连续三通回访电话太给力！监控员教科书式的远程处置挽救了两人的性命

4月28日下午，G92杭州湾环线南线高速，一辆丰田小车抛锚在车道上，驾驶员报警后不到2分钟，一辆集装箱车来不及刹车，直接把小车整个尾部都撞没了，集装箱车后又碰撞边护栏后，集装箱体掉落，横亘在高速公路上，现场一度交通中断。值得庆幸的是，小车驾驶员在抛锚报警后，浙江交通集团沪杭甬公司宁波管理处监控中心的监控员立即进行电话回访，通过一系列教科书式的远程指导，及时制止小车上人员再次返回车内，成功避免了悲剧的发生。

4月28日下午1时33分许，浙江交通集团沪杭甬公司宁波管理处监控中心的监控员小王接到报警称，一辆小车抛锚在第二车道内，需要拖车进行施救。G92杭州湾环线南线高速日均车流量近7万辆，平均每分钟通行车辆近50辆，像这种高速公路车道内的抛锚车就像是一颗“定时炸弹”，如果不及时处置，这颗“炸弹”随时可能被引爆，可能发生不可估量的意外。

为第一时间掌握小车抛锚现场的情况和现场处置，小王立即对小车驾驶员彭师傅进行了电话回访。彭师傅车上两人，在车辆抛锚后没有第一时间在车后放置三角警示牌，撤退到高速公路护栏外后，担心车辆被撞坏，又横穿车道到车上找三角警示牌，没找到后撤到护栏外询问另一人车上三角牌的位置，再次准备横穿车道返回车上去放置三角警示牌。小王通过电话回访知道这一情况后，立即要求彭师傅待在护栏外。一分多钟后，一辆集装箱车因为避让不及，直接装上了小车，所幸彭师傅没有返回车上，否则后果不堪设想。

这段录音电话再现了当时的惊险场景，让我们也来听听高速交警对这段电话回访是如何解读的：

13时33分01秒：

小王：“你是不是报警说一辆车子抛锚在车道里是吧？”

彭师傅：“对对对。”

小王：“你人靠边了吗？”

彭师傅：“我人靠边了，然后我现在要去拿三角牌出来到后面去放好。”

小王：“你这样太危险了（穿来穿去），你先不要过去拿牌子，你人在硬路肩好了。”

（高速交警画外音：车辆抛锚在车道，现场情况不明朗，监控员小王话语急促说明了现场的紧迫感和不安定感，但是在如此紧张的情况下首先保持了自己的镇定情绪，处变不惊，第一时间询问了人员的情况，是否有滞留在现场还是已经撤离现场，这点非常重要，至少可以降低可能造成次生事故的发生后果。其次，在驾驶员现场异常慌乱的情绪中首先发出了明确的指令，要求驾驶员既然已经撤离现场，就不要再穿过车流去车道放置三角牌了，进一步降低驾驶员横穿车流带来的安全风险。）

彭师傅：“这样是吧，就站边上是吧？”

小王：“你人站边上，你人肯定是最重要的呀，你人不要跑来跑去，不安全的，好吗？我这边派示警车先过来，你注意安全。什么原因抛锚知道吗？”

彭师傅：“不清楚诶。”

小王：“不清楚就是不会动了是吗？一点都不能开了是吗？”

彭师傅：“对对对……”

小王：“行行行，你注意安全，你人不要走来走去，我这边派车子（施救车辆）过来。”

（高速交警画外音：在驾驶员还在疑惑和不确定的时候，小王一针见血指出生命安全和财产安全相比生命至上，进一步告诫驾驶员不要贸然进入车流。同时告知驾驶员立即安排示警车辆，给驾驶员心理上增加安全感。同时不忘询问抛锚原因，以便在调度施救车辆时可以因车施策，作出合适的施救安排。在问清大致现场情况后，小?丝毫没有拖泥带水，立即准备结束电话，尽快调度施救车辆前往处置。）

正在小王稳住彭师傅情绪要求就在护栏边待着不要走来走去的时候，通话还在进行中，一分多钟后就听到彭师傅惊呼：“哎哟……”

彭师傅：“被撞了，被撞了……”

小王：“已经撞了？你人不要过去。”

车辆被撞后，小王在再三叮嘱驾驶员注意安全后迅速挂断电话，立即调度施救车辆前往现场处置，随后又拨通彭师傅电话进行回访。

（高速交警画外音：小王了解现场基本情况后，立即调度施救车辆，3分钟后立即再次进行电话回访，这个过程很有必要，一方面可以进一步稳定驾驶员情绪，避免其过度紧张失去冷静，另一方面进一步掌握现场情况。）

13时37分34秒：

彭师傅：“我刚才等救援时车已经被撞了，（发生）事故了，那我现在该怎么办？”

小王：“你先等一下，我现在已经派救援车辆过来了，你是不是前面也有一辆车子翻车了？”

彭师傅：“对，就是集装箱撞了。”

小王：“集装箱（车）撞你那辆车，然后集装箱（车）避让不及全部侧翻了是吗？”

彭师傅：“它应该撞得挺厉害的，就是翻了嘛。”

小王：“它翻了是不是把车道全部给占掉了？”

彭师傅：“应该占掉了……”

小王：“好的，我监控看到了已经，你待在那边不要动，注意来车方向，然后我这边交警也报一下，我已经派救援车辆过来了，好吗？”

彭师傅：“你会报警是吧？”

小王：“我这边就是救援中心，我先不跟你说了，因为你这边一直联系的话，我派不了车子了，我已经知道你这个情况了。”

（高速交警画外音：回访过程中，面对驾驶员车辆被撞后战战兢兢无所适从的情况，小王一边告知其已经安排救援，缓解驾驶员紧张的情绪，一边进一步了解现场通行情况，并再三提醒驾驶员注意安全不要妄动。小王手上也没有闲着，一直在切换监控画面，并顺利切换到事故现场，继续对事故现场持续关注。另外，面对驾驶员一直不停地通电话，小王为了不贻误救援时机，在了解情况后果断终止通话，继续调度施救力量，同步调度各收费站采取临时限流管制措施。）

在一切安排妥当后，小王再次拨通了彭师傅电话确认现场安全情况。

小王：“你人没事的啊？”

彭师傅：“我人没事，我车上两个人都没事。”

小王：“还好那个时候我跟你说三角牌千万不要去拿，追尾的话很危险，不然命都没了。”

彭师傅：“对对对……”

小王：“车子是撞报废了是吧？”

彭师傅：“可能是报废了，反正不能开了肯定。”

小王：“车子报废没关系，你们只要两个人没事就行，人平安就行，我这边救援车辆全部派过来了，你们耐心等一下，交警也会过来的。”

彭师傅：“交警已经都到了。”

小王：“都到了是吧，那行，我这边监控看着，你们人没事我放心了。”

在这场生命和时间赛跑的救援过程中，小王在监控中心的整个远程接警处警调度堪称“教科书”式的典范，在调度过程中始终能够保持冷静清晰的头脑，在同事故现场当事人沟通时指令明确有效。假如当时两人再次横穿车流返回车上，且不说横穿车流的危险性，集装箱车如果正好撞向在车道上的两人，无异于“打保龄球”，后果可想而知。

高速交警提醒：在高速公路上行车时，遇到车辆发生事故、故障等情况，应当谨遵高速公路行车九字警句的规范操作要求，做到“车靠边，人撤离，即报警”。如果有车辆在车道内无法移动的情况，第一时间先打开双跳灯，在条件许可的情况下在车辆后方150米外放置三角警示牌，人员迅速转移到护栏外等安全地带，再拨打12122报警电话寻求帮助。（閤元成、黄铮、高胡益、安洋中）