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本网记者体验360行之【237】为事故“定价”的人

来源:人民网浙江频道  王丽玮  2017年08月21日08:58

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余钦灵向记者展示他们的现在查勘理赔系统。
余钦灵向记者展示他们的现在查勘理赔系统。

体验职业:保险查勘定损员

体验地点:杭州

生活中风险无处不在。通常,人们买了新车,都会为爱车买份保险,为的是出了事故有人保障。而哪些事故可以“买单”,如何“买单”,有一个人说了算,那就是保险查勘定损员。

他们是如何工作的?工作中又会遇到哪些难题?近日,记者跟随平安保险查勘定损员余钦灵体验一天他的生活。

拍照留证大讲究

这天一大早,人们还在上班路上,余钦灵就在杭州交通事故快速处理保险理赔中心中通远程服务点忙开了。一位30多岁女士的菲亚特和一位60多岁老大爷的奥迪在上班路上撞在了一起,两人一起开车到这里定损理赔。

余钦灵今年26岁,浙江衢州人,毕业于浙江农林大学交通运输专业,2015年来到平安保险公司成为了一名查勘定损员。他的个子不高,身形瘦削,鼻梁上架着一副黑框眼镜,说起话来十分轻柔。

据他介绍,市区范围内的平安保险现场查勘定损员共有四十多人,分布不同片区,他主要负责凤起路以南、之江路以北、中河高架以东、杭甬高速以西这个范围。一般来说,买了车险的人出了交通事故,都会想到打电话给保险公司,而他们,就负责查勘事故车辆损失情况,确定保险公司理赔金额。

现场这位30多岁的女士显得十分沮丧,她在倒车时不小心把后面的奥迪给撞了,交警判定她全责。由于买了平安保险,事故损伤也并不严重,报案后,在保险公司客服的指引下,双方来到快速理赔点,进行现场定损。

余钦灵大致问了情况,就来到两辆车前。只见肇事菲亚特汽车尾部出现部分掉漆,而被撞的奥迪车前部保险杠表面稍微凹陷,符合事故认定情况。随后,他举起手机“啪啪啪”围绕车辆拍了四五张照片,指导肇事方填写了索赔申请书,就送他们离开了。

不就是拍几张照片嘛,看到查勘定损如此简单,我也跃跃欲试。没多久,又两个三四十岁的中年男人走进了快速理赔点。经询问,又是一起倒车碰撞事故,外地牌照的起亚车倒车时把本地牌照的东风标致给撞了。车辆就停在门外。模仿余钦灵,我对着事故车辆“啪啪啪”拍了十几张照片,交给他使用。

他接过手机,仔细看了看照片,摇了摇头,告诉我没有一张能用。原来,定损取证拍照与普通拍照不同,每一项都是有相应规定的。比如必须拍下车牌号码和17位车架号,必须有一张定损员与受损车辆的合影,必须用量尺标注受损高度范围,必须由远及近反映受损面全貌等。

余钦灵告诉记者,他平均一天要处理事故十五六个,有一些事故双方会选择到就近的快速处理点处理,但有一些就需要查勘定损员到现场。他随身携带着两部手机,一部用来接电话,一部用来拍照,还有一个5000毫安的充电宝,以备不时之需。在他的上衣口袋里,还有一只笔和一个卷尺,都是工作要用到的。

火眼金睛识真伪

说着,他的手机就响了。一个被保人在市民中心接小孩参加完活动刚开车出路口,就被一辆别克车追尾了,被保人坚持他到现场处理。

说时迟那时快,余钦灵匆匆把快速理赔中心业务交代给徒弟,就跳上车往事故点赶去。不到15分钟,他就出现在了事故现场。根据被保险人讲述和交警认定,这起事故其实是被保险人在变道行驶中没有注意后方车辆才导致的追尾事故,根据交通法,前车全责。余钦灵拍照后,指导责任方填写了索赔申请书,不到十分钟,就处理完了这起事故。

此时,正值夏日正午,汗水已经浸湿了余钦灵的衣服,他脱掉眼镜,抡起袖子擦了擦额头的汗水。余钦灵说,发生事故,车主肯定比谁都焦急,无论何时何地,能够及时的为客户排忧解难,自己的努力得到客户的认可,再苦再累也是值得的。

在确定理赔金额上,余钦灵能够熟练背出汽车零件换修金额:普通车辆一个平方油漆300元,拆装100元,修复100元……在他看来,这些都是基本功。余钦灵2015年大学毕业后,是在一名学长介绍下成为一名查勘理赔员。在他看来,这一行业并非谁都可以做。一个合格的查勘员,需要是好司机,是车迷,会拍照、会电脑、会沟通,还要熟悉各大保险条款,对人的综合素质要求极高。有时,余钦灵也会遇到理赔难题。

今年7月中旬,一辆途观汽车在倒车时与一辆货车发生碰撞,车上安装的全时四驱系统失灵了,是换还是修,成了摆在他面前的一个“烫手山芋”。他坦言,汽车电脑板是否坏掉,从外观来看是完全看不出任何异常的,他必须想办法排除机械故障的可能。为此,他连夜查阅了汽车维修手册和电路图,制作维修检测方案。第二天凌晨,他一早拿着维修手册去汽车修理厂,排查故障,最终确定是电脑板损坏,用最短的时间为客户理赔了两万元。

其实,常规业务比较容易上手,最考功力的是拒赔的艺术,尤其是面对刻意占便宜的车主。在余钦灵从事工作的两年多内,他遇到不少这样的车主,但每次都能被他一眼识出,靠的就是专业的知识和经验的积累。

今年4月下旬,他接到一起报案,在上塘路和新市街交叉口,一个车主开车不小心撞在了高架桥墩上,事故现场比较惨烈,车头已经全部凹进去,前挡风玻璃碎了一地。车上坐了两个人,一个是驾驶员一个是车主,在与他们交谈过程中,余钦灵很快发现了不对的地方。坐在副驾驶位置上的车主一身酒气,并且发生事故后该车并没有向交警部门报案,这是不符合常理的。

余钦灵并没有表露出怀疑,只是在与驾驶员交谈中无意流露出要查看当时交通监控、以及联系交警开事故责任认定单的意思,对方一听,立刻慌了神,连连表示能不能帮帮忙,并给部分好处费,被余钦灵严词拒绝。最后,客户主动说放弃该事故所有损失的理赔。正是余钦灵的细心,为公司避免了近五万的损失。

好服务树好口碑

平安保险的查勘定损员实行做六休一制,每人每个星期都要值一个小夜班,一个月值一次通宵班。每天余钦灵都要接100多个电话,与客户沟通查验、理赔事宜,时间长了,听力都受到影响,他坦言,这也是每个查勘定损员的职业病。

定损员最怕人投诉。很多人可能会觉得,查勘员每天开着保险公司配的车,四处转转,出出现场,拍几张照片就完事。其实,这是大家对查勘理赔员的片面认识。接到报案,余钦灵总是第一时刻就出发,保证20分钟内赶到现场。在现场,无论遇到什么性格的赔付对象,无论对方什么态度,余钦灵都能保持良好的服务态度,好言好语与对方沟通。

刚参加工作时,有次遇到下雪天,一位车主一大早出门买早餐过程中,发现停在小区路旁的自家车子被一棵大树砸到了,第一时间,他就向保险公司报了案。早上六点多,顾不得外面寒风刺骨,顾不得路面湿滑,余钦灵以最快速度赶到了现场。查勘定损后,他并没有转头离开,而是找物业借了把斧头,和物业工作人员合力把大树从车上挪开了。事后,车主专门打电话跟他致谢。

有时定损员还会遇到意料不到的危险。今年三四月份余钦灵值晚班时接到一起报案,一位六七十岁的车主把停在路边的一辆车子刮擦了。到了现场后,余钦灵发现,无责方是一个一米八多的东北大汉,还刚喝了酒,一脸怒不可遏,要求保险公司必须当场赔付他2000元,否则后果自负,不时还朝他挥舞拳头。最终,还是警察的到来化解了这场危机。

余钦灵从业两年多,已经算这一行里的老人。他告诉记者,这些年,借助互联网+保险业的服务也在不断进步。如今他们每个人都配备了查勘终端设备,两万元以下的事故,都会引导车主线上处理,如今70%的事故已经不用去现场了。

在他的手机上,记者看到,一个名叫“车险E理赔系统”里设立了好几个选项,包括待处理、已处理、支付处理、已退回、补录信息等。车主在事故现场,在查勘定损员的指导下,拍摄指定事故照片微信发给定损员,定损员确定好理赔金额,输入系统,很快理赔金就能到对方账户。

记者手记:高效理赔诠释服务真谛

保险属于现代服务业的一种,服务质量是保险公司的生命。

在体验中,余钦灵在事故快速理赔中心,最快十分钟就处理完了一起理赔业务,让我不禁感叹保险服务的高效便捷。

据余钦灵介绍,现在交通事故一般有三种理赔方式,一种是线上理赔,万元以下纯车损事故客户可以直接通过“好车主APP”或者微信上传照片定损理赔;一种是到事故快速处理中心,也能很快完成定损理赔。第三种是查勘定损员到事故现场处理。

无论哪一种,都要求查勘定损员以最快速度完成理赔,以最优质服务保证被保人的利益。“余钦灵们”以自己的实际行动诠释了服务的真谛。

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(责编:王丽玮、翁迪凯)