随着数字时代的不断发展，人工智能技术已经成为各行各业的核心竞争力之一，“数字员工”应运而生，它们作为创新的虚拟劳动力，为企业内部注入智能动力，为跨行业领域的数字化与智能化转型提供了强有力的支撑与示范。

　　中国移动积极落实“数字中国”国家战略部署，提出壮大建强“数字员工”队伍，让员工从重复性、繁杂性工作中解放出来，更加专注、高效地从事创新型工作，大幅提高生产效率。

　　浙江移动积极落实集团公司要求，基于IT技术基础强、数字化创新起步早、数字化与管理融合好三大基础优势，“数字员工”发展进入快车道。从基站智能助手到施工现场自动巡视，从AI业务培训到智能开票，从投诉问题智能问答、解决方案智能推荐到投诉聚类分析……AI智慧应用覆盖“AI+智慧管理、AI+智慧运维、AI+智慧营销、AI+智慧服务”四大领域，有效推进企业效能提升、基层减负、用工优化。

　　据统计，截至目前，浙江移动已上岗“数字员工”3200多个，2023年节省超50万人天数，2024年上半年节省超27.3万人天数，在全集团实现了数字人力资源转型的先行实践。

　　AI提效，网络运维进入智能时代

　　随着网络的飞速发展，传统的网络运维模式已难以满足现代算力网络业务的要求，迫切需要引入AI等先进技术，提升运维效率和服务质量。

　　在浙江移动，有这样一款名为“小丽”的网络优化智能助手“数字员工”，可以做到纵向在各地市、各场景的多空间维度，横向多时间粒度，全方位实现4G、5G网络质量的实时监控预警，通过运用智能算法，还能加强火车站、机场、市民中心、高校等重要场景下的性能监控，实现聚簇性能预警及时发现及时通报。

　　“‘小丽’可以自动完成网络监控数据提取、处理及通报，在智能移动终端与‘小丽’交互问答，我们就可以查看各级区域网络性能质量情况，这替我们分担大量监控、数据提取和处理、作图、制表、文字输出的工作量，也使得我们的工作摆脱PC工作台束缚，解决了在非办公环境不能查看网络性能的难题。”浙江移动网络部工作人员表示。

　　在杭州，杭州移动推出了“基站运维智能助手”数字员工。基于海量专业知识和经验训练，该智能助手能够基于动态的网络拓扑可视化，自主定位故障根因，生成故障解决操作指导。仅就光路故障排查一项工作来说，修复效率就可提升10倍。

　　“在‘基站运维智能助手’来之前，我们经常要全天候值守来保证网络的高效流畅运行，如果网络设备出现问题，不论刮风下雨还是极端天气，我们都需要上站检查，平均一待就是2—3个小时。”浙江移动现场维护工程师说道。

　　在湖州，面对频繁机械施工对光缆线路安全构成的巨大威胁，为了守护管道和光缆安全，湖州移动采用基于5G+云平台的“AI管网智能看护助手”数字员工，精准识别施工铲车、吊车、挖掘机、人员活动等各类施工机械和潜在隐患，目标检测识别率高达98%，解放传统人力巡视，故障次数减少66%，不仅提升了维护效率，更增强了线路安全的智能防御能力。

　　赋能一线，融入管理流程提升数字化经营

　　当下，在“降本增效”的需求下，各行各业都在寻找更为高效、智能的运营管理工具。浙江移动将AI技术深度融入经营管理流程中，进一步实现数字化经营，为企业提质增效贡献力量。

　　如何运用数字技术赋能一线业务办理场景，解决传统菜单式业务服务模式的痛点问题？浙江移动运用大模型和“数字员工”技术，创新打造智能业务助手ChatCRM，探索了一套自然语言引导式业务服务模式，为员工提供系统操作“零培训”，信息查询“零死角”、业务办理“零门槛”的“三零”智能服务体验。

　　与此同时，ChatCRM也打造自然语言智能业务办理和服务模式，用户只需描述业务需求就能方便地完成业务查询与办理，打破了传统菜单交互的繁琐与复杂，简化了操作步骤，推动业务服务模式步入认知智能时代。

　　浙江移动ChatCRM自上线以来，已帮助超6万一线员工实现了以语音、文字聊天的方式快速自主学习知识、业务查询和部分重点业务的便捷办理，累计使用量超20万次，问答准确率超过90%，云电脑等重点业务办理时长从3分钟缩短至1分钟内。

　　“你好，我是‘AI小越’，请问有什么可以帮您？”这是温州移动自主研发的AI业务辅助机器人——“AI小越”。“AI小越”不仅打破了一线工作人员传统信息获取的壁垒，成功实现私域业务知识的智能化交互，还极大地提升了信息交互的便捷性与即时性。

　　“现在，我们只要通过直观易用的聊天式界面，一点介入，就可无缝接入公司八大核心知识库，涵盖从最新业务政策、操作规范、服务策略等全方位信息。每当遇到疑问或需要快速参考时，只需简单输入问题，‘AI小越’便能迅速从庞大的知识库中检索并返回精准答案，大大提升工作效率和服务质量，真的是方便了很多。”温州移动工作人员说道。

　　“票管家”是一名为客户经理提供智能开票服务的浙江移动“数字员工”，也是客户经理工作中离不开的好搭档。

　　对客户经理而言，为客户开具、打印及寄送发票是一项常态化的事务性工作。但当前的开票流程无法满足政企业务复杂的需求，客户经理需要不断重复“查信息、上订单、盯流程、寄发票”的机械工作。

　　为实现一线减负，杭州移动开发了数字员工“票管家”，帮助客户经理处理大量发票信息查询与开具工作、预开发票预警提醒等工作。自“票管家”上岗以来，累计提交开票数据近2万笔，开票量年递增幅度15%以上。

　　引入大语言模型，智能客服解决痛点问题

　　传统客服时代，客服行业存在着人员流动大、培训成本高、大量重复性问题过度消耗人工客服等痛点。浙江移动强化服务数智化建设，在投诉服务领域借助“数字员工”IPA和大模型的技术来推动数智化深度应用。

　　“智晓”是一名客户服务“数字员工”，它引入大语言模型打造RAG场景应用，将原有服务平台的“预置问答”转变为“智能聊天”模式，具备投诉咨询智能问答、智能解决方案推荐、典型案例自动处理能力，月均服务超过3.5万人次，咨询工单分流比超34%。“智晓”投产后，实现一线营业员和地市支撑，年度节省9751人/天，成为“实现咨询量涨人员投入不涨”降本增效的典型案例。

　　打造AI+应用民主化开发能力，助力一线自主创新

　　浙江移动以技术民主化、生态化模式为AI+主要发展抓手，构建AI+原生应用开发平台，各地市分公司依托该平台自主开发AI+个性化应用，兼顾技术支撑专业性、应用需求的灵活性，实现了民主化技术开发模式，为AI+技术与一线生产场景搭建了桥梁和纽带，目前由分公司自主构建AI+应用超150个，初步打造了“省公司搭台，分公司唱戏”的AI+应用生态体系。

　　在宁波，基于省公司AI+应用快速开发平台，宁波移动客服员工自主研发“AI投诉聚类分析机器人”，发挥能力中台优势，融通数据服务，实现投诉业务热点实时高效输出，投诉业务内容智能动态分析。

　　“这个机器人帮我了大忙，以往在投诉工单聚类分析过程中，需要人工逐条阅读，并手工提取投诉类型、投诉门店、投诉业务、办理时间等关键信息进行整理分类、抽样稽核，不仅耗时耗力，而且覆盖面有限。”宁波移动员工说，“用了这个机器人后，只需要输入投诉内容，即可迅速识别并提取关键信息，同时可通过调用接口实现全量工单批量解析，非常方便。”

　　在金华，一线网格人员基于AI+应用快速开发平台开发了“以房管人AI小助手”，该“数字员工”能基于金华移动的场景攻坚六步法体系，结合关键人房关系数据及丰富的多维度业务标签知识库，通过AI大模型智能分析实现攻坚目标智能化推荐，可根据攻坚目标需求，直接罗列出高优先级攻坚目标的门牌号，非常方便实用。

　　据悉，浙江移动后续将进一步推进“数字员工”迭代升级，做强做优做大“数字员工”，一方面强化开发和应用双生态发展，争取到2025年“数字员工”规模达到5000个以上，自主开发团队规模（开发态）达到300人以上；另一方面深化技术和管理双引擎驱动，结合AI及大模型的发展，将以从事事务性工作为主的“数字员工”向能从事更具创造性工作的“数字员工”拓展。

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