老百姓带着五花八门的问题走进门，负责引导的工作人员面带笑容迎上前。问明来意后，引导群众至对口部门单位工作人员或调解员值班窗口，现场“把脉问诊”，面对面解决……这是笔者来到浙江省龙泉市社会治理中心看到的场景。

龙泉市社会治理中心。龙泉市委宣传部供图

基层是社会治理的“末梢”，也是矛盾发生的前沿。为解决基层治理难题，龙泉坚持以人民为中心的发展思想，将市级矛调中心迭代为市级社会治理中心，扎实推进基层治理“141”体系与“县乡一体、条抓块统”县域整体智治、“大综合一体化”行政执法改革融通，特色构建符合时代特征、彰显地域特色、满足人民群众期盼的基层治理“1411”体系，形成了基层治理现代化“龙泉方案”。

据了解，龙泉市社会治理中心已形成7大类42项中心运行暂行管理办法以及配套机制，涵盖运行监测、矛盾调处、分析研判、协同流转、应急指挥、督查考核、执法联动、疫情防控等8大核心功能，努力实现矛盾化解“一扇门”进、治理指导“一张网”管、事件处置“一站式”解。如今，在龙泉市社会治理中心，老百姓碰上的烦心事，几乎都能够及时“对症下药”，得到“一站式”解决。

发现得早、化解得了、处置得好、稳控得住。该中心自成立以来，聚焦基层历史遗留问题和日常“疑难杂症”矛盾纠纷，全力开展化解工作，成效显著。这一切变化，得益于龙泉市在预防化解社会矛盾纠纷上的有益探索。

常驻+轮驻+随驻

矛盾纠纷“一站式”解决

“我们已经两年没有领到国家公园山林租赁补偿金了。前段时间山林界线划出来了，接下来应该可以顺利领到了，非常高兴！”龙泉市屏南镇坪田村村民王大爷激动地说。

2022年底，龙泉市社会治理中心接连收到屏南镇村民关于要求发放国家公园山林租赁补偿金的诉求。

“百山祖国家公园创建中，地役权改革的实施范围与原有生态公益林范围有交叉重叠，涉及补偿金额的差异，还牵涉村、农户的山林界线、山林纠纷等问题。”龙泉市社会治理中心负责人梅舒伟告诉笔者，这种问题靠单一部门、乡镇根本无法解决，需要多个单位合力来化解此类矛盾纠纷。

在前期充分调查论证后，龙泉市社会治理中心组织协调国家公园龙泉保护中心、林业局、属地乡镇等单位，最终拿出了科学合理的解决方案。

接到村民诉求，龙泉市社会治理中心组织各部门实地走访调查。龙泉市社会治理中心供图

过去，群众的不同诉求需要跑不同部门，诉求内容复杂的，往往需要多地跑、反复跑。社会治理中心的成立，实现了各类矛盾调解力量资源的整合，通过功能集成、流程再造、多元联动，形成了从“物理整合”转向“化学反应”的探索，逐步实现矛盾调解“只进一个门、最多跑一地”。

“针对复杂纠纷，一个部门是解决不了的，我们会协调不同职能部门，有时还会发动社会力量，群策群力，共同推动矛盾纠纷化解。”梅舒伟介绍，目前，合计208个单位以“常驻+轮驻+随驻”方式入驻中心，其中社会治理中心和信访局整体入驻，纪委监委、公检法司等10个部门常驻，自然资源和规划局、林业局等16个部门轮驻。同时，整合“12345”政务服务热线、群众来访接待中心等中心（平台）16个，入驻工作人员130余人。

龙泉市社会治理中心综合服务窗口。人民网 方彭依梦摄

2023年4月20日，龙泉市人民法院驻市社会治理中心窗口受理了一起赵某与叶某、钱某民间借贷纠纷案件，当即以委派调解的方式通过浙江“解纷码”平台流转至人民调解委员会进行调解。

调解员在调解过程中发现，该案件标的虽小，但被告叶某情绪激动，叶某称其向原告借钱不假，借款是其使用的，钱某只是见证人，而不是借款人，不能让钱某还钱，原告坚称借条上两被告是共同借款人，要求两被告共同还款付息。见双方争执不下，调解员随即邀请驻中心法官参与调解。

法官在了解案情后，结合双方的情况，考虑到该借款确系由被告叶某一人使用，法官、调解员分别对原、被告进行释法说理，最终促成双方达成了新的调解协议，原告放弃利息，由被告叶某分期偿还借款本金，由被告钱某对被告叶某的还款义务承担连带清偿责任。

双方当场签署了人民调解协议书，同时根据双方当事人的申请，驻中心的法官随即就该调解协议进行了司法确认。

只进一扇门，最多跑一地，龙泉市社会治理中心秉持“当事人一件事”原则，让当事人在治理中心用更少的程序、更少的时间、更低的成本，实现纠纷化解、权益兑现。

市民在不同窗口办理事件。龙泉市社会治理中心供图

“这里不仅是一个政府机构办事大厅，更是一个面向群众的服务大厅，有什么烦心事、闹心事、揪心事，只要来到这里，所有部门一应俱全。”梅舒伟说。

数据显示，2023年一季度，该中心共接待2740人（次），窗口受理各类事件2150件，其中调处各类矛盾纠纷612件，矛盾纠纷化解成功率96.65%，初次信访事项满意率96.97%。

协同流转 高效“派单”

让群众“急难愁盼”好办快办

作为一座常住人口超20万的城市，如何以最快响应去处理解决各类应急突发事件？如何以更高效能的治理理念，去诠释幸福美好生活？这是眼下龙泉在推动中国式现代化品质龙泉建设过程中必须回答的“人民之问”。

基层之治，千头万绪。复杂的社会事件很大程度上考验着城市的统筹协调能力、远近结合能力，亦折射整座城市的治理水平。为不断完善社会治理体系，提升社会治理效能，近年来，龙泉市将城市运行监测融入社会治理中心核心功能中，加快推进社会治理与城市管理深入融合。通过“线上+线下”的方式统一受理各类社会治理、城市管理问题事件，强化协同流转、闭环管理，已形成事件分类梳理、逐级分流、按责转办、协同快速处置的事件处置体系。

“在剑池街道龙窑路周际渔村旁的周际包子店门前，因管道狭小导致淤泥上溢，道路上泥水涌出，影响出行。”3月1日，南大洋社区的网格员接到附近居民求助后，通过基层智治手机端上报事件，再经街道综合信息指挥室上报至龙泉市社会治理中心。中心基层智治综合应用平台收到信息后，根据该事件职能归属，将事件通过该平台指派交通运输局进行处置。

因管道狭小导致淤泥上溢，道路上泥水涌出，影响出行。龙泉市社会治理中心供图

3月3日，交通运输局将淤堵的管道完成疏通、道路上泥水清洗干净，并将处置后的现场照片回传到系统。网格员在基层智治手机端收到现场照片后，进行核实，并在手机端进行办结确认。相关处置过程形成了基层智治系统“问题上报、流转、交办、反馈、核实办结”的闭环。

从发现问题到彻底解决，仅用了约两天时间。事件快速处置的背后，离不开“一网统管”带来的高效便捷。

龙泉市社会治理中心基层智治系统。人民网 方彭依梦摄

“迭代升级后的乡镇（街道）综合信息指挥室，将乡镇（街道）执法中心与社会治理融为一体，强化属地统筹协调指挥，确保基层‘看得见，管得了’、职能部门‘管得了，看得见’。”梅舒伟说，通过基层智治系统实现各类基层治理事件“一张网管”，提升了乡镇（街道）属地执法事项处置能力，确保各类问题隐患在基层就能解决。

此外，利用现有“雪亮工程”建设的原有视频监控资源和部分新增点位视频监控资源，龙泉市综合执法平台驻龙泉市社会治理中心通过视频AI赋能对占道经营、人行道乱停放等城市治理问题进行AI处置分析。除视频监控取证，龙泉市还通过执法队员现场取证相结合模式，建立治理信息“数据库”，实现城市治理智慧化、城市管理精细化。

综合行政执法局的工作人员正在通过视频AI处置违停事件。人民网 方彭依梦摄

“像这里有一处违停，通过视频AI能够清楚地识别车牌号，可以一键交办给事件发生区域对应的中队。”综合行政执法局工作人员说，“以前违章、违停等需要人力举报，现在监控设备的存在让大家感受到了威慑力，自觉中止了违规行为。视频AI真正贯彻了‘机器换人’的理念，在助力‘非现场’执法过程中发挥了关键作用。”

“小切口”“大提升”

开启护企优商新模式

2023年，“三个一号工程”在龙泉逐步落地见效，形成工作常态。眼下，龙泉把优化营商环境作为引领跨越式高质量发展的“生命线”，坚定不移实施营商环境优化提升“一号改革工程”。

那么，如何将社会治理智慧转化为保护企业发展、优化营商环境的稳定器和助推剂？在龙泉市社会治理中心，梅舒伟告诉笔者，中心以服务“小切口”推动营商环境“大提升”为目标，将企业矛盾纠纷作为工作重点，深入化解涉企纠纷案件。

2023年3月23日，柯某某等5人到龙泉市社会治理中心劳动保障中心反映龙泉市某工程项目拖欠其5人2022年7月至8月工资共计78500元。经核实，该项目施工方完工后，建设方负责人联系柯某某等5人进行外墙涂料修补，并口头约定工资每天500元，总工天数78.5个工日。

“建设方认为该笔费用应当由施工单位承担，施工方认为工人由建设单位自行招用，应当由建设单位支付，故产生劳资纠纷。”龙泉市社会治理中心劳动保障中心工作人员表示，后经多次协商调解，三方达成一致意见，并于3月28日采用现金方式当场结清5人工资。

经多次协商调解，三方达成一致意见。龙泉市社会治理中心供图

除劳资纠纷调解外，在助企纾困方面，龙泉市社会治理中心也发挥了关键作用。

2022年9月，龙泉市某经营香菇产业的实业有限公司因融资需要，急需向银行贷款1400余万元，但该企业法定代表人因疫情在国外无法回国。情急之下，企业向社会治理中心入驻单位（龙泉市法律援助中心公证处）寻求帮助。

接到求助后，公证处利用“远程视频公证平台”，成功为该企业法定代表人办理了远程视频委托保全证据公证，成功扫清银行放款障碍，助力企业顺利获得千万元贷款，为该企业的经营保驾护航。

用心调处涉企纠纷，助力优化营商环境。据了解，在工业园区，龙泉市社会治理中心也设立了矛盾纠纷调解驻点站，向企业发放服务联系卡。据统计，2023年1至4月，中心共接待涉农民工纠纷来访644人（次），调解企业劳动纠纷60起，调解民营企业纠纷12件（主要是合同纠纷），12345政务热线接听涉企问题咨询、投诉共38件并逐一解答或交办。

矛盾纠纷调解驻点站。龙泉市社会治理中心供图

“基层治理的探索实践是一个持续深入的过程，时代的进步呼唤着基层治理的新突破。”梅舒伟表示，接下来，龙泉市社会治理中心将继续深入贯彻“141”体系要求，进一步推动基层治理智能化，坚持应用建设、培育推广，规范承接浙江省、丽水市重大应用，全力形成本地特色的实践成果、理论成果、制度成果。

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