去政府部門窗口辦事，有時會遇到辦不成的“疑難雜症”，而浙江7個政務服務增值化改革試點之一的杭州市錢塘區，面向辦事群眾上線兜底服務，短短數月就辦成了60多件“辦不成的事”。

　　日前，記者走進錢塘區企業綜合服務中心，隻見大廳設置了人才、科創、政策、金融等服務板塊，如果事情在這些窗口得不到滿意解決，就會有服務專員將你引導至“兜底辦”，它位於一樓大廳。“‘兜底辦’不是大包大攬，而是解決常規窗口辦不成的事，我們將其分成無處咨詢或無處受理、多部門無牽頭、非經常性無先例等6類，基本實現疑難事項全覆蓋。”錢塘區政務服務中心主任傅立春說，辦事群眾遇到這些問題，“兜底辦”相當於給了一次復議機會，“實現有人管、能解決、不白跑”。

　　“兜底辦”怎麼兜？每天直面辦事群眾的服務專員廖穎莉最有發言權。“按照問題難易，我們分級處置，比如，簡易問題現場辦，1個工作日內答復﹔復雜問題‘局長辦’，3個工作日內答復﹔疑難問題研討辦，5個工作日內答復。”廖穎莉說，哪怕是權限外的事，也會給出明確的指導。不久前，外籍華人陳女士回國考駕照，不知去哪考，也不清楚需准備哪些資料，最終，通過“兜底辦”聯系到杭州機動車駕駛人安全教育學校，順利辦好相關手續。“現場就給我答復，沒有白跑一趟。”陳女士笑著說。

　　錢塘區還建立“兜底辦”數據庫，將“非標件”轉化為“標准件”，解難經驗固化為改革成果，大大提高辦事效率。近日，錢塘區一家企業租用園區的樓宇后，引進新興業態需要通過類似工業技改的備案手續。“一般工業項目才需要技改備案，對新興業態，窗口從來沒有備案過，考慮到企業相關需求逐步增多，我們對接相關部門，厘清制定標准流程。”廖穎莉說，一開始用了5天時間辦理完成，現在隻要有申請，都給予當場辦理。截至目前，錢塘區“兜底辦”已解決5例類似難題。

　　“兜底辦”兜的是“疑難雜症”，為了讓敢於擔當的干部沒有后顧之憂，錢塘區同步建立容錯免責機制。“對無審批先例、情況特殊容缺受理等12類情況處置中存在瑕疵的，實行容錯免責﹔對履職不力等10類情況追究問責。”錢塘區紀委相關負責人說，錢塘區已制定正負兩張清單。近日，某企業反映，因與施工單位存在糾紛，遲遲無法完成竣工驗收，還影響了企業上市進度。接到訴求后，“兜底辦”認定其符合“容缺受理”容錯免責的情形，一個月內，便幫助企業成功辦理竣工手續。

　　截至目前，錢塘區“兜底辦”服務事項實現100%按時辦結。杭州市委改革辦相關負責人表示，接下來，將進一步指導錢塘區謀深做實“兜底辦”，通過建立一套標准化機制、打造一個“兜底連心碼”、提供一項“閉環化服務”，持續做優服務舉措，加強數字賦能，推動從“辦成一件事”向“解決一類事”提升。

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