早上9點，杭州市余杭區市場監督管理局（以下簡稱“余杭區市場監管局”）網監分局調解員胡思媛來到工位后的第一件事，便是打開電腦查看待處理的網絡消費投訴案件。其中，一件關於服裝售后的投訴引起她的注意。

投訴中，陶女士表示，最近花了71元網購了一條沖鋒登山褲，收到后僅試穿一次，褲腰鬆緊帶就斷了。發現質量問題當天，她線上聯系商家反映情況。商家先是以穿洗過為由拒絕退貨退款，后同意退貨但並沒有給出具體退款方案。無奈之下，陶女士通過“12315”小程序進行投訴。

按照以往的工作流程，胡思媛需要分別給消費者和商家打電話進行溝通。如今，在她上班前，“AI調解員”已經提前上崗，幫她完成了“預調解”工作。

據了解，“AI調解員”主要承擔通話外呼、案件錄入等輔助工作智能化處理，能夠迅速聯系交易雙方，有效溝通並節省成本，增強了消費者信任。

“你看，這是‘AI調解員’根據通話內容生成的預調解摘要。”胡思媛指向電腦屏幕，摘要中顯示，經過“AI調解員”的溝通，商家已同意全額退款。隨后，胡思媛再次致電陶女士，得知消費者與商家都同意了調解方案，糾紛已順利化解。

“這個案件完全不需要人工介入，省時省力省心！”胡思媛說。

余杭區市場監管局網監分局的人工調解員正在處理網絡消費投訴案件。人民網 方彭依夢攝

杭州市余杭區是淘寶天貓平台所在地，網絡消費是余杭區消費投訴舉報的最大熱點。“光是今年上半年，我們收到的網絡消費投訴量就超過了40萬件。”余杭區市場監管局網監分局負責人王曉華表示，網絡消費糾紛調解體量大、增幅大，存在人工受理工作時間有限、調處前期取証溝通周期長、辦結后無法及時有效收集反饋意見等問題。

為切實解決海量網絡消費糾紛化解壓力，營造更優網絡消費放心環境，2024年4月，余杭區市場監督管理局上線了全國首位“AI調解員”，以數智化技術推動消費糾紛化解提質增效。

“我們每天要處理的投訴件有很多，‘AI調解員’能提前幫助梳理總結糾紛基本事實，同時提取糾紛關鍵點、消費者訴求、商家方案、平台反饋等重要信息，極大減少了我們前期的工作量，也避免了人工錯誤。”胡思媛表示，自從“AI調解員”上崗以來，調解效率提高了30%左右，尤其在“雙十一”“618”等案件量激增節點，案件處理周期明顯縮短。

不僅效率高，和傳統的話務機器人相比，“AI調解員”的“雙商”也很高。以“沖鋒登山褲”投訴案件為例，胡思媛播放了“預調解”過程中的一段通話錄音。調解中，當被問到是否接受消費者提出的退款訴求時，商家表示接受不了，因為不知道是否由於消費者的穿著習慣導致的鬆緊帶斷裂。

面對商家拋出的難題，高情商的“AI調解員”一面安撫商家情緒，一面擺事實、講道理，“您說的穿著習慣我們也理解，但消費者提供的實物照片裡，鬆緊帶斷裂處明顯，您這邊能否確認鬆緊帶斷裂處是否存在線頭未處理好的生產瑕疵？這是判斷責任的關鍵點。”

“不能確認，因為他照片裡隻拍了一條斷裂的腰帶。”得到反饋后，“AI調解員”立刻向商家指出，根據消費者權益保護法第二十四條，商品在7日內出現質量問題，消費者有權要求退貨退款。

“您作為經營者有義務提供符合質量要求的商品，如果拒絕履行法定義務，市場監管部門可依法責令整改並處罰款，請問您是否願意接受消費者的合理訴求？”待“AI調解員”亮出相關法規條文后，商家最終同意退貨退款。

高情商與高智商並非一蹴而就。余杭區市場監管局網監分局網絡稽查中隊中隊長陳宇謙表示，從研發、測試到正式上崗，“AI調解員”經歷了多次迭代優化。

“剛上崗那會兒，‘AI調解員’在電話溝通時比較生硬，聽上去還是機器人的感覺。后來我們在聲音仿真和反應速度上進行優化，對話的反應時間從原來的3秒縮短至0.7秒。”陳宇謙介紹。

在優化過程中，“AI調解員”還和師父們學到不少經驗。“依托人工調解員積累的超200萬條投訴調解數據，我們對‘AI調解員’進行深度訓練，通過對優秀調解案例的學習，不斷完善提升其調解技巧，形成調解范式。”陳宇謙說。

據了解，目前，AI調解已實現從1.0到2.0版的升級。通過攻克多項關鍵技術難題，如今，“AI調解員”能准確、快速地應答各種開放式問題，面對對話被打斷等突發情況時，依舊能夠保持穩定的情緒和高情商的應對策略，靈活地調整對話節奏和方向。

余杭區市場監管局網監分局人工調解員正在處理網絡消費投訴案件。人民網 方彭依夢攝

除了經驗豐富，“AI調解員”的知識儲備也很充足。在被植入《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律法規數據庫后，“AI調解員”能夠在調解過程中實時匹配法律條文，哪怕是比較冷門的法律條文，也能在第一時間准確地應用。

自上線以來，“AI調解員”已完成23.14萬件消費者端“預調解”，關鍵信息採集完整度達73%，消費者端接通率超90%，8%的糾紛無需人工介入，糾紛處置能級得到大幅提升。

如今，在“AI調解員”的輔助下，余杭區的網絡交易糾紛多元調解隊伍得到有力擴充，日均調解量顯著提升，達2200件以上。

“未來我們將不斷優化‘AI調解員’產品的易用性，不斷簡化操作，推動其在12315系統上的運用，以‘余杭經驗’助力兄弟部門化解網絡交易糾紛，營造更加優質的網絡營商環境和放心消費環境，讓消費者更有獲得感。”王曉華表示。

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