衢州:“1+1 点对点” 温暖一座城

徐敏

2017年03月17日10:52  来源:衢州日报
 
原标题:“1+1 点对点” 温暖一座城

它是一个年轻的服务平台;它是一个有温度的热线;它是由一群平均年龄不足28岁年轻人组成的团队……

五年时间,它交出了一份骄人的成绩单:2012年,96811“家政网络服务中心”被国家商务部、财政部列为家政服务业重点扶持建设项目;2016年96811“走进社区大型志愿服务活动”成功入围全国“双百”精品项目、获得第三届中国青年志愿服务项目全国铜奖;今年3月,96811“1+1点对点”志愿服务项目荣获全国学雷锋志愿服务“四个100”最佳志愿服务项目。

“有困难,就找96811!”如今,96811俨然已是市民心目中的“第一便民热线”。

一条热线

24小时全天候服务

96811工作人员说:“电话那头一句‘谢谢’,就是客户给我们最好的礼物。”

走进衢报传媒96811公众服务中心办公区,记者看到的是一派忙碌景象:在百余平方米的服务大厅内,每个话务员坐席前一台电脑、一部电话,此起彼伏的铃声伴随着轻柔的话语声充盈在整个办公区域。

衢报传媒96811公众服务平台,成立于2011年底,下设三个求助平台即声讯平台——96811服务热线;网络平台——“通衢”政民对话平台;移动平台——短信、微博、微信。该服务热线全天24小时开通,每天接入各类电话近三百个,每位话务员日均对话时间长达一百八十分钟。

接听电话,看似没什么技术含量,其实每个话务员都是身兼数职的“神通人士”:她们可以说是“专家”,因为她要掌握各进驻部门的职能及业务知识;她们还是“百事通”,要能快速查阅衢州各类活动信息;她们还得是超强“忍者”,每天倾听大量市民讲述的“烦心事”,并要适时地加以劝解和疏导。

今年2月的一天傍晚,一位年近八旬的老人拨通了96811热线。电话那头老人心急火燎,“姑娘我家忽然没电了,你能派个师傅上门看看吗?”“哦,老人家您别着急,先跟我详细说说您家具体情况。”话务员边接电话,边通过服务平台联系专业师傅上门服务。正当话务员处理完业务打算挂断电话时,老人却和她拉起家常。

“姑娘,听声音你大概二十多吧?”“是的,爷爷。”“哦,那和我孙女一般大小,我儿子一家现在在加拿大。”……二十分钟后,老人才连连道谢后挂断了电话。

“工作五年来,听到最多的就是‘谢谢’,收获最多的就是赞美。”96811公众服务平台工作人员周茴说,对于话务员而言,这无疑是客户送给她们的最有意义的“礼物”。

一个平台

民意的“直通车”

市民说:“96811‘通衢’政民对话平台,有问必答、有求必应,不愧是咱百姓表达民意的‘直通车’。”

“衢州的国金大厦能不能改名成衢州大厦,我觉得衢州的风景比其它地方好,现在到处开发旅游,应该把衢州知名度提上来,让全国都知道浙江有个衢州。”去年8月,84岁的束大伯在96811“通衢”政民对话平台留言。

“没想到第二天,政府部门就打电话作了答复,我很满意。”束大伯感慨,这些年,衢州发展翻天覆地,作为一名衢州人,他关心家乡的发展和未来,“‘通衢’是市民参与、关心衢州发展,政府部门倾听民情、民声的平台,办得好!”

去年11月30日,市民曾先生致电“通衢”反映:“我家在衢州,户口在常山,常山的医保到衢州不能报销,一定要到常山去报,看病要跑到常山去……”

12月2日,常山县城乡居民医疗保险管理中心即对曾先生反映的问题作了答复。

“看了答复,首先我很理解政府,其次我认为政府心中是装着百姓的。”曾先生相告,其实,当时他也是抱着试试看的心情拨打了96811,令他始料不及的是,第三天政府就给出了令他较为满意的答复。

“市民表达民意的‘直通车’,政府体察民情的‘连心桥’,为政府建言献策的‘智囊库’。”目前,96811“通衢”实现了网络、声讯、短信、语音提示、函件回复等多手段并举,打造出了涵盖部门职责、权威信息、互动交流、部门动态、新闻发布厅、通衢007等板块组成的一个全新的政民对话平台,并承诺做到24小时内受理,3个工作日内答复处理意见。

一群“粉丝”

帮助需要帮助的人

志愿者说:“受助者的每一次肯定、每一个微笑、每一声道谢,都是我们价值的体现!”

“金桂小区一低保户钥匙断在了锁芯里,需要上门服务。”3月11日一大早,96811志愿者、青海锁行老板姜利容,就接到来自96811的服务派单。

半个小时后,姜利容分文不收为低保户换上了一把新锁。今年45岁的姜利容,早年丧父,仅读过两年书。2011年底96811成立初期,姜利容就成为了第一批注册志愿者。她承诺,只要是低保户、困难户,来她店里配锁、修锁和上门服务一律免费。

姜利容认为,由96811志愿服务队发起并运作的“1+1点对点”志愿服务,对很多困难家庭而言是一种温暖、一种力量,甚至是一种寄托。

与姜利容一样,水电工出身的李志明也是96811第一批注册志愿者。“我是96811‘1+1 点对点’志愿服务队的忠实粉丝,只要有志愿者活动,再忙也会抽空参加。”李志明表示,对于参与公益活动的志愿者们来讲,每一次参与都是人生的珍贵体验。

据统计,截止到目前,该平台代管运行注册有30余万名志愿者的市志愿者工作指导中心,结对困难家庭一千余户。五年间,举办“1+1点对点”志愿者服务进社区活动近百场,为千余户困难家庭送去实实在在的贴心服务。

“96811‘1+1点对点’志愿者服务平台最大的魅力就是,‘你点我送’的精准帮扶方式。”衢州市民政局局长徐延山在一次座谈会上谈道。

96811

温暖一座城

“96811公众服务中心作为一个集家政服务、信息咨询、精神关怀、物品配送等多项服务于一体的信息平台,其‘菜单式’的居家养老服务,使老年人通过一个电话就可以享受到。”2015年6月24日,家住市区蛟池街年逾七旬的赵大伯留言道。

“96811工作效率高,服务态度好,是市民的‘小棉袄’。”2014年6月17日,署名为老席的市民发来表扬信。

“我已成功救岀我的女儿,全靠你们这样的热心人帮助,感谢你们。”2013年8月28日,四川遂宁的李女士和丈夫在96811和公安的帮助下,从传销组织“救”回女儿。救出后的第一时间,夫妻俩向96811发来感谢信。

质朴无华的言语,发自肺腑的感谢,这是市民给96811最好的鼓励、最大的褒奖。

五年时间,96811缘何温暖了一座城,成为市民心目中的“第一便民热线”?衢报传媒96811公众服务中心相关负责人认为,96811“想市民所想、急市民所急、送市民所需”的服务理念,与民情、民意、民生等不谋而合。“赠人玫瑰,手有余香。”衢州是一座大爱之城,如何继续发挥96811“新闻+”服务优势,不断完善平台服务项目、提升平台服务质量,96811的未来任重道远。

■链接

全国学雷锋志愿服务“四个100”先进典型活动为中央宣传部、中央文明办等11部门举办。整个活动经过了宣传发动、择优推荐、集中展示、群众投票、专家评审、网上公示等环节。评出100名“最美志愿者”,100个“最佳志愿服务组织”,100个“最佳志愿服务项目”,100个“最美志愿服务社区”。

(责编:郭扬、翁迪凯)

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