第43個消費者權益日來臨之際，浙江移動秉承“客戶為根，服務為本”的理念，持續打造“心級服務”客戶服務品牌，不斷提升服務水平，用實際行動踐行央企責任擔當。

處處滿格信號，精品網絡打造“舒心”體驗

近年來，浙江移動根據中國移動集團公司的統一部署，不斷夯實數智化轉型底座，以5G、算力網絡、能力中台為重點的新型信息基礎設施持續完善，“連接+算力+能力”新型信息服務體系不斷豐富，全面助力浙江創新發力。

目前，浙江移動持續推進5G+光纖“雙千兆”建設，5G基站規模達17萬站，在全國率先實現行政村100%的5G覆蓋，11個地市全部建成“千兆城市”，5G網絡覆蓋率和質量均居全國前列，讓用戶盡享信息時代的“舒心”生活。

在杭州，為確保大型會展的網絡暢通，浙江移動升級網絡承載能力，在杭州大會展中心、白馬湖國際會展中心、國際博覽中心等大型會展場館內部署分布式Massive-MIMO，在場館周邊道路部署宏微立體分層組網，在場館周邊地鐵站等交通樞紐部署2.6G雙載波，提升會展場景整體無線網絡容量﹔在寧波，浙江移動通過100個日夜兼程，完美利用杭州灣跨海大橋原有站址完成24個5G基站建設，實現大橋5G網絡全覆蓋，確保人們車行橋上可享各種智能應用，暢通無憂﹔在溫州，浙江移動對有著“東海岸一號公路”美譽的蒼南168黃金海岸帶熱點景區擴充網絡容量，打造全線網絡覆蓋方案，成就了一條網絡覆蓋好、網速體驗佳的公路跑道﹔在舟山，浙江移動在實現行政村5G全面覆蓋的基礎上，精准定位港口、航線、錨地、漁場四大主線，構建海域覆蓋立體模型，這張“沿海體驗優、近海信號穩、遠海呼得著”的海洋專網，實現了舟山沿海50公裡范圍內4G/5G信號的連續覆蓋，服務海上用戶超過10萬人。

無論是在人潮擁擠的景區，還是面對廣袤無垠的大海，都能隨時隨地都能輕鬆發朋友圈，5G網絡近在咫尺、毫無延遲。浙江移動積極落實國家“信號升格”專項行動要求，跨越山川湖海，突破技術瓶頸，用汗水與智慧織就一張張更加緊密、更加強大的移動網絡，為廣大用戶提供信號好、體驗優、能力強的高品質網絡服務。

問題秒解決、操作零門檻，智慧服務提供“專心”保障

“智能客服”7*24小時在線服務，讓用戶足不出戶即可享受便捷服務。基於大數據、人工智能等創新技術，浙江移動積極打造智慧服務體系，將復雜技術轉化為“無感體驗”，讓消費者享受“問題秒解決、操作零門檻、服務不打烊”的智能化生活。

10086語音導航搭載先進的語音識別技術，能夠預測或精准識別各種簡單或復雜的訴求。當用戶有資費異常、流量超標等，用戶一進入導航就會聽到個性化的服務音，比語音交互快了數倍，用戶需要人工服務時智能匹配專席接力處理，讓全流程服務更加有溫度。

5G視頻客服是通信網視頻能力的一項創新應用，用戶無需安裝APP，用支持的安卓手機直接撥打10086熱線號碼，即可接入視頻客服，可直接與客服“面對面”交流，暢享“看、聽、說、觸”一體的多媒體智能服務。客戶在視頻通話中可實時查看話費流量、歷史賬單、繳費記錄、已辦業務等信息，溝通更直接更便捷。

在移動客戶端，貼心“小助理”——靈犀智能客服可為客戶提供即時、精准的服務體驗。通過高度自動化、個性化交互以及24*7的在線服務，它不僅讓查詢變得輕而易舉，更以智能化的解決方案和人性化的溝通方式，讓每一次服務接觸都變得既便捷又舒心。

還有醫生數字人“小安”，她代替真人醫生進行直播，在微信公眾號端分享醫療知識，打造了全省醫療行業首個數字人直播應用。進入直播間，觀眾可以根據當日主題內容，以彈幕聊天的方式，向畫面中的AI數字醫生進行提問，“數字人醫生”會實時對粉絲問題進行解答。

跨越“數字鴻溝”，筑牢安全防線銀發服務傳遞“愛心”關懷

老花鏡、放大鏡、大字版手機營業廳……這是浙江移動杭州元通旗艦營業廳2個愛心專席為特殊群體配備的物件，該營業廳全面延續無障礙服務，為每位到廳的特殊客戶提供愛心台席免排隊接受專席服務，月均接待客戶超500人次。

據了解，多年來，浙江移動高度重視老年群體需求，持續推出多項“銀發服務”舉措。除了在營業廳設置愛心專席，提供老花鏡、放大鏡等便民設施，為老年人提供優先服務，還面向老年人群體推出大字版APP和大字“關懷版”賬單，讓老人也能享受透明服務﹔開展“科技助老”公益活動，跨越“數字鴻溝”，手把手教老年人使用智能手機，讓老年人感受到愛心和關懷。

近日，浙江移動麗水青田分公司開展了“愛心義剪”服務，活動現場吸引了許多老人前來，讓老人們在家門口“零距離”享受移動暖心服務。志願者們結合大家的需求，細心為老人修剪出滿意的發型，看到修剪后的頭發，老人們的臉上都洋溢起了幸福的微笑。志願者們還針對老年人使用智能手機時遇到的需求進行了詳細說明和講解，手把手教會他們如何自助查詢流量、話費、賬單等內容。

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