渤海银行杭州分行积极开展“客户满意在渤海”服务质量提升月活动

2017年07月24日15:00  来源:人民网浙江频道
 

“祝阿姨您好,您要办理什么业务?”“先生,这是您的叫号单,请收好。现在排队客户还有一些,您可以在旁边的沙发上休息”……

近期,这样的场景在渤海银行杭州分行的营业场所内屡见不鲜,为进一步提升客户体验,渤海银行杭州分行紧紧围绕打造“客户体验最佳的财资管理银行”长期愿景,以组织“客户满意在渤海”服务提升月活动为契机,采取了多项措施改善客户服务。

精心做好组织保障

该分行成立了以分管副行长为组长,各分支行、相关部门负责人为组员的活动领导小组,专门制定了“客户满意在渤海”服务提升月活动方案。同时,该分行还专门召开了服务与消保管理工作会议,对抓好此次活动进行了动员,要求全行认真学习活动方案内容,进一步认识服务的重要性,以本次活动为契机,不断补足服务短板,改善服务质量,提升服务水平。

创新开展各类主题活动

该分行组织开展形式多样的客户体验活动,通过厅堂微沙龙、中高端理财客户回馈等活动邀请客户体验我行产品、服务和渠道,了解分析不同客户群体的金融服务需求,听取客户对我行服务的意见和建议。该分行还创新开展消保及客户投诉处置培训演练,在组织好“每天十分钟跟我学消保”基础上,组织开展了“客户投诉及网点突发事件管理”现场培训、“客户满意度与客户异议处理”主题线上培训,积极组织网点服务情景剧拍摄、营业网点服务晨会评比。同时,该分行还积极推选优秀网点参加浙江省星级网点评选,推选金华分行、拱墅支行和经开支行参与2017年度星级营业网点达标评估。通过系列活动,激发了全行创优质服务的积极性。

加强检查,以查促改

结合不作为不担当问题专项治理,该分行深入开展了服务质量自查自纠,通报了分行上半年暴露的服务短板,列明了具体问题清单和责任人,要求相关单位及责任人限时整改。同时,该分行定期通过发放问卷和电话沟通方式对客户进行问卷调查,听取客户对网点环境和服务设施、大堂经理服务、柜面服务等各项服务的建议和评价,及时补足服务各个环节存在的短板。(孙前冬)

(责编:王丽玮、吴楠)

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