以“最多投一次”促“最多跑一次”

瞿自杰

2017年10月30日11:11  来源:人民网浙江频道
 

温州市12345政务服务热线是架起政府部门与群众沟通的一座桥梁,也是当前温州市民生诉求办理的主渠道,逐步成为群众心中“永不打烊的政府服务窗口”。以实现“最多投一次”为目标,温州市全力推进“五三一工作机制”,打造“信、访、网、电”四位一体的政务平台,实现“一号码接听、一平台受理”。

12345政务服务热线成立一年多来,共受理群众来电32万个,受理量增加了195.25%,交办来电7万个,交办量增加了141.05%,办结率达99.73%,按期反馈率达99.96%,群众接听满意率达98%以上,真正实现了用“一窗受理、集成服务”的“最多投一次”有力助推“最多跑一次”改革。

抓好“五率评价”,实现责任落实

一是围绕“打得进”,努力提升电话接通率。在原市长热线考核基础上制定出台专门的考核办法,进一步细化考核细则、明确工作责任、规范办理流程、完善奖惩机制。同时,加大话务员招聘培训力度,实行四个固定班次轮流排班接听模式。目前,12345政务服务热线中心共有56名学历为大专以上的话务员从事一线接听,来电接通率从原来的32%提升至目前的81%。

二是围绕“答得好”,努力提升答复准确率。实行“互联网+政务”模式,我们建立了涵盖50多家职能部门审批流程、行政执法、公共服务等在内的温州市统一政务平台知识库。对平台知识库解答不了的问题则建立“3+X”机制,适时开通投诉人、相关事权单位、12345热线等多方通话,现场连线咨询、解答群众反映的问题。迄今已有768件疑难问题通过该方式得到圆满答复。

三是围绕“交得准”,努力提升部门交办率。温州市信访局根据各相关部门的职责进一步理清各单位工作职能范畴,理顺交办工作机制,推出各地各部门职能责任清单,明确主体认定机制,建立职能模糊问题联合审定、职能交叉问题协调联办、疑难复杂问题一事一议等工作机制,有效避免了个别部门“推、拖、顶”,造成群众反复跑、多头跑的现象。

四是围绕“办得快”,努力提升事项办结率。根据群众来电内容,按照ABC三级标准限时办理:A类为初次简易来电投诉问题,接件后当天交办;B类为一般普通问题,7个工作日内办结;C类为复杂问题,10个工作日内办结。同时,建立专项业务工作微信群,明确专人对限时办结事项进行每日查询提醒相关承办单位,确保高效顺畅办理。

五是围绕“办得好”,努力提升群众满意率。按“谁主管谁负责”的原则,落实“首办责任制”,对所有初次来电投诉和举报的交办件进行满意率100%的回访,成立由投诉人和“两代表一委员”等专业人士组成的专家组联合评价相关部门承办件满不满意问题,对评价不满意的信访件,及时跟进核查。确保件件有落实、事事有回音,提升群众满意度。

(责编:王丽玮、吴楠)

原创推荐