“耳朵听不清了，眼睛也像蒙上了一层布！”不久前，浙江大学医学院附属第二医院新入职的员工们上完高龄体验课后很感慨。他们穿戴好模拟体验装置，从感官、行动等方面感受高龄老人的生活。

　　一堂特殊的体验课，让员工们切身体会到老年人的不易，从而在今后的工作中对患者有更多耐心和尊重。这是浙大二院想患者所想、急患者所急的一个生动缩影。

　　“医疗服务满意度其实就是期望值和体验值的差。追求更好的患者体验，不仅要多说，更要多做，要体现在行动中。”中国科学院院士、浙大二院党委书记王建安一直强调关注患者体验细节：听诊前主动把听诊器暖一暖、急诊抢救用的复苏液用恒温箱保持37摄氏度的温度、院外天桥台阶处增贴醒目的反光警示标志……种种举措传递对患者的关心，体现医院的温暖。

　　对浙大二院的全体员工来说，“患者与服务对象至上”已成为日常践行的理念。患者体验感提升的背后，不仅考验医院的医疗技术，更考验医院的管理水平、医疗流程和各部门的协调配合。

　　泛血管病发病率、死亡率、致残率较高，是导致我国居民死亡的首要原因。为给泛血管病患者更加高效卓越的诊疗，浙大二院2022年3月正式启用泛血管病学科群院区——浙大二院心脑血管病院区。

　　基于“从心开始、管您一生”理念，心脑血管病院区将血管病（包括心血管、脑血管、周围血管）与代谢病整合成一个学科群，集合了心血管内科、心脏大血管外科、脑血管内外科、血管外科、代谢病科等优势学科力量。

　　“像心血管病、糖尿病等慢性病，通常不是单一病种，从患者角度考虑，一定要‘小综合、大专科’。”院区副院长刘先宝说，通过学科合作，可以避免“头痛医头”现象，减少漏诊、误诊，为患者制订精细全面的个体化治疗方案。

　　门诊流程的顺畅与否直接影响着就医体验。浙大二院心脑血管病院区成立自助点单式多学科诊疗门诊，患有多学科疾病的患者可像点单一样勾选要问诊的科室和专家。

　　“在这里，免去了费时费力逐个去相关科室就诊的麻烦，挂1个号，一次看了3个科。”56岁的张女士患有糖尿病、颈动脉堵塞、冠心病等疾病，此前一直苦于在医院多个科室间来回问诊。来到心脑血管病院区，她挂了心脑血管一站式联合门诊，选择了内分泌科、神经内科、心血管内科。在门诊护士的引导下，不到2小时，张女士就顺畅地完成了所有诊疗和检查。

　　“预检分诊、咨询评估、来访接待、审核盖章、挂号收费、检查预约等患者所需服务皆可在诊区完成。”浙大二院客户服务中心主任叶小云介绍，对于不了解自身情况、没有预先选择多学科诊疗的患者，院区还推出“一键转诊”服务，患者拿着医生开具的就诊单到分诊台提出请求，工作人员可以优先为其挂对应科室的当日门诊号，花好几天辗转各科室才能看完病的情况已成为过去。

　　心脑血管病院区还打造“一站式融合病房”，多学科一体化服务，患者不动专家动，由主诊医师团队和多学科诊疗团队联合实施多学科协作诊疗。不必转科、转病房，复杂疾病患者全面综合诊疗的需求在同一张病床上就能被满足。

　　走进浙大二院心脑血管病院区的经血管植入器械全国重点实验室和国家心脑血管植入器械产教融合创新平台，一台台泛血管相关的国产医疗器械令人眼前一亮。

　　据介绍，心脑血管病院区正致力于打造全球一流的泛血管疾病目的地诊疗中心，坚持“医—防—教—研”系统融合，不仅专注于泛血管疾病的诊疗、创新手术方案，还开展全院区血糖分级预警、康复远程处方管理、培养交叉融合的学术团队、泛血管疾病前瞻性队列研究、研发适合国人的介入器械等。

　　以临床问题为导向，浙大二院围绕重大疾病进行高水平联合攻关，不断释放科学研究潜力、提升原始创新能力、凝聚高质量发展合力，坚守为民初心，增进百姓福祉。

　　“要建设世界一流的医院，我们应勇于探索，敢于回答别人没有回答的问题、解决前人尚未解决的难题。从治愈一位患者到治愈一类患者，以无与伦比的毅力和决心，给更多命悬一线的患者带来生的希望。”王建安表示。

　　《 人民日报 》（ 2024年12月03日 07 版）

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