当了一回“小巷总理”

体验地点：杭州市上城区上羊市街社区

体验职务：社区工作者

居委会初印象

以前一想到社区工作，脑子里浮现出的都是“居委会大妈”形象：戴着红袖章，有个大嗓门，面目还带点严肃劲儿。但走进杭州上城区上羊市街居委会公共服务站，眼前出现的却是一群年轻的面孔，穿着统一的制服，看上去很精神也很专业。

“你好，欢迎来到上羊市街社区！”知道我来体验社区工作，现任居委会主任芮佳南早就在服务大厅里等候。这是一个85年出生的小伙子，浓眉大眼，说话的时候总是一脸微笑，给人诚恳而有亲和力的感觉。2009年，他通过竞选，当上了上羊市街社区第18任居委会主任，成了上城区最年轻的“小巷总理”。他手下的“兵”同样年轻——15个社区工作人员， 12个是80后。

为了让我对居委会有更深入的了解，芮主任当了一把讲解员，带着我参观起了居委会。

成立于1949年的上羊市街居委会，头上的光环可不小——“新中国第一个居民委员会”，这是2008年被国家民政部确认的。居民委员会办公场所设在清朝光绪年间兵部侍郎朱智的故居内，虽然一派古色古香，但内部的装修很现代化，除了电脑、视频系统等办公设备外，还有不少“高科技”装备。

服务大厅里一台名为“一站式自动服务平台”的设备引起了我的注意：在触摸式显示屏上，社区工作按“生命旅程”被划分成少年、青年、壮年、老年时期四个阶段，每一阶段都列出了多项社区服务项目，只要动动手指，就能方便地查询自己希望了解的内容。为了更好地服务独居老人，社区还安装了一套类似于医院病房呼叫系统的设备，老人有紧急需求，在家一按按钮，社区工作人员就会上门服务。

看来，现在社区工作越来越人性化了，“技术含量”也越来越高了。

第一课：学习“沟通”

社区的工作，用“上有千条线，下有一根针”来形容毫不为过。“居民的生活琐事都与我们的工作有关，连防治蟑螂、更换小区电门钥匙之类鸡毛蒜皮的小事也要管，你上岗前可要有心理准备哦。”芮主任给我安排的第一项任务，是“福利保障窗口”工作人员，主要负责老年人优待证办理、老年食堂就餐卡办理、上城区居家养老服务申请等业务。

在进行了简单的业务培训后，我便穿上一套制服上岗了。我偷偷照了下镜子——嘿，别说，看着还真像那么回事。在“新中国第一个居民委员会”当“小巷总理”感觉可真不错。

芮主任由于临时有事要去处理，就把我嘱咐给了值班的同事照应。正值上午10点左右，每个窗口都挺忙：靠墙边的姑娘正在一个个打电话通知居民来办理业务续接手续；一个阿姨火急火燎地闯进来说电瓶车丢了，要社区帮忙找找或报警；大厅人来人往，来办准生证的，来办理业务的，还有几个大伯大概来串门的，和大家聊几句，又出了门。

没多久，我迎来了第一个“客户”，但没想到，第一回就差点出了洋相。

这是一个满脸怒气的大伯，走路很快，一进来就冲着我质问：“你们主任姓什么？”

“姓芮。”

“姓什么啊？……不管姓什么，把他叫出来！”

“不好意思他刚刚出去了。”我的心里直打鼓。

“出去了？”他一瞪眼睛，盯着我：“好，那我就找你。”

看着这架势，我有点儿被“唬”住了，“您坐……您坐下慢慢说。”

原来这大伯家房顶漏水，但楼上那家怎么也不肯让人去进去检查，双方就这么僵持着，社区工作人员几次上门调解都没成功。说着说着，大伯火气又上来，站起来一拍桌子：“难道要让这变成不可调和的矛盾吗？”“这个……我……”我的脑子一片空白。“这是我们的新同事。您有什么事情就找我吧。”旁边窗口的小孙赶紧为我解围。大伯噼里啪啦地又说开了，小孙一边认真记录和倾听，一边安慰……半个小时后，大伯要起身离开了，小孙也站起来，把大伯送服务大厅门口。

“我们会派人再去调解的。”小孙说。

“那就麻烦你们了，谢谢啊。”大伯脸上的怒火已经烟消云散了。

真羡慕这“化怒气为笑容”的沟通能力！同样是“小年轻”，为什么他们就能和居民说到一块去？芮主任回来后听说了我的事，哈哈大笑。他告诉我，刚刚那个大伯只是“小意思”，脾气冲的居民大有人在。社区工作得注意说话的方式方法，尤其是老年人，有时候一讲便是几个小时，需要耐心。

这一课，教训挺大，收获不小。

第二课：如何“灭火”

下午，我被安排到“矛盾纠纷会诊室”，做治安协管姚师傅的助手。这是一项很有挑战的任务：调解居民纠纷。

“会诊室”一共三人：40来岁的治安委员汪彬华（人们亲切地称他为“饼哥”），工作才一年的小姑娘——维稳专管王晶，还有一个满脸都是笑的治安协管姚师傅。他们负责整个社区8000多人的矛盾调解。办公地点在另一个独立小院。

正在寒暄，一个急促的女声打破了午后的宁静：“有人在吗？楼道漏水了，能不能帮忙去看看？”姚师傅听完顺手拎上一个相机，就跟着那人走了，我也赶紧跟了出去。

漏水发生在一幢90年代的老居民楼里。6楼的人家可遭殃了：墙面湿了一大块，一部分木地板泡软了，柜子里也发霉了……几家人急得像着了火：“楼上的水管坏了，不知道漏了几天了。”“我们刚刚去说过了，但那家是租客，现在也不见动静。”……

“不急不急。”姚师傅了解了情况后，快速地拍完照，然后上楼敲开了漏水居民的门：“你好，我是社区的，这漏水的事儿得和您商量商量。”开门的是一位中年妇女。刚开始，她有点事不关己、高高挂起的意思。通过沟通，姚师傅了解到，原来漏水事故刚发生时楼下的业主上来敲门时脾气有点急，几句话不合，这个大姐就把门给关了。大概是姚师傅的真诚让租客有点不好意思，没说几句，她就主动说：“我一会儿就去找房东来修。” 姚师傅仍不放心，进门检查一番水管，说：“还好不是大毛病，接根管子就能修好。我也回去联系联系房东。尽快弄好。”问题就这么解决了。

“姚师傅，您不是修理工，却比修理工还灵，这‘火’灭得可真快！”回去的路上，我对姚师傅处理纠纷的艺术佩服不已。

“社区工作人员没有执法权，也不是修理工。工作就是调解，邻里纠纷少不了调解者。像今天这样的事儿，如果拖下去，矛盾肯定会激化。另外，我拍了照，以后说到赔偿等问题也有个证据。”姚师傅的一番话又给我上了一课。

“大客人”来访

边说边走着，姚师傅接了一个电话，说要赶快回去烧水，还神秘地告诉我：“有个‘大客人’要来了。”

“什么‘大客人’呢？”回到了“矛盾纠纷会诊室”，我问王晶。她偷偷地告诉我，是个顽固的“上访者”。烧水是为了给她洗头。

“社区工作者还要给她烧洗头水？！”我惊讶万分。

“这个上访者对拆迁补助一直不满意，几年了，怎么协商都不成功。现在，凡是政府开重大会议，她就从外地赶回杭州，去各个会场堵领导。这几天她又回来了，还要求我们给她烧洗头水，能不烧吗？”王晶有些无奈。

果然，一头黄发的“大客人”姗姗而来。她径直走进办公室四处张望：“洗发水有吗？”王晶马上动作利索地找出了一瓶，交到她手里。“大客人”一手提着热水瓶，一手拿着洗发水，心满意足地走了。待烧好第二壶水，王晶又给她送过去……

王晶的梦

我心里暗暗地为王晶捏了一把汗，听说杭城姑娘在家里都是娇生惯养的。“社区工作让你觉得委屈吗？”我不解地问。

小姑娘倒是一点也不在意，快人快语地说：“受委屈是常事，年轻人嘛，说话没有年纪大的人来得有力道，调解纠纷时受的误解就多一些，但笑一笑也就过去了。做这个工作，心理调节能力要好。”

“就是要受得了委屈。”一直旁听的“饼哥”插了句嘴。他说，这些年他看到太多大学生在岗位上流出去，社区工作岗位不是公务员、事业单位编制，而这个岗位每天面对的是老年人、社会弱势群体，要付出更多的耐心、忍耐力，很多年轻人“熬不住”。

“饼哥”的话让我想起芮主任在聊天时提过的“身份尴尬”：干公家的事，又不是公务员，而且个人提升空间低、薪水低。更尴尬的是，每当填表格时，社区工作者在职业一栏上压根儿就找不到选项，只好选择“其他”。

但王晶不这么看。她告诉我，情况一直在好转。去年，杭州市为基层社区工作人员涨了工资，从1700多元涨到3000多元，并且社区工作人员也纳入了公务员考试的定向招聘范围。更为重要的是，2009年，国家推出了“社会工作师”职业水平考试，首次将社区工作者纳入到国家专业技术人员的范畴，社会工作师成为了一个新的职业。

“我的梦想是能成为一个专业的社会工作者，就像香港电视剧中的社工那样专业。”王晶信心满满。

一天的职业体验很快就结束了。“专业的社会工作者……”离开上羊市街社区，王晶的话还一直萦绕在耳畔。是啊，随着社会的变迁、科技的进步，社区工作要面对越来越复杂的新形势和新的技能要求，“居委会大妈”们将逐渐淡出舞台。像律师、教师一样，社区工作人员也必将走上更为职业化的道路。“王晶的梦”代表了一群人的渴望——作为基层单位兢兢业业奉献的社区工作者，他们渴望有一个更正式的身份，一份稳定而受人尊敬的职业。

我深信，在不久的将来，王晶的梦肯定会实现。

记者手记：社区工作的“线”和“针”

“上头千条线，下头一根针。”一开始，我对这句话不甚了解。现在开始有点理解了——作为最底层的基层单位，上级部门把一系列的公共服务下放，社区得把上千条的线头穿过这根“针”，连接起百姓与政府两头。

然而，要做好并不容易。我在体验中深有感触，随着政府公共服务的日益完善，下放到基层的“线”越来越多，而另一方面，社区老龄化越来越严重，像上羊市街老龄化程度达到了25%，居民对社区工作的依赖性日渐增强。此外，上羊市街还要承担老社区的“病症”，比如没有物业、房屋漏水、停车难等问题。社区工作者承担着巨大的工作量，但他们告诉我，很多工作却吃力不讨好，让他们压力很大。

社区主任芮佳南举了一个例子：有一次，上级下了命令，要对部分旧庭院进行整修。这本来是件惠民的好事，但上级单位并不了解实际情况，整修令老百姓很不满意，形成了一系列矛盾。老百姓闹到了社区，社区被夹在了中间。

诸如此类的事情还不少。芮主任说，在杭州，公共服务站、居民委员会和党委是三块牌子一套人马，社区工作人员在“三块牌子”中交叉任职。现在，社区疲于应对上级的命令，而且大部分的时间，工作人员必须守在服务岗位上，很难与居民保持密切的联系。而有时候，上级的命令并不与居民真正的需求符合。

如何让“针”真正承接上下？

那天，我在公共服务站值班时，来了一个大嗓门的阿姨。她一进门便絮叨开了：张家的老人前两天摔了一跤，可不轻呢，都住院了……说了一阵，这位阿姨帮摔跤老人领走了社区为住院老人专门准备的慰问品。我刚想感叹这位阿姨真是太好了，社区工作人员告诉我：“她是我们的邻里值班长。”

原来在上羊市街有一个完全由居民自治的“邻里值班室”。从2009年开始，社区四个小区成立了四个值班室，并且在换届选举中由居民推选出了64名值班长，平均一名值班长密切关注和服务每300-400名居民。值班长的家就是一个小型的服务站。这样一来，民情民意上达社区变成了简单的事情。像上述那位摔了跤的老人，如果不是“大嗓门”阿姨，坐在办事大厅“固守”的社区工作人员怕是发现不了的，更谈不上带去慰问了。

芮主任告诉我，有了邻里值班室，邻里之间的小矛盾在萌芽状态就被扼杀了。如今在上羊市街，越来越多的民间社会组织正在形成，比如民间艺术团体，承担了一部分社区娱乐活动的组织工作，再比如，针对上次庭院改造出现的问题，民间成了一个“庭改办”，在协调中发挥了积极的作用……

我想，建立这样能让居民发挥余热的民间社会自我管理组织，或许能让“线”穿过针眼时更容易一些吧？