老百姓来营业网点办事，哪怕再小再琐碎，涉及到具体切身利益，都是“大事”。中国工商银行浙江分行始终坚持“以客户为中心”的服务理念，用真诚的微笑、快速的响应、专业的技能，认真办理每一笔业务、解决好每一件小事，让人民群众信得过、靠得住。

把小事办好

近日，中国工商银行浙江示范区支行接待了拿着一只焦黑铁盒的冯姓父子，铁盒里装满了残破的“火烧币”，除了百元面值的，还有不少10元、20元、50元的。据了解，青年男子的父亲冯大爷来浙务工，这个随身携带的铁盒子就是老人家的全部家当。因为一场大火，冯大爷辛苦攒下的血汗钱被烧，纸币受损严重。

网点工作人员一边安抚客户，一边着手整理。被火烤过的人民币粘连在一起又非常薄脆，工作人员小心翼翼地将一张张纸币摊开，根据受损程度，分类平铺在桌面上，逐张清点、仔细拼凑，双手也被“火烧币”染得漆黑。经过多道工序，从早上9点到下午4点，在大家的通力协作下，冯大爷烧损的5万多元挽回了46845元。

民生无小事，枝叶总关情。这样的故事，在全省营业网点并不罕见，中国工商银行嘉兴桐乡支行本级营业室也接待过一位情况类似的客户。

王先生从事汽车零部件交易多年，货款收入积攒了约4.5吨的一元和五角硬币。如何妥善处理这一笔“重量级”货款，让他非常苦恼，于是致电工商银行寻求帮助。

基于硬币数额巨大，中国工商银行嘉兴桐乡支行本级营业室立即开辟特殊通道，抽调3名工作人员负责清点，点数、码放、包捆……最终克服客户空闲时间与网点业务高峰期间冲突等因素，经过13批次清点，“化零为整”地完成了51万余枚硬币合计48.37万元的兑换工作，并以数字化的形式，存入了王先生的银行账户。

把急事办妥

近日，中国工商银行台州临海赤城支行收到了两张1998年的存单，存单主人吴老先生是工商银行的老储户，多年来一直有定期储蓄的习惯，这次因为急需用钱，就拿着存单，到柜台支取。

两张“25岁”的存单取现，几大难题摆在眼前——款项存入至今已逾20年，当时系为手工办理，没有在机器系统进行实名认证；原来的储蓄网点多次搬迁，账单账户账号多次升级更新，默认系统不支持查找新账号；更棘手的是，吴老先生夫妇忘记了密码，多种不利情况给存单取现带来许多困难。

台州临海赤城支行高度重视，针对实际情况，立即展开讨论，积极落实存单信息查询、身份信息核查等相关事宜。多方努力下，工作人员仅用一周时间便完成信息核查，立即联系老人前来办理业务。核实账户信息、核对账户金额、实名补录、重置密码、销户取款……3个多小时的操作流程有条不紊，最终将钱成功取出。

在中国工商银行浙江分行，网点里暖心故事总是在不经意间发生。

市民周女士手持一张纸质通知存款存单，来到中国工商银行丽水商城支行，称其父亲突发脑出血而昏迷在重症监护室，希望将父亲名下的通知存款取出用于治疗，但家人们都不知道密码，心急如焚的周女士只能前来网点向工作人员求助。

面对此情此景，丽水商城支行秉承生命至上原则，立即和上级专业部门沟通，决定先将这笔通知存款部分提取转入客户本人活期账户，然后通过客户活期账户以转账汇款的方式把资金划转至医院对公账户，确保专款专用，从而搭起生命“桥梁”。

把难事办成

几个月前，中国工商银行杭州众安支行本级营业室接到一通来自英国的越洋电话。徐先生的母亲在英国辞世不久，生前有一本工商银行的存折，账户里的钱一直没有支取，但由于时间久远，不仅存折丢失，密码也无从知晓。徐先生工作繁忙而无法回国办理，希望能够委托国内好友来协助完成这笔遗产继承业务。

跨境遗产继承业务并不常见，最困难的部分在于信息核实，需要英国公证处公证徐先生母亲的死亡事实、遗嘱和徐先生的委托书，再由国内公证处对英国出具的公证书再次公证，流程非常琐碎且耗时较久。网点负责人始终保持热情，给予耐心指导，在一次又一次的沟通协调下，徐先生的材料终于备齐。元旦过后，徐先生的好友如约前来，从资金查询、密码挂失、挂失开户再到购汇转出，这笔跨境遗产继承业务顺利完成。

网点服务本就繁琐复杂，涉及到跨境、越洋的更是难上加难，这对银行提出了更高的要求和挑战。

现年77岁的李老先生，居住在加拿大，近期手机收到本人账户的余额短信提醒，但自觉从未办理过这项服务，担心是不实信息，对个人账户安全性产生焦虑。由于年事已高，也无手机银行，他通过工商银行门户网站留言来寻求帮助。

当晚8点，中国工商银行杭州江城支行本级营业室致电客户，连续三次拨打均无人接听。工作人员继续寻求其他方式进行联系，后发现老人的留言中有备注类似电子邮箱地址的信息，于是尝试编辑邮件发送过去。

第二天清晨6点，工作人员收到邮件回复，成功联系上了李老先生。接下来的几天里，双方多次通过电子邮件沟通，前期的业务困惑一一解答。尤其是在交流过程中，工作人员始终保持耐心和细致，还为李老先生在境外碰到的其他金融问题提供了帮助和建议，让他备感温暖。

相关负责人表示，新形势下，中国工商银行浙江分行各营业网点将继续秉承“以客户为中心”的服务理念，真心、热心、耐心为每一位客户提供优质的金融服务，解决客户“急难愁盼”问题。（龚杭）

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