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在线旅游预订满意度居行业之首

随团服务最受游客关注

田虎

2015年03月18日10:12    来源:京华时报     手机看新闻

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近日,中国旅游研究院发布的《2014年全国游客满意度报告》显示,在线旅游预订满意度再次位居旅游行业榜首,超过旅行社、住宿、景点、购物、交通等。携程旅行网在3·15前发布的《旅游者权益保护报告》则显示,随团人员的服务等权益最受旅游者关注,而互联网与移动信息技术正在深度改造传统旅游业,游客对网络服务满意度在连年持续上升。

网络预订满意度达95分

在中国旅游研究院发布的《2014年全国游客满意度调查报告》和《中国公民出国旅游满意度调查》报告中,对各项旅游要素和服务的游客网络评论满意度排行显示,在线旅游满意度再次领衔行业榜首,游客对网络预订的满意度高达95分,明显超过传统旅行社。

有分析认为,在线旅游服务以及移动客户端为代表的“智慧旅游”新业态,将对旅游行业满意度提升起到关键作用。

携程旅行网相关负责人表示,携程2014年服务1000多万跟团、自由行、门票预订等度假客户,从客户评价和网上点评看,满意度高并且持续上升。以春节黄金周为例,满意度提升18%,投诉率同比下降40%。携程通过100%透明团、六重旅游保障、7×24小时“日不落”服务体系、全球旅游团现场服务系统等技术、服务、产品优势,全面保障旅游者的权益,实现了在线旅游的高满意度和低投诉率。

旅游者最看重随团服务

据了解,携程通过对网络旅游者的随机调查发现,旅游者最关注的十大权益依次是:随团人员的服务、游览项目合理性、信息透明准确、航班大巴等交通设施、酒店设施、旅游团成团率、领馆出签、当地天气、投诉电话接通顺畅、退订补偿。业内人士分析,网络技术的发展将有利于消除行业“潜规则”、减少旅游陷阱,旅游者网上点评和投诉也更为快捷方便。

此外,携程相关负责人表示,技术创新也成为旅游体验与满意度提升的关键因素。此前旅游者报名旅游团,无法在预订时得知领队是谁,现在通过携程APP预订,可以了解旅游团领队的信息、经验和客户点评。旅游者此前无法看到签证的进度,通过APP,也可以自助上传签证信息,查询签证进度。预订邮轮产品,此前无法确认舱位,现在也可以选舱,提前知道位置和房型。而在旅游行程中,突然想要预订门票、一日游、租车、订餐等产品,都可以拿起携程APP随时预订。

>>消费提示

需注意限制性信息

近期,预售类产品凭借价格优惠、选择多样等优势,成为出境旅游市场最受青睐的新兴销售方式之一。对此,众信旅游相关负责人表示,消费者购买前需首先确认预售类产品的使用限制,并详细阅读随之附带的使用说明。如果出现旅游纠纷,首先应及时联系旅行社的客户投诉部,寻求解决;协商不成,可向主管单位反映;也可以寻求法律途径解决,合理维权。

>>观点

价格战会增加投诉

3·15刚过,旅游市场的投诉也成为人们关注的焦点。6人游旅行网CEO贾建强分析认为,机票、酒店领域的价格战,让市场回到了更高效的预订服务上,但度假领域的价格战,只会让整个服务链条都为在线平台的规模化服务,并不能达到产品创新和服务体验提升的目的。

(责编:严粒粒、翁迪凯)

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