浙江移动:心级服务关爱长者 数字“适老”尽显温度
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线上挂号、扫码支付、预约打车、短视频社交……数字化技术不断融入生活场景,改变着我们的生活方式。然而在年轻人享受数字生活便利的另一面,有很多老年人在“数字鸿沟”前表现得无所适从。
为了进一步为老人提供便捷的数字服务,中国移动浙江公司秉承履行国资央企社会责任、政治责任的需要,多年来一直持续推进产品、服务的适老化改造,推出面向老年客户的“银色守护计划”,为老年人提供“一揽子”解决方案。
数字适老,推动行业标准先行
如何针对老年用户完善服务体系,进一步给老年人提供便捷的数字服务,成了许多企业适老化建设的重点任务。
近年来,中国移动浙江公司从“数字适老”的重点出发,陆续推出了一系列卓有成效的举措,包括成立家庭运营中心深耕居家养老领域,制定了移动互联网应用、物联网运动健康监测设备、主动健康数据采集终端设备和音频、视频及多媒体系统与设备、医疗云计算评估等一系列适老化设计与评估的标准,明确智能终端产品适老化功能要求,全面推动智能终端产品适老化改造,切实解决老年人在使用智能终端产品上的困难。
人工智能、大数据,信息技术应对老龄化挑战
依托移动看家智能安防云平台,浙江移动推出移动看家,方便子女与老年人实现远程看护、亲情沟通,进一步提升银龄群体的安全感和幸福感。
广大老年客户放心信任的12580挂号平台,通过拉通健康监测、咨询问诊、挂号诊疗、医疗购药等各类健康数据,每年为155万名客户提供挂号服务。
浙江移动还积极运用人工智能、大数据等技术,参与民政部门的适老化改造项目。从2018年起,与浙江省各地市民政启动数字赋能“一老一小”项目,参与杭州综合养老关爱、金华义乌社区(村)养老服务照料中心智能服务、宁波象山民政智慧养老、绍兴嵊州居家养老中心全域未来社区平台等与11个地市养老机构、社区合作的200多个项目。
“长者服务”解决老年人后顾之忧
2023年10月23日起,浙江移动正式推出了“长者服务”六大举措,包括了营业厅排队优先、10086接入优先、宽带上门义诊、流量阈值提醒、大字版手厅及账单、线下银龄学堂等贴心举措,让老年客户能够畅享数字生活。
为了让老年人可以轻松自在、安心舒适地办理业务,浙江移动在全省1000余家营业厅进行了适老化改造,为老年人提供爱心座椅,设置了无障碍爱心通道。
“我们还特地推出了营业厅长者优先通道,70岁以上的长者可以在排队时享受优先服务,充分体现了咱们全社会尊老爱老的传统,我们也会尽力全程做好老年客户的咨询、引导、解释工作。”中国移动杭州元通营业厅的工作人员介绍。
家住湖州的李阿姨拨打电话咨询时发现10086也为老年人进行了升级,“以往打10086都要按语音提示选择按键,我们老年人弄不明白,半天接不进,现在发现可以自动转接人工服务,一打就通,省去了很多麻烦。”这是浙江移动为70岁以上长者客户提供的10086人工自动接入服务,长者客户拨打10086无需选择按键和智能导航,可自动接入人工座席服务。
日常生活中,很多老人害怕流量使用超量。为此,浙江移动推出的长者流量提醒服务,就能很好解决老年客户的顾虑。70岁以上长者客户在流量达到阈值和超费时,会通过短信进行提醒,已添加微管家好友的长者客户还会同步收到微信提醒消息。已办理欢孝卡系列套餐的,提醒短信会同步转发给统一支付户主,让儿女也能留心。
“银龄学堂”帮助老年人拥抱新技术、新生活
在推动适老化建设中,还应当重视老年人的心理健康,提供正向激励,营造良好环境,帮助他们克服对新技术的恐惧,增强自信心。
浙江移动在2021年3月就启动开展了“银龄跨越数字鸿沟”专项行动,以老年人“数智共享 跨越鸿沟”为基点,通过线上线下相结合的方式,聚焦老年人生活需求,结合移动特色,开设5G应用、宽带无线等特色课程,促进老年人提升运用智能技术的水平,共享现代社会信息化成果。
浙江省614个网格主动对接属地社区、街道、老年大学等,与1390个基层党组织开展党建和创,通过现场驻点、主动上门、专场邀约等方式,组织志愿服务者为老年用户提供贴身服务。
浙江移动在1200余家营业厅设置定点教学点,开辟银龄授课专区,配备讲师大屏、授课桌椅与专区宣传,建立志愿科普“一公里服务圈”;充分发挥党团志愿服务队伍的先锋模范作用,组建“讲师团”和“科技服务志愿者队伍”,广泛走进全省90个区县,开辟社区服务中心、农村大礼堂等科普场景,将科普送教上门。
浙江移动在充分调研了老年人的需求后,还联动摄影协会,推出了“银色守护”手机摄影专题培训活动,2023年已组织首批100场次培训,超过5000名老年人通过培训提高了手机摄影技巧,满足了分享日常生活乐趣的需要。目前,第二批100场次的培训也正在逐步开展中。
2024年,浙江移动将深度参与工信部组织开展的“数字适老中国行”活动,更好满足老年人日益增长的数字生活和信息服务需求,努力构建信息通畅、体验舒适的无障碍环境。
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