“孩子下半年读初三，现在闹着不想上学了，该怎么办？能不能帮帮我？”7月17日一早，衢州市柯城区荷花街道兰花热线工作室负责人叶兰花手机响起，电话那头传来充满焦虑情绪的声音。

叶兰花初步了解情况后，安抚好家长的情绪，马上联系了对方所在小区的网格员，商量个性化疏导方案。

“荷花街道建立了矛盾纠纷调处分级联动化解机制，像这类亲子关系的矛盾，一般都会联动网格员共同处理，便于后续跟进。”叶兰花说，工作室已入驻街道社会治理中心的矛盾纠纷调处板块，与司法所、公共法律服务站及其他社会组织共同承担矛盾纠纷化解职责。

2025年以来，荷花街道以服务群众需求的高频事项为改革导向，聚焦治理侧，统筹社会力量，重新整合街道社会治理中心平台力量，结合浙江省委对“141”基层治理体系建设的新部署新要求率先探索实践，在综合信息指挥室统筹之下，推动矛盾纠纷调解、社会治安防控、应急管理指挥、社会工作服务“四板块”实体化运行。

这项牵一发而动全身的改革意义何在？何以撬动社会治理大系统？日前，记者进行一次深入探访。

“最初一公里”：一张架构图背后的资源整合

走进荷花街道办事处服务大厅，记者发现墙上贴着的一张全新的社会治理“四板块”架构图，自上而下列明统筹领导、牵头部门、联动力量和具体职责。与原有的“四平台”相比，更加突出基层社会力量的整合。

服务大厅原本“大一统”的物理空间，如今被巧妙地划分成四个特色鲜明且相对独立的区域：社会工作服务区新增了志愿服务，东侧应急管理指挥区集成了综合信息指挥室和应急消防管理站等工作力量，西侧矛盾纠纷调解区设立了单独调解小屋，“兰花热线工作室”“王宁调解工作室”“洪姐调解工作室”三大金牌调解组织进驻……

荷花街道作为主城区组团之一，下辖11个社区中有老旧小区53个，人口结构、业态布局复杂，个体工商户、出租户多，60岁以上的老年人有1万余人。“以前大家关心的是‘服务有没有’，现在更在意‘服务优不优’。”荷花街道相关负责人说，在深入调研分析后发现，群众的服务需求已发生了改变，政府如何提供更精细、优质、及时的服务，已成为提升治理效能的关键。

要从根本上突破这一瓶颈，需在顶层设计的“最初一公里”做文章。于是，荷花街道在分析居民服务诉求和矛盾纠纷高频事项的基础上，对“一站式”社会治理中心的内部架构进行全面整合，把原有职能重新“打包”梳理。明确各板块功能定位，注重纵向资源整合，将司法、公安、市场监管、综合执法、应急消防等部门归口到相应板块，同时将志愿服务组织、民间调解组织、群团组织等社会力量充实其中。

“以职责为介质，迭代升级‘141’基层治理体系，加大公众参与度，提高服务精准度，最大程度减少信息流转‘空转’现象，使服务更聚焦、处置更高效、获得感更强。”荷花街道相关负责人如此解释这一架构的内在逻辑，“从运行情况看，这一扁平化的治理架构收到了预期效果。”

“中间一公里”：凝聚更多人服务更多人

2025年3月，由衢州市某家政服务有限公司主导的“小荷妈妈”公益托管班在清莲里社区成立。“每天为需要服务的家长接孩子，1小时内免费看管，超过1小时适当收取费用，如有需要还可以提供用餐服务。”公司负责人罗姿介绍，公司坚持“以公益带动服务”理念，关注“一老一小”，每周轮流在各社区开展小修小补、理发等公益活动。

近年来，荷花街道注重志愿服务体系建设，培育了“荷家欢”志愿服务品牌，目前共有45支志愿者队伍、1300余名志愿者。资源整合后，这些活跃在社区各个角落的志愿者变成了参与社会治理的“合伙人”，承接大量服务居民的工作。

2024年初，清莲里社区成立了“5060帮帮团”，目前有40多名志愿者，分成4个小组，为所在小区居民提供关爱老人、矛盾调解、家电维修等服务。每天早上8点至11点，在清莲里社区“六尺巷有礼菜场”周围，总能看见几位穿着红马甲的志愿者在维持秩序。“这个马路菜场能有序运行至今，离不开他们的付出。”居民李先生说。

从2021年开始，兰花热线工作室承接了“微光同行 暖心相伴”公益创投项目。重点关注残障人士、失独家庭两大特殊群体，为他们免费提供家电维修、家政服务等，同时定期组织社工、心理咨询师上门开展心理疏导。叶兰花说：“入驻街道社会治理中心后，感觉像找到了‘娘家’，服务面可以更广。”

“四板块”纵向贯通、横向连接，凝聚起更多人服务更多人。通过整合各板块条线信息、网格员动态上报信息以及新就业群体流动反馈信息，并打通“邻礼通”平台，实现信息的全量化归集，并据此形成清晰的“问题清单”与“需求清单”。

这种对服务信息的“有形覆盖”，加之让专业的人做专业的事，最终实现了服务供给的“有效覆盖”。治理中心专门设立了志愿服务总联络人，负责及时分派“四板块”的服务信息；非警务类事项每天安排值班人员及时接收信息，精准派送至专业人员处理。

街道工作人员在走访企业时发现，许多企业不仅需要政府服务，也有履行社会责任的意愿。抓住这一契机，深化党建共建联建机制，根据居民诉求梳理服务项目，并动员企业认领，形成“需求清单”与“资源清单”的双向互动。进入夏季用电高峰期后，不少小区居民反映，老旧小区因线路老化存在火灾隐患，电力部门主动认领了线路改造项目。项目完成后，火灾警情报警数与2024年同期相比明显下降。

“精准服务就是一种有效治理，能及时处置问题是本事，而能让问题不发生才是真本事。”荷花街道相关负责人说，盘活社会力量这一存量资源，百姓需求得到更快更好满足，也有助于打造人人参与、人人奉献、人人共享的社会治理共同体。

“最后一公里”：常态长效机制保障质效

在荷花街道基层智治中心数字大屏上不断跳动着实时数据。负责人付超打开最近一期信息研判汇总表，上面详细列出“四板块”的信息内容、派送情况和处置结果，每条信息从接收到办结的轨迹都可追溯。

“我们有个定期信息研判机制，每周、每月召开分析研判会，推动基层治理从被动响应向主动预防升级。”付超说，针对已暴露的矛盾，精准派送至责任部门、处置人员；针对倾向性、苗头性问题，提出预案，做到“治已病”与“治未病”相结合。清莲里社区出租户相对较多，各类影响社会治安稳定的隐患也比较集中，是每次定期研判的重点。社区根据不同阶段的数据分析，确定整治主题，经过一段时间的关注，当地居民上报的问题信息大幅减少。

网格是社会治理的基层单元。点开基层智治中心平台的辖区地图，独居老人、残疾人等需要特殊关爱群体一目了然，提醒网格员对这类人员要定期走访、掌握动态，并形成“网格日志”。

最近，“5060帮帮团”成员徐小娜总会到城建苑小区里，找一位90多岁的独居老人唠嗑。2024年，老人的丈夫去世后，她时常独自哭泣。徐小娜与志愿者一次次上门劝导，让老人慢慢解开心结。“像这位老人就属于需要日常服务的对象，除了志愿者提供服务，也要求网格员重点关注。”付超说。

“报小问题容易解决，考核得分高；报大问题难处理，考核得分低。”为破解网格员上报事项“挑肥拣瘦”问题，荷花街道对网格赋分权重进行改革，侧重真正发现问题，淡化事件处置结果。同时结合定期信息研判，反向倒逼网格员全量收集信息，建立一套溯源反馈机制。

为减轻网格员上报信息负担，荷花街道基层智治中心引入了智能AI报件功能。网格员无需手动填写，只需通过手机端上传照片、视频或语音输入，即可自动研判并生成标准化事件报告，大大提高了信息上报效率。

民有所呼，我有所应；立治有体，施治有序。从“四平台”到“四板块”的迭代升级，是社会治理走向精细化、智能化的时代所需，荷花街道探索实践的意义也正在于此。

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