杭州余杭街道“智慧信访”提升基层治理能力

“真是太感谢了，现在我们的生活终于恢复到日常状态了。”家住杭州余杭街道嘉园广场小区的余先生通过拨打余杭街道主任公开电话，对近日余杭街道帮助其解决居住小区餐饮店油烟扰民一事表达了感谢。

此前，余杭街道嘉园广场小区在规划开发时未考虑餐饮与居民区隔离问题，也没有修建专用烟道或给店面预留安装烟道的位置，餐饮店只能搭建临时烟道排放，噪声、热辐射、油烟排放等问题给小区居民生活造成了较大影响。

“小区居民针对此事意见比较大，投诉比较多，触发了我们街道‘智慧信访’群体预警和重复督办功能。”余杭街道平安建设办公室主任姚旭东介绍，街道即刻启动会商研判，并召集相关部门、属地社区、小区居民代表、餐厅负责人多次进行协商讨论，最终餐厅负责人同意提前终止承租合同并停止营业，将房屋整改恢复原貌。

今年以来，针对街道、村社两级信访件来源渠道多、收件不及时、纸质流转慢等难题，余杭街道秉持“数字赋能·全域治理”理念开发了街道、村社两级“智慧信访”系统，利用自动化RPA机器人和人工智能NLP自然语言技术，实现基层街道和村社网格一线的信访“签收、分派、办理、跟踪、反馈”的全流程线上智能化，通过整合资源、数字运用、趋势研判等手段，为街道矛盾问题源头发现、靠前处置提供精准预警研判，回应了群众需求，提升了社会治理能力。

实时自动汇总信访数据、智能预警、智能分析，智慧信访系统的数据化运行、电子化留痕让余杭街道信访工作更高效、阳光。截至目前，余杭街道已受理各类群众诉求4268件，信访代办3628件，领导接访88批193人，解决疑难问题77件，群众满意率98.6%，源头治理初显成效。