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不忘初心,方得始终

——记浙江义乌市“最美职工”、义乌兴东支行吴东芳

来源:人民网浙江频道    2017年04月26日10:32

不忘初心,方得始终
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坐在兴东支行6号柜的产品销售经理吴东芳,每天都是笑眯眯的,笑着迎接客户,笑着办理业务,笑着为同事答疑解惑,她的笑容能让人连心情都明快起来。可就是在这个“纯天然”乐天派的脖子上,有一道浅褐色的伤痕,几乎横贯脖颈,爱美的吴东芳总是习惯用丝巾或者衣领将它遮挡住。这道不易被人察觉的伤痕,是做甲状腺恶性肿瘤切除手术时留下的,是吴东芳笑着迎接人生考验的见证;这道伤痕,也见证了她的爱岗敬业,她为建行的奉献,还有她即使大病初愈也始终如一的优质服务。

抱病上岗,只为心中那一抹建行蓝

2010年9月员工体检的时候,年仅28岁的吴东芳就被查出患有甲状腺结节。家人、同事都劝她去医院细查,而时任综合柜,包揽存取、对公、外汇三大业务的吴东芳却总是放心不下自己的工作,这么一耽搁,去医院的打算也就没再提起。

2011年1月,原先隐而不发的病毒却突然之间凶猛了起来。“我经常感到头晕,有时候办着业务,感觉自己要坐不稳了,就赶忙用左手扶住桌子,右手继续办理业务。不过客户都没发现过我状况不好呢。”吴东芳的笑容里竟还有些为自己成功“隐瞒”了客户的自豪。

为了不让自己的身体状态影响服务的质量,吴东芳终于在家人和同事的一再劝说下去医院做了全面的身体检查。然而检查结果却如晴天霹雳一般震惊了所有人:诊断书上白纸黑字地写着“确诊为甲状腺恶性肿瘤”。“我当时有点懵了,一下子都没能理解医生的意思。”回忆起当时的情景,吴东芳还是笑着,不带任何负面的情绪,“我找医生详细了解过情况以后就冷静了下来,也坚信自己一定能够痊愈,倒是我的丈夫每天都提心吊胆的。”网点的同事同样关心吴东芳的身体状况,有人主动提出要帮她分担一些工作,有人特意跑去问了自己在医院工作的同学有关甲状腺恶性肿瘤需要注意的各类事项。

可是固执的吴东芳仍然不愿意立刻接受手术治疗。在她看来,一接受手术就意味着要远离自己的工作岗位,行里正是缺人的时候,自己这一走,后续的交接工作、手里还在跟进的那几笔业务可怎么办呀?对她来说,这就是一道简单的选择题,而她的答案就是留下,坚守在自己的工作岗位上。

5月份的时候,经不住医生的再三催促,吴东芳请了一周的年休去做手术。幸运的是,手术进行的很顺利,术后,医生要求她在家休整半年时间,身体状况还无法胜任岗位工作的吴东芳只能又多请了一个月的病假。一个月以后,虽然医院的复查结果不支持她重回工作岗位,但闲不住的她还是坚持回到了兴东。“这是我的工作,是我的责任,我又怎么能够抛下它呢?”

不忘初心,十数年如一日的优质服务

正所谓病来如山倒,病去如抽丝。更何况患上过甲状腺恶性肿瘤的吴东芳终生都得每日服药,定期还要去医院检查以防复发,这就相当于背上了一个甩不脱的药罐子。

可是,连肿瘤都打败不了的吴东芳,又怎么会被这些遗留问题打败呢?重新回到工作岗位的吴东芳练就了单手办理业务的“绝技”,只因为她的另一只手要时刻扶在桌子上,防止自己在头晕时坐不稳。但就是在这种情况下,她仍然坚持“两站三声一双手”,坚持为客户提供最优质的服务,绝不以身体状况为理由降低自己的服务标准。

所幸一个月后的复查结果让人惊喜,复查结果显示吴东芳的甲状腺在这一个月的工作中恢复到了正常的水准。“我就说嘛,能够回来干我自己喜欢的事情,可比在家休养有用多了!”确实,在强大的责任心面前,就连挡道的病魔都得乖乖让路。

闲不住的吴东芳,在战胜了病魔以后,又开始了对自我的挑战。于2013年转岗产品销售经理以后,她一面在实践工作中提升自己的营销能力,一面在业余时间专攻术业,先后取得了基金从业资格证书、保险从业资格等专业证书,还在2014年收获了分行销售能手这一荣誉称号。

2014年是个丰收年,除了销售能手的称号,吴东芳还获得了省行月度合规之星、微笑之星以及年度服务之星。在年度服务之星的表彰大会上,吴东芳以十数年如一日的服务热情与服务质量,成为获奖员工中资历最老的“老大姐”。谈及她的服务心得,她毫不藏私:“服务,就是要对别人好,换句话说就是得用心。当客户感受到你的诚意以后,他自然也会回报你相同的诚意。”而我们常说的“两站三声一双手”只是最基础的服务要求;如果一个员工只把客户当作营销的对象,为了营销而营销,自然也不容易留住客户。就像兴东支行的客户包女士,只因为吴东芳在办理业务时直接叫出了她的名字,她就感觉自己受到了重视,之后吴东芳对产品的介绍也完全从客户的角度出发,为她推荐了几只很不错的产品,享受到优质服务的她就把自己近百万的存款都转到了兴东,还额外购买了相当数量的理财产品。“你善待客户,客户自然也会善待你。”吴东芳说。

春风化雨,与新员工携手共进步

对客户来说,吴东芳是值得信赖的好伙伴;对同事来说,吴东芳就像冬日里的太阳,把自己生命中积极向上的能量,转化为照亮他人的灿烂阳光。

“如果老员工的服务做得好,那自然也可以带动新员工,那整个支行的服务质量就上去了。”吴东芳朴实无华的服务理念,就如润物细无声的春雨,潜移默化中改变了整个支行。“其实如果服务上去了,客户满意了,营销也就容易了。”同在兴东支行的赵晨说,“我们支行还有好几个同事也在东芳姐的带领下拿到了销售能手的称号,新员工尤其受益良多。”

为了共享优秀的服务心得,促使大家共同进步,吴东芳常常带领大家在晨会上进行服务演练,用自己切实的行动告诉大家,服务不只是一板一眼的规范标准,更是心与心之间的无间沟通。在新老员工的共同努力下,兴东支行的服务质量有了明显的提升,不仅在每次的服务质量考核中都名列前茅,更得到了支行重要客户--义乌艺术学校校长向分行行长陈硕的点名表扬。

作为支行有问必答的百科全书,吴东芳对待那些刚进行的“十万个为什么”尤其耐心,一遍没记住那就再说一遍,这遍没弄懂那就再演示一遍。吴东芳还是支行的“领带担当”,支行里年轻这一批男同事的领带,几乎都出自她之手。细心的她像老师一样,手把手地带着新员工入门;热心的她又像姐姐,让人感受到无微不至的关心与爱护。

“客户的认可会为我带来满足感,建行的工作也为我带来了乐趣与成就感。”吴东芳一低头,笑容里带上了些羞涩,“所以我也没觉得自己干了什么,我只是做好了我自己的工作,没忘记自己的初衷。”

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(责编:张丽玮、吴楠)