2026年春節，浙江移動全面升級“心級服務”，以一系列智能化、人性化的創新舉措，讓優質服務“看得見”、貼心關懷“跑在前”、科技力量“守平安”。從“邊問邊看”的視頻排障指南，到提前預判的暖心短信提醒，再到高速路上巡航的“空中交警”，浙江移動正用數智力量，編織一張覆蓋城鄉、貫通空地的春節服務保障網，確保萬千用戶無論身處何地，都能度過一個信號滿格、體驗流暢、安心溫暖的新春佳節。

10086智慧升級，好服務“看得見”

“沒想到現在這麼方便！一個電話，家裡的網絡問題就一次性解決了。”家住麗水慶元縣的沈先生剛返鄉就遇到寬帶故障。他撥打10086后，客服在電話指導的同時，向他手機推送了“家庭寬帶自助排障”短視頻。沈先生邊通話，邊觀看，不到10分鐘就解決了問題。

今年以來，浙江移動深入推進“智慧服務”轉型，針對家庭寬帶、網絡設置等高頻咨詢場景，系統化制作了一批通俗易懂的科普短視頻與圖文指引。當客戶來電時，話務員在解答的同時，可通過服務系統精准推送對應的自助處理視頻，實現“邊問邊看、手把手教學”。這既提升了問題解決效率，也賦予客戶清晰的自主操作能力。截至目前，相關科普視頻累計推送量已突破14.4萬次，客戶自助解決率顯著提升。

智能客服矩陣，提供全天候“無感服務”

基於大數據、人工智能等技術，浙江移動積極打造智慧服務體系，“智能客服”7×24小時在線服務。春節期間，廣大客戶可通過中國移動APP、中國移動10086官方微信號等渠道，足不出戶辦理多項業務。

10086語音導航搭載先進的語音識別技術，能夠精准識別各類訴求﹔5G視頻客服集“看、聽、說、觸”於一體，客戶在視頻通話中可實時查看話費、賬單、繳費記錄等信息。在移動客戶端，“靈犀”智能客服可為消費者提供“問題秒解決、操作零門檻、服務不打烊”的便捷體驗。

針對春節期間部分客戶集中開機、網絡和電視集中使用等情況，浙江移動通過發送短信提前做好客戶提醒，確保高峰時段客戶使用體驗不受影響。浙江移動相關工作人員介紹：“我們通過大數據分析，篩選寬帶電視長時間沉默、機頂盒設備較老舊的客戶，發送個性化短信，溫馨提醒他們檢查設備狀態，如有問題可提前提供排障服務，確保春節期間安心看春晚。”

溫州瑞安的陳先生常年在外工作，家中寬帶電視已閑置近一年。近日收到短信提醒后，他發現機頂盒無法啟動，便通過短信中的熱線預約了上門檢修服務。工作人員不僅幫忙更換了設備電池，還做了全面檢測。陳先生感慨：“要是等到大年三十才發現看不了電視，那該多掃興，移動這服務想到我們心坎裡了。”

“空中交警”上線，智慧護航平安路

在溫州，沈海高速與諸永高速迎來車流高峰。由溫州交警牽頭，溫州移動聯合溫州鐵塔、溫州低空公司打造的高速公路“空中交警”小弋正式上崗。依托沿線部署的10套智能機巢，構建起“空中巡檢網”，以科技之力為平安歸途保駕護航。

浙江移動溫州分公司提供全方位的網絡保障，讓無人機在執行巡邏任務時，即便在高速樞紐、山區等信號易受干擾的區域，也能保持穩定的通信連接，確保巡檢數據實時回傳、指令精准下達。

據悉，“空中交警”小弋可實現全時段自動巡飛，實時監測重點路段車流。若高速發生事故警情，它能秒級響應，快速抵達現場，通過高空視角清晰回傳畫面，配合遠程喊話引導，助力實現“車靠邊、人撤離”，有效防范二次事故，用科技守護春運出行平安。（陳珊）