“請您幫我看看這個玉鐲是不是真的？值不值這個價？”3月12日，在2025年杭州市“3·15國際消費者權益日”活動現場，市民王女士迫不及待地將佩戴了10年的玉鐲遞到杭州市質科院設立的黃金珠寶鑒定攤位前。她說：“政府部門的檢測夠權威，而且還免費呢。”

這場以“放心消費嘉年華”為主題的促消費公益活動，不僅集結了黃金檢測、中藥鑒別、無人機飛手培訓等30余個特色公益攤位，還有政府部門提供的免費權威檢測、消費咨詢等惠民舉措。

活動現場，首次與公眾見面的杭州市消保委消費維權AI助手“杭小消”發布了《2024年消費維權工作白皮書》。白皮書顯示，過去一年，全市市場監管系統共接收投訴舉報193.32萬件，為消費者挽回經濟損失2.92億元，開展食品安全風險治理集成改革，閉環處置不合格食品1907批次﹔建成放心消費承諾單元4.9萬家，無理由退換貨承諾單元1.9萬家﹔為5000余家經營主體、5萬余家實體店鋪開通“一鍵和解”功能，促成消費者和經營者自行和解投訴4000余件，自行和解率88%，消費滿意度持續走在全國前列。

“您好！我是‘杭小消’，請問有什麼可以幫您？”不少市民掏出手機掃碼體驗提問。杭州市消保委相關負責人說：“‘杭小消’學習了19部消費維權相關法律法規以及幾百個典型案例等知識庫數據，能夠24小時在線服務，真正填補了維權服務的時間盲區。未來我們還將結合新的技術不斷訓練，使其更加善解人意。”

為了持續打造具有杭州辨識度的消費維權新模式，2024年12月，杭州市市場監管局在“一鍵和解”模式基礎上，指導杭州銀行試點創新“放心消費收款碼”，該收款碼除基礎支付功能外，通過數智賦能植入了“一鍵和解”功能和“放心消費”展示，為消費者提供便利的維權服務和放心消費在身邊的安全感。

據介紹，該模式如今進一步升級擴容，目前已有3家銀行、2家第三方支付機構加入該生態體系，2025年有望讓更多消費者和經營者受益。

除了用“放心消費收款碼”幫助消費者第一時間維權，實現就近、就地維權也是消費者維權的訴求。杭州市市場監管局、市消保委指導培育了一批優秀的便民、利民、惠民的消費維權聯絡站、消費教育聯絡站，建立深耕各行各業的維權專家團。

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