温州医科大学附属第一医院用技术打通流程

服务+科技 看病更便利(砥砺奋进的五年)

人民日报记者 方敏

2017年09月15日08:47  来源:人民网-人民日报
 
原标题:服务+科技 看病更便利(砥砺奋进的五年)

最近,浙江温州市民李俊感觉双侧髋部酸痛,通过电话预约到了温州医科大学附属第一医院一位医生的号。挂掉电话不久,李俊立刻收到一条预约短信,提示她“第二天上午10时24分到医院就诊”。第二天上午10时10分,李俊到达指定诊室门口。候诊、就诊、缴费、取药……一系列流程走完,仅过了30分钟。

作为省内大型综合三甲医院,温医一院年门诊量419万人次。走进医院,处处一片忙碌的景象。然而医院忙而不乱,很多流程基本不用排队。

“以往,在大医院完成一次就诊过程需要排队四五次,差不多花费四五十分钟。人们总是吐槽医院看病累、排队烦。”温医一院工作人员说,以前温医一院也是人满为患、拥挤不堪。如今,由于医院信息化建设以及服务模式的改善,这一问题已经得到了较大改善。

信息科技提升就医效率

“去温医一院就诊,网络、手机应用、114电话等很多途径都可以提前预约。”李俊说,“到医院后,到处都能感受到医院的科技范儿。”

记者跟随李俊走进温医一院,最显眼的就是类似银行自助取款机的就诊一体化自助机。预约、取号、付费等流程都可以在一体化机上完成。“这样的机器全院共有260多台。”温医一院院长周蒙滔介绍说。

到一体化自助机上签到后,李俊根据指示前往就诊地点。通常,大医院分布着很多诊室,导致一些病人拿着预约单却找不到门诊点。而在这里,医院在各个显眼的位置都设置了问路机。只要在问路机上用手指点击一下想去的位置,问路机就能准确提供路线,就医效率大大提高。

到候诊室10分钟后,医院叫号系统提示李俊进入诊室就诊。医生接诊完毕后,在电脑上给李俊开好药,费用则通过诊间结算直接扣除。李俊随后拿着一张电子小票直接到中心药房指定窗口取药。

刚到取药处,李俊就发现不用排队等药了,要取的药已经打包好了。原来,药房安装了从德国引进的自动发药机。机器可以在医生开出药单并收费后就立即对药品进行分拣。

主动接待化解医患纠纷

不单单是加强医院信息化建设,温医一院在服务细节方面也有独到之处。在输液室里,记者看到很多病人是躺在病床上输液。“对一些不方便频繁挪动的病人而言,这种‘床随人走、患者直接用床转送’的方法减少了很多不必要的折腾。”周蒙滔介绍。

走进医院的医患关系办公室,医患办主任岳军正在和一名患者沟通。经过10多分钟解释,原来怒气冲冲的病人家属知晓了原委,也露出了歉意。

“医院建立了‘预防、处理、后续跟进’三步走机制,促进了医患关系向健康方向发展。”岳军介绍,医院在完善医患沟通中以“首接负责制”为重要抓手,畅通投诉渠道,在医患管理中从被动应付投诉转变为主动接待管理。对来电、来访做到件件有回复。其次,医院在医疗纠纷档案管理上,采取电子档案系统和文书档案系统双管齐下的管理模式,做到有记录、可查询、能追溯。

流程再造促质量提升

温医一院2016年的统计数据显示,医院全年门急诊总量419万人次中,门诊预约率达71.38%;专家预约率为98.66%;实名制就诊率达84.7%。患者费用预存、就诊签到、收费结算等就医以外的相关流程在5分钟内完成率达50%以上,有效节约了患者的时间。

门诊工作更为简捷的同时,温医一院通过医疗技术提升,一些风险高、过程复杂、难度大的三类以上手术例数大幅增加。“2016年,我们的三类手术增加905例,占21.5%;四类手术增加3119例,占74.2%;特类手术增加245例。”周蒙滔说。

自身发展的同时,温医一院还履行公立医院职责。周蒙滔介绍,“目前我们托管着4个县市的医院。通过换届、加强领导,4家全面托管分院的派驻院长(副院长)都实现了专职化。同时有步骤、分批次派遣医疗技术团队和管理团队,开展多种形式的人才输出、技术下沉工作。”

2016年,温医一院托管分院的服务能力不断提升,业务指标总体上都有较大增幅。其中,文成分院门诊量增长15.63%,出院病人增长10.93%,手术例次增长46%;泰顺县中医院影像科开展“CT心脑血管成像术”,填补了该县空白。在温医一院的支援下,各分院又与乡镇卫生院成立医联体,建立“县管乡用”基层全科医生一体化管理模式,整个温州的医疗水平都得到提升。

《 人民日报 》( 2017年09月15日 04 版)

(责编:郭扬、吴楠)

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