为深入贯彻工业和信息化部相关工作要求，浙江移动扎实开展“民有所呼 我必有应”专项行动，围绕网络覆盖、装维服务、业务办理、乡村振兴等领域推出21项具体服务举措。

近日，浙江移动在全省组织接待日活动，以总经理带头接访、线上线下多渠道互动为特色，着力解决群众在通信服务中的急难愁盼问题，让“首问负责、限时办结、追求满意”的服务理念更加深入人心，推动服务质量再上新台阶。

从5G网络到装维服务，从适老服务到乡村振兴，浙江移动正以实实在在的举措践行“客户为根、服务为本”初心的坚守，全力打造通信服务新标杆。

从电台到社区，面对面服务零距离

通过统筹组织全省接待日活动，定期开展客户接待日、开放日、体验日等多样化活动，浙江移动构建起全方位、多层次的客户沟通渠道，精准倾听客户意见，迅速回应客户诉求，高效解决客户问题，不断丰富客户体验，显著提升客户参与感与满意度。

在杭州，浙江移动杭州分公司相关负责人带队前往广播电台参加民情热线活动，倾听市民诉求，就5G网络、关爱套餐、客户服务等多方面问题进行直接沟通，现场答疑并解决8件问题，将关键意见纳入“民情台账”，确保“件件有回音、事事有着落”。

浙江移动金华分公司线上线下双轨并行，解决群众通信服务诉求：在线上，通过各县市广播电台栏目，搭建空中服务平台，实时回应群众关切需求；在线下，将每月10日作为“心级服务日”，进驻县市城区主营业厅开展“零距离”服务，现场面对面为群众排忧解难。截至目前，该公司已现场受理业务咨询并解决客户问题75个。

在衢州，浙江移动常山分公司负责人亲自带队组建服务专班，主动走访集团关键客户，针对前期收集的集中性诉求开展“上门问诊”，以精准举措逐一化解客户难题。在某轴承有限公司，专班实地勘察机房环境，结合客户实际情况，量身定制机房安全升级方案，全方位筑牢安全防线，杜绝因设备遭窃用而产生的潜在损失。此外，相关负责人在集团单位会客室开设咨询点，面对面倾听客户在网络质量、服务响应等方面的具体需求，对能即时处理的问题当场办结，需多方协调的复杂事项则建立专项台账，明确责任人和解决时限。

暖心服务无盲区，创新举措解难题

随着服务模式从“被动响应”转向“主动破题”，浙江移动的也将“暖心服务窗口”开到了市民心坎上。

“我这刚下班就赶过来了，要不是营业厅还开着门，我得专门请半天假来办业务。”傍晚18点15分，在宁波鄞州一家移动营业厅，刚下班的张先生一边递上身份证，一边向营业员感叹。

近日，浙江移动宁波分公司相关负责人参与“民有所呼 我必有应”总经理接待活动，与现场客户展开面对面深度交流。在倾听客户心声的过程中，“工作日办理难”这一困扰广大客户的突出问题，成为广大消费者集中反映的焦点。

宁波分公司迅速响应，推出暖心延时服务举措：全市50家营业厅延长营业时间，其中各区县（市）至少设置2家核心营业厅提供夜间服务，重点布局在商务楼宇、居民区集中区域。这些营业厅的晚间服务时间延长至19点至20点，可满足上班族办理套餐变更、宽带安装、号码开户、账单查询等高频通信业务的需求。

在丽水青田瓯南社区的老榕树下，浙江移动丽水分公司客户经理蔡玉莲正在为75岁的陈爷爷修剪头发。这已是蔡玉莲在2025年第三次来社区服务。她在走访时发现独居老人理发难，便自费购置工具，还把午休时间变成“移动服务站”，免费为老人们理发。剪发间隙，她顺手教老人们用手机查话费。如今，蔡玉莲的理发包总装着两样工具——推子和业务服务手册。

数字赋能惠百业，技术让服务更智能

以信息技术为纽带，浙江移动积极推动数字技术融入“数字生活”，让生活更智慧。

一天晚上，家住温州的李奶奶像往常一样打开电视机，发现家里的电视出现了故障，李奶奶随即拨通了10086热线。话务员接到电话后，查询发现李奶奶家的路由器需要重启。正当奶奶为不会操作而发愁时，话务员通过手机视频通话，一步一步耐心指导操作，很快电视故障得到解决。

目前，浙江10086热线的话务员已经全部掌握视频客服技能，客户直接拨打热线号码即可接入视频客服，畅享“看、听、说、触”一体化多媒体服务，提升客户体验。除此之外，营业停机、营业复机、密码重置、管停复通、营销活动办理等服务都可以通过视频客服轻松解决。

在产业数字化转型方面，浙江移动湖州德清分公司积极参与自动驾驶与智慧出行建设，打造车联网项目；助力邮管局推动物流无人配送，实施5G工厂应用，为产业升级提供支撑。

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