第43个消费者权益日来临之际，浙江移动秉承“客户为根，服务为本”的理念，持续打造“心级服务”客户服务品牌，不断提升服务水平，用实际行动践行央企责任担当。

处处满格信号，精品网络打造“舒心”体验

近年来，浙江移动根据中国移动集团公司的统一部署，不断夯实数智化转型底座，以5G、算力网络、能力中台为重点的新型信息基础设施持续完善，“连接+算力+能力”新型信息服务体系不断丰富，全面助力浙江创新发力。

目前，浙江移动持续推进5G+光纤“双千兆”建设，5G基站规模达17万站，在全国率先实现行政村100%的5G覆盖，11个地市全部建成“千兆城市”，5G网络覆盖率和质量均居全国前列，让用户尽享信息时代的“舒心”生活。

在杭州，为确保大型会展的网络畅通，浙江移动升级网络承载能力，在杭州大会展中心、白马湖国际会展中心、国际博览中心等大型会展场馆内部署分布式Massive-MIMO，在场馆周边道路部署宏微立体分层组网，在场馆周边地铁站等交通枢纽部署2.6G双载波，提升会展场景整体无线网络容量；在宁波，浙江移动通过100个日夜兼程，完美利用杭州湾跨海大桥原有站址完成24个5G基站建设，实现大桥5G网络全覆盖，确保人们车行桥上可享各种智能应用，畅通无忧；在温州，浙江移动对有着“东海岸一号公路”美誉的苍南168黄金海岸带热点景区扩充网络容量，打造全线网络覆盖方案，成就了一条网络覆盖好、网速体验佳的公路跑道；在舟山，浙江移动在实现行政村5G全面覆盖的基础上，精准定位港口、航线、锚地、渔场四大主线，构建海域覆盖立体模型，这张“沿海体验优、近海信号稳、远海呼得着”的海洋专网，实现了舟山沿海50公里范围内4G/5G信号的连续覆盖，服务海上用户超过10万人。

无论是在人潮拥挤的景区，还是面对广袤无垠的大海，都能随时随地都能轻松发朋友圈，5G网络近在咫尺、毫无延迟。浙江移动积极落实国家“信号升格”专项行动要求，跨越山川湖海，突破技术瓶颈，用汗水与智慧织就一张张更加紧密、更加强大的移动网络，为广大用户提供信号好、体验优、能力强的高品质网络服务。

问题秒解决、操作零门槛，智慧服务提供“专心”保障

“智能客服”7*24小时在线服务，让用户足不出户即可享受便捷服务。基于大数据、人工智能等创新技术，浙江移动积极打造智慧服务体系，将复杂技术转化为“无感体验”，让消费者享受“问题秒解决、操作零门槛、服务不打烊”的智能化生活。

10086语音导航搭载先进的语音识别技术，能够预测或精准识别各种简单或复杂的诉求。当用户有资费异常、流量超标等，用户一进入导航就会听到个性化的服务音，比语音交互快了数倍，用户需要人工服务时智能匹配专席接力处理，让全流程服务更加有温度。

5G视频客服是通信网视频能力的一项创新应用，用户无需安装APP，用支持的安卓手机直接拨打10086热线号码，即可接入视频客服，可直接与客服“面对面”交流，畅享“看、听、说、触”一体的多媒体智能服务。客户在视频通话中可实时查看话费流量、历史账单、缴费记录、已办业务等信息，沟通更直接更便捷。

在移动客户端，贴心“小助理”——灵犀智能客服可为客户提供即时、精准的服务体验。通过高度自动化、个性化交互以及24*7的在线服务，它不仅让查询变得轻而易举，更以智能化的解决方案和人性化的沟通方式，让每一次服务接触都变得既便捷又舒心。

还有医生数字人“小安”，她代替真人医生进行直播，在微信公众号端分享医疗知识，打造了全省医疗行业首个数字人直播应用。进入直播间，观众可以根据当日主题内容，以弹幕聊天的方式，向画面中的AI数字医生进行提问，“数字人医生”会实时对粉丝问题进行解答。

跨越“数字鸿沟”，筑牢安全防线银发服务传递“爱心”关怀

老花镜、放大镜、大字版手机营业厅……这是浙江移动杭州元通旗舰营业厅2个爱心专席为特殊群体配备的物件，该营业厅全面延续无障碍服务，为每位到厅的特殊客户提供爱心台席免排队接受专席服务，月均接待客户超500人次。

据了解，多年来，浙江移动高度重视老年群体需求，持续推出多项“银发服务”举措。除了在营业厅设置爱心专席，提供老花镜、放大镜等便民设施，为老年人提供优先服务，还面向老年人群体推出大字版APP和大字“关怀版”账单，让老人也能享受透明服务；开展“科技助老”公益活动，跨越“数字鸿沟”，手把手教老年人使用智能手机，让老年人感受到爱心和关怀。

近日，浙江移动丽水青田分公司开展了“爱心义剪”服务，活动现场吸引了许多老人前来，让老人们在家门口“零距离”享受移动暖心服务。志愿者们结合大家的需求，细心为老人修剪出满意的发型，看到修剪后的头发，老人们的脸上都洋溢起了幸福的微笑。志愿者们还针对老年人使用智能手机时遇到的需求进行了详细说明和讲解，手把手教会他们如何自助查询流量、话费、账单等内容。

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