“真没想到AI这么靠谱！”网购蒸烤一体机遭遇同品不同价的张先生，切实感受了一把“AI调解员”的高效调解。接到张先生投诉，“AI调解员”迅速锁定争议核心，依据价格法规厘清权责，帮他追回差价。这并非个例，在“双11”“双12”等消费旺季，杭州“诞生”的“AI调解员”已成为当地网络购物纠纷化解的“高情商助手”。

在数字经济蓬勃发展的杭州，消费者维权正迈入“数智赋能”的新阶段。从线上纠纷的智能调解，到线下消费的“一键和解”，一系列创新举措构建起高效、便捷的维权新生态，让消费者真正感受到“放心消费在杭州”的底气与温度。

2024年4月，全国首个“AI调解员”在杭州上线，如今已迭代至3.0版本。它不仅能用自然语音倾听消费者诉求、安抚情绪，更能精准援引法条，在消费者与商家间搭建起高效协商的智能桥梁。

其背后是亟待破解的现实压力。以余杭区为例，这里集聚淘宝、天猫两大网购平台，年网络消费投诉量已突破百万件，传统人工调解捉襟见肘。消费者投诉要排队等待多天才能收到回访电话，体验感不佳。

“尽管早在2017年，我们就推出了数字化调解平台，但随着近年来投诉量激增，有限人力与海量诉求的矛盾日益突出。”余杭区市场监管局网监分局局长王晓华道出痛点。

破局之路指向数智化。2023年，依托杭州成熟的AI生态，余杭区市场监管局启动了“AI调解员”研发。

“AI的训练过程不是一次性‘喂饱’就行，得持续打磨。”王晓华解释，技术研发团队将200万条投诉录音及相关法规植入系统后，工作人员进行成千上万次的案例校对，才成就了现在的3.0版本。

王晓华笑言，“AI调解员”在实际操作中会自由发挥，如调解结束会说“有需要可随时通过该电话联系我”。实际情况是，“AI调解员”所使用的电话号码是单向拨出的，消费者回拨无法接通。遇到该类逻辑漏洞，市场监管工作人员发现后给出调整方案，帮助“AI调解员”训练模型不断优化。

“AI调解员”辅助调解现场。余杭区市场监管局供图

这位“双商”在线的调解员，自“上岗”以来完成惊人进化：从1.0版本略带“机器感”地搜集诉求，到2.0版本实现与消费者实时对话并给出建议，再到3.0版本将服务延伸至商家端，实现全链条智能调解。

余杭区的线上消费投诉调解成效立竿见影：12%的消费投诉无需人工介入即可和解，整体处理效率提升26.7%；2025年，调解成功率同比上升4个百分点；平均处理时长从15天大幅缩短至5天，累计化解纠纷30余万件。如今，这一模式已复制到重庆两江新区，更多消费者享受到高效维权服务。

如果说“AI调解员”是化解线上海量纠纷的“最强大脑”，那么针对线下消费场景，杭州则巧妙地利用支付数据，为消费者打造了一把“万能钥匙”。

针对线下消费维权流程长、纠纷溯源难、处置效率低等痛点，杭州市场监管局首创了线下消费纠纷线上“一键和解”模式，实现了“一键维权，离店无忧”。

来自长沙的游客李先生对此感触颇深。他在杭州旅游付款时不小心多输了一个0，却记不清具体店名。李先生表示，“拨打12345投诉，因提供不出店名，工作人员也难以处理。无意间我知道了‘一键和解’，将信将疑地试了一下，没想到从提交诉求到商家联系退款，整个过程仅用了4小时。”

这个全国首创的“一键和解”机制，精准抓住了现代支付习惯，将支付账单从单纯的交易凭证转变为直通商家的维权桥梁。消费者无需回忆店铺执照名称等复杂信息，一键即可将诉求直达对应经营者。

当消费者通过平台发起和解诉求后，系统会给予商家96小时进行联系和处理。若商家未及时处理或消费者对结果不满，可一键升级至相关部门介入。

杭州市市场监督管理局消费者权益保护处处长揣江宇介绍：“交易双方的和解过程在数据中台全程留痕，监管部门基于前期记录可实现无感调查、快速判断，既提升处置效率，又减少对商家正常经营的干扰。”

基于这一功能，杭州市市场监管局还指导银行创新推出了“放心消费收款码”，“一键和解”功能被植入商家日常使用的收款聚合码。消费者在支付账单中，可以看到商家的放心消费承诺。

全家工作人员展示“一键和解”应用界面。受访者供图

“在杭州，全家便利店300多家门店都用上了‘一键和解’。它不仅是维护消费者权益的工具，更成了连接我们和顾客的‘信任纽带’，让消费者的满意和安心看得见、摸得着。”谈起使用体验，杭州顶全便利店有限公司食品安全专员孔蓝芬举了一个例子，以前如有顾客反映几天前买的便当忘了带走想退款，顾客需要抽时间返回门店，店员通过看监控、查记录等一系列操作确认，流程较长，现在顾客只需通过手机点“一键和解”，店铺获悉后当日即可核对信息、快速处理退款，“新增的‘一键和解’就像给企业和消费者递上‘放心键’，问题及时化解，消费者的信任也就在这样的小事里一次次加深了。”

目前，“一键和解”功能已在杭州5万余家门店落地，纠纷自行和解率高达85%，超过7000件纠纷在行政力量介入前便悄然化解。

在此基础上，杭州还与成都、厦门、南宁、太原、兰州、三亚等重点城市签订合作协议，以杭州数据中台为枢纽，为合作城市提供技术支持与经验参考，协助其加快推进“一键和解”模式的本地化部署。

除此之外，针对跨境消费维权难题，杭州也进行了机制创新，建成了全国首个跨境消费服务站。今年7月，浙江省消保委与香港消费者委员会签署合作备忘录，标志着全国首个由内地与香港两地消保组织携手共建、电商平台深度参与的跨境消费纠纷协同处理机制正式落地。今后，消费者遇到跨境交易纠纷，可自主选择通过天猫国际跨境消费服务站提交订单编号、问题类型及诉求，即可启动调解。

天猫国际相关负责人表示：“天猫国际跨境消费服务站的建立，不仅为跨境消费者开辟了便捷的维权渠道，更为跨境消费纠纷在境内化解探索出了可行路径。”

从线上AI调解的智能研判与高效协商，到线下基于支付链路的“一键和解”与无忧闭环，再到跨境消费纠纷的机制对接，杭州正以数字技术为核心驱动，层层推进、系统构建消费者维权新生态。

在这里，维权从被动应对转向主动预防，从单向申诉演进为多元协同，“信任”成了可被技术赋能、被制度保障、被体验验证的城市名片。这把“数智钥匙”，解锁的不仅是消费纠纷，更是一座城市高效、透明、互信的消费新图景。

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