“四位一体”标准化助力嘉兴南湖“最多跑一次”

严颖、杨秀娟

2017年07月17日09:35  来源:嘉兴日报
 
原标题:“四位一体”标准化助力南湖“最多跑一次”

“嘉兴南湖区行政审批局办事大厅尽管来办事的人很多,但静谧、井然。大厅设有帮办员、阅览室、手机流动图书馆、自动服务区、母婴室,采用手机扫描取号、短信提示叫号,办事便捷、服务到位——浙江干部会创新,能干事!”

日前,浙江省政协的一位领导来南湖区行政审批局调研过程中,在朋友圈发出了这样一条微信。

而这样的点赞声,在南湖区行政审批改革中并不鲜见。在快捷的审批服务背后,是南湖的“四位一体”标准化建设,正是通过现场管理、服务体系、审批流程、审批执法的标准化,南湖区的“最多跑一次”改革实现了加速跑。

审批加速度背后的标准化

去年7月21日,南湖区行政审批局正式挂牌成立,实现了“一枚公章”管审批。那么,作为浙江省四个之一、嘉兴市唯一的全国相对集中行政许可权改革试点,南湖区的行政审批如何实现“最多跑一次”?

为了更加方便群众、企业办事,区行政审批局通过对“现场管理、服务体系、审批流程、审批执法”的“四位一体”标准化建设,全方位打造了“一站式”服务,有效改善了大厅环境、提升了服务品质、提高了审批效率。

标准化一:现场管理让环境更优

位于同一“轴线”的盆栽、公私物品乖乖“归位”的抽屉、标准化摆放的档案……在南湖区行政审批局,一切都显得井然有序。而这一变化,来自于OSM现场管理。

去年,区行政审批局邀请香港现场管理学会,在审批大厅导入OSM现场管理标准系统,对全局人员、设备、空间等资源进行了全方位的管理提升,并获得了良好效果。通过空间管理的标准化,大厅内部设置得到了优化,设立的咨询服务台、自助服务区、自主填单区、母婴室、手机流动图书馆受到了群众和企业的欢迎。

在设备管理方面,则提供自动查询样表机、无声叫号、手机扫描取号等各种智能设备,并对所有设备制作详细通俗的使用说明。大厅内部,还制作了统一标识标牌,并对消防栓、灭火器等设备张贴消防警示。

在办公环境方面,制定窗口桌面标准,进行可视化固定,统一桌面物品摆放位置。同时,购买文具整理盒、隔板,对窗口人员的文具、印章等进行物品定位,使每个窗口人员的办公抽屉一目了然、取用方便。对办公橱柜、文件盒等,则制作存档表格,使办公环境井然有序,办事效率倍增。

标准化二:标准体系提升服务效能

标准化的服务、标准化的接待用语,甚至微笑也要有标准……南湖区行政审批局从服务制度、人员管理、服务方式的标准化建设着手,进一步提升了服务的效能。

在制度管理方面,编印了资源管理、服务管理和安全管理手册,建立完善窗口安全应急机制。同时,制定了科学性、可操作性的窗口服务规范性文件,建立健全微笑服务制度、首问责任制、办结承诺制等工作制度,进一步明确人员形象、服务程序、行为规范等要求,打造窗口服务品牌。

在人员管理标准化方面,则通过制定服务制度、强化指纹考勤、配备统一服装、开展礼仪培训等方式,实现标准化服装、标准化语言、标准化动作及标准化服务。同时制定《红旗示范窗口和服务明星评比办法》,营造“比、学、赶、帮、超”的浓厚氛围,并通过轮岗培训、互帮互学等方式开展“全能岗”建设。

为实现服务方式的标准化,南湖区组建了三办服务队——“代办队”、“帮办队”、“协办队”,轮岗实行服务导引,对接重大项目,以全新的服务载体带动政风行风的进一步转变,提供保姆式服务。目前,首期聘任的10名专员已累计上门服务200余人次。区行政审批局还落实“服务日”制度,定期派出骨干专员到嘉兴科技城、南湖基金小镇等项目集中区域,针对重大项目提供一对一全程跟踪服务。

标准化三:标准化流程规范审批运行

要实现快捷的行政审批,必须要有标准化流程的运行机制。为此,区行政审批局推出了“2+X”模式,以优化标准化审批流程。

按照“阳光、便民、简约、高效”的要求,区行政审批局个性化升级浙江省政务服务审批系统,对划转的审批事项,按照投资项目、注册登记、建设交通涉农事务和社会事务等具体职能归类整合、优化流程,推行以投资项目和注册登记为主线、以行业许可为辅线的“2+X”审批模式,实现事项从物理组合到化学融合的目的。通过全面推开“一窗受理”、“联合踏勘”、“一站审批”,将传统的封闭运行审批模式拆分为“受理、勘查、审批”三分离模式。

同时,推行行业许可“一证化”改革,首批梳理了娱乐、餐饮、互联网上网服务、药品零售等18个行业,对表单填报、材料规范等内容进行整合归并,制定统一的行业标准化操作手册和实施细则,引导群众和企业提交一次申请、报送一套材料,即可完成该行业经营所涉及到的多个许可事项的办理。

深化“最多跑一次”改革,梳理标准化两张清单。进一步精简和规范审批事项,公布“最多跑一次”事项190件,其中“零跑腿”事项10件,“最多跑一次”行政审批事项已达到94%。细化“最多跑一窗”告知清单,对涉及多事项跨窗口办理的申请,设计办理路径,制定材料清单,通过局门户网站、手机APP和微信公众号等多途径公布,并与96345合作提供24小时咨询服务,目前已细化单项办事告知清单374份,整合联办事项告知清单18份。

标准化四:执法标准“护航”“最多跑一次”

“最多跑一次”改革,必须置于法律法规框架下。

对此,区行政审批局汇整事项法律依据,编撰了审批业务“全法典”,进一步梳理审批事项清单,及时更新目录,明确上位法、下位法、普通法、特别法的适用位阶,建立了全面的事项法规依据数据库,编撰完整的业务手册。

同时,制定业务全程规范,统一审批行为“度量衡”,深化审批执法行为的规范化,加强标准化、精细化管理。建立案卷评查机制,设定审批执法“警戒线”,设计合理的评分方法和细则,组成由分管领导、综合科室、业务科室参与的工作组,按季度开展案卷评查。

(责编:张丽玮、戴谦)

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