一座城市的溫度在於每一位市民的聲音都能被聽見。

在杭州市“12345”市長公開電話受理中心的話務大廳內，24小時“不打烊”的辦公區裡電話響鈴聲、熱情回應聲、鍵盤敲擊聲，此起彼伏。“嘀嘀嘀”，話務員接起電話，“您好，這裡是杭州‘12345’熱線，請問有什麼可以幫您？”在這裡，市民各種涉及政務服務的煩心事，源源不斷地從電話一端傳導過來，又由這裡出發，持續派發給相關部門解決。“12345”不僅僅是一個簡單易記的電話號碼，更是一座城市的承諾，是推動杭州文明城市創建不可或缺的力量。

一根電話線，一頭連著政府、一頭連著百姓。“您好，我發現上城區四季青街道附近的之江綠道石板存在鬆動破裂的情況，這裡經常有孩子在活動，因此存在一定安全隱患，希望盡快維修。”“我看見西湖景區內的一處景點入口，有很多共享單車亂停亂放，影響城市形象，有關部門能否盡快清理。”……民生跟著“民聲”走，市民反映的問題各種各樣，事無巨細，但遇到問題第一時間想到的是撥打“12345”熱線，“真的管用”是他們的切身體會。

熱線那頭，老百姓對美好生活的“精准追求”多了，熱線這頭，代表著政府的“精細治理”的能力也在相應提升。2024年以來，“12345”熱線通過全面梳理，細化制定16個一級分類、49個二級分類、213個三級分類的評估范圍標准，設置事項標簽管理，開發上線報表功能。“我們緊緊抓住快閉環、真化解這一重點，確保訴求高效辦理，重點對城市管理、民生服務等領域普遍性問題舉一反三會商交辦，有效推動‘一件事’化解向‘一類事’解決。”杭州市信訪局市長公開電話受理處負責人說。

而熱線的“便”，電話撥打方便只是基礎，關鍵還是相關職能部門想辦事、能辦事、辦成事，持續做好熱線的“接”和“通”的工作，既“通民意”又“通部門”。日前，市民程先生來電反映，西湖區浙江長征職業技術學院和漫巷西門正門上面光纜過低，影響消防車進出，希望相關部門核實光纜線所屬單位，盡快對光纜進行整改。了解情況后，杭州市“12345”電話受理中心工作人員主動召集杭州市城管局、市消防救援支隊、西湖區等相關部門現場協同辦理，各級靶向發力解難題，使剩余線纜在規定時間內完成遷移處理，加速了“急難愁盼”的化解，讓老百姓獲得感成色更足、幸福感更可持續。

不難發現，“12345”這位便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”也正推動著“部門辦理”向“協同處置”的轉變。據了解，為加強質檢抽查提升閉環效率，突出交辦督辦，加大對不滿意件和重復來電的督辦力度，“12345”熱線在2024年先后督辦900余批次，對1783件三次以上重復件函告辦理單位，重復化解率提高至93%。重點關注納入文明城市評估范圍事項，2024年累計發布“質量晾晒”11期3052件，對50877件不滿意件的錄音進行抽樣檢查，交辦整改問題8418個，有力確保事項高質量閉環。

一部電話，一個耳麥，一台電腦……群眾和企業的急難愁盼問題，在這裡被記錄、轉辦、回復。杭州“12345”以服務群眾、為企辦實事的扎實成效架起政府與企業、群眾溝通的橋梁，不僅體現了政府在城市治理上的精度和效能，更通過一條政務服務熱線展現了一座超大城市在為民服務上的決心和智慧。

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