“请你们下周直接到街道综治中心二楼来，咱们面对面聊一下。”“金牌调解员”杨金泉刚挂上电话，电话铃声又响了起来，电话另一边一开口就说：“杨老师，这件事我们讲不明白嘞，要找您来评评理的……”

为进一步加强平安建设，杭州市临平区乔司街道积极践行新时代“枫桥经验”，不断探索社会基层治理新方法、创设解纷新机制，打造具有地方辨识度的调解示范品牌，有效提高基层治理效能。

人民调解作为化解“非诉类”纠纷一股不可或缺的组成力量，在促进邻里和睦、维护社会稳定中发挥着“第一道防线”的作用。如何更好借助社会组织力量提升基层解纷效能？人民网浙江频道前往杨金泉纠纷调解服务中心一探究竟。

百姓评理有了好去处

“有事找老杨”，这句话在乔司街道广为流传。老杨就是杨金泉，曾任街道纠纷调解服务中心主任，从事人民调解工作已经30余年。如今64岁的杨金泉仍然坚守在调解一线。

乔司是个典型的城乡接合部，人口流动性相对较强，不可避免地会连带产生大量矛盾纠纷。不同发展阶段矛盾特点不尽相同，杨金泉也与时俱进调整了工作模式和服务机制。2019年，已经退休的他在乔司街道创建了杨金泉纠纷调解服务中心，以第三方社会组织的身份承接了政府的人民调解服务。

据了解，截至目前，乔司街道共有22个人民调解委员会，杨金泉纠纷调解服务中心作为临平区首个也是唯一一个由政府购买的民办非企调解服务机构，主要提供“非诉类”纠纷调解服务项目和公共法律服务项目。

杨金泉说：“各村社都会有一个人民调解委员会，但他们碰到难以解决的矛盾纠纷，也会来到我们这里说说理，我们最擅长解决各类‘疑难杂症’。”

杨金泉（右三）正在进行调解工作。杨金泉纠纷调解服务中心供图

就在前几日，杨金泉刚刚处理完一起棘手的补偿纠纷调解案。

高某和俞某都是乔司人，两人属于承租方与被租方关系，因为拆迁补偿问题高某和俞某始终无法达成一致。他们来到纠纷调解中心找老杨评理。

受理后，杨金泉和团队人员对事件来由进行全面梳理，仔细核对拆迁安置资产评估报告书及资产清单明细，并到房屋所在地进行现场勘察，完成了前期准备工作后，杨金泉约两位当事人前往调解中心商讨解决方案。

为更好化解纠纷，杨金泉还喊了一个退休干部一同“评理”。“不能不讲法律，也不能只讲法律。”杨金泉表示，为了让调解更接地气，让群众感到放心，除了发挥调解员力量，他们也会动员属地退休干部、乡贤等多方参与，助力纠纷化解。

“起初双方当事人情绪比较激动，意见分歧较大，调解工作一度进入了僵局。”杨金泉说，调解工作最怕当事人情绪激动，如果任由当事人闹情绪，很难认真评理。为了尽快解决纠纷，防止矛盾进一步激化，杨金泉立刻采用了“背靠背”的调解方式，充分了解当事人诉求，反复交换双方当事人意见。

杨金泉团队正在进行调解工作。杨金泉纠纷调解服务中心供图

经过一个半小时的调解，双方就补偿款达成一致，最终拟定了矛盾纠纷化解方案，高某和俞某当场签订人民调解协议，并许诺三日内一次性付清补偿款。就此，这件搬迁补偿纠纷得以成功化解，两人握手言和。

社会组织化解矛盾纠纷的新路径初见成效。杨金泉纠纷调解服务中心成立以来，共成功调处各类矛盾纠纷600余起，调解成功率达98%以上，成为乔司街道化解“非诉讼”纠纷的主要途径。去年，该社会组织还荣获临平区品牌公益服务项目和4A级社会组织称号，成为临平区非诉调解的一张“金名片”。

织密一张网，构建多元解纷力量

目前，杨金泉纠纷调解服务中心共有9人，包括专职人员3名，兼职人员6名。仅凭团队几个人的力量还无法将“非诉讼”调解服务延伸到基层治理末梢，如何让更多群众懂法守法，让诉前调解、溯源治理深入人心？杨金泉纠纷调解服务中心齐心协力谋对策。进村社，织网格，打通基层治理的“毛细血管”，构建起大调解格局。

“我们团队有从事人民调解工作30余年的调解员，具备丰富的法律知识和实践经验。”杨金泉说。杨金泉调解服务中心将“非诉类”调解服务项目下沉到村社一级，向村社调解员开展全方位、多层次的法律指导服务，同时，团队面向网格长、网格员开展集中培训活动，进一步增强基层调解员队伍的专业素养和业务水平。

通过法治知识讲座、法律咨询等形式举办法制宣传活动让群众感受到法律就在身边，增强群众对法律的信任和敬畏。杨金泉团队在工业园区、广场等人口密集场所开展法律宣传，为居民群众提供法律咨询。据介绍，截至目前，法制宣传活动服务人群已超过70000人。

杨金泉团队开展各类公益法律宣传，为居民群众提供法律咨询。杨金泉纠纷调解服务中心供图

为避免矛盾纠纷化解进入拉锯战，杨金泉表示，在遇到棘手的案情时，会邀请当事人、律师、联系法官坐在一起面对面解决问题，必要时也会联动公安、专业律师、法官等多方力量确保纠纷得以化解。

今年7月底，纠纷调解服务中心受理一起非正常死亡纠纷。死者王某在某服装加工作坊上班时突然晕倒，后经医院抢救无效死亡。家属与作坊老板因责任认定产生分歧，矛盾可能一触即发。

多元力量联动，促进纠纷矛盾化解。杨金泉纠纷调解服务中心供图

杨金泉团队迅速联动派出所、属地村委多方共同讨论。一方面做好家属情绪安抚工作，另一方面对作坊老板以情理劝说，适当增加补偿数额。经过了多次沟通，最终促成双方达成一致意见。

多元力量联动激发了纠纷化解效能，群众“只要跑一次”就能使问题得以妥善解决。作为一项高效便捷、程序灵活的社会组织矛盾纠纷化解新路径，多元调解为社会组织矛盾调解提供了新的渠道。

搭起群众“连心桥”

“村社邻里纠纷还不像诉讼纠纷，说它大吧也不是什么大事儿，大家街坊邻里这么多年也都不愿意走到诉讼这一步。”街道调解员雷小喜专门负责邻里矛盾化解，深谙基层矛盾纠纷的解决之道。

2021年起，乔司开始实施全域土地综合整治行动，涉及整治农户超2000户，涉及整治企业百余家，整治区域总面积超一万亩。征地拆迁纠纷、房屋租赁纠纷此消彼长。

“有一小部分群众对拆迁政策一知半解，又希望给自己多争取一些权益，一时抹不开弯，就不愿意搬离。”雷小喜回忆起搬迁工作遇到的难题，面对群众不了解政策，对征拆工作存在抵触情绪的情况，调解团队直接在农户家门口搭起了调解平台，和农户拉家常、解疑惑。

土地征收、房屋拆迁事关每一个农户，容不得一丝马虎。调解中心的9名工作人员分组进行“驻点调解”，一对一做起群众的指导工作，既讲政策又安抚情绪，与村民反复沟通答疑解惑。“一次不行就两次，要让群众相信我们是真正想帮助他解决问题。”雷小喜说，有些调解工作反复沟通十几轮也是常有的事。

下足“绣花针”功夫，打通基层治理“最后一公里”。自乔司整治工作推进以来，杨金泉纠纷调解服务中心成功化解涉农户纠纷150余起，有效维护了辖区社会稳定。

开展公益法律咨询服务，以“拉家常”的方式为农户答疑解惑。杨金泉纠纷调解服务中心供图

针对辖区还没有上升到需要上诉程度的邻里矛盾纠纷，街道调解员充分发挥属地优势，情理法相结合促进矛盾化解，用通俗易懂的语言和情理法的融合，引导当事人以正确的方式解决矛盾纠纷。

“下一步，将借助乔司街道综治中心智慧化成果，探索纠纷调解新场景，高效推动矛盾纠纷源头化解，为推动基层治理现代化、提升社会治理水平作出更大的贡献。”杨金泉表示。

杨金泉纠纷调解服务中心是乔司街道创新基层治理方式、坚持和发展“枫桥经验”的一个缩影。据悉，乔司街道从2004年建立全国首个乡镇综治中心到如今，先后探索实现了从“五联”机制到“网格化”管理机制到“一部三中心”服务管理机制的一步步改革跨越。近几年，乔司又在摸索中前进，通过搭建镇街“小脑”——“乔网智治—云上中心”，打造了社会治理的“未来模式”。在这个过程中，乔司笔耕不辍，绘就出一幅基层社会治理现代化的“善治乔司”实践图景。（程欣）

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