网上售货员

体验职业：“淘宝卖家”

体验地点：杭州一家女装网店

说起网购，相信大家都不陌生。至于那些未曾谋面的网店到底是啥模样？淘宝卖家又是如何工作的？恐怕很多人还不“知情”。

在不少人眼里，开网店相当轻松，无须店面，动动鼠标就有上万月收入。可也有人说这是份超级辛苦的差事，工作生活混淆不清，睡梦中都会被“淘宝旺旺”的叮咚声惊醒。情况到底如何？怀着好奇，记者走进了杭州的一家网店。

宅在家里做买卖

店主叶楠和樊佳是一对“80后”小夫妻，2011年7月在淘宝网注册了一家女装网店，做起了“淘宝卖家”。

“客厅是办公室，也是仓库，有时还当卧室。开网店的，家里都这样！”我去叶楠家，他一拉开门便指着拥挤杂乱的客厅解释，然后让我随便找地方坐，自己忙着整理货架去了。环视整个客厅，四张办公桌拼接成正方形，他的妻子樊佳和3名客服正在电脑前噼里啪啦地打字。叶楠的“老板桌”单独在后面靠着墙，其余地方全堆满了滑雪衣、长裙、T恤等衣服以及货架，沙发上散落着不少包装袋和快递单。

叶楠交待工作：上午全员上阵当客服。我便坐在樊佳旁边观摩。只见电脑屏幕上不时弹出窗口，层层叠叠，有人问衣服的色差，有的人在砍价，还有人要求必须当天发货……面对这些问题，她应付自如，一边不停在各个窗口切换，一边教我如何使用快捷键——一些常用回答都设定了一键回复，可以节约不少时间。“回复一定要及时，晚一两分钟，顾客可能就走了。”樊佳说话时，眼睛都没有离开屏幕。

樊佳告诉我，不少顾客选择网购图的就是“随时随地的便捷”，所以开网店没有营业时间一说，熬夜到凌晨一两点是常态，生意好的网店甚至安排了夜班客服。有人做过调查说，大多数初级卖家日均工作时间都在10个小时以上，有些甚至长达14-15个小时。

见我摩拳擦掌急着上手，樊佳给了我一个客服帐号。才刚上手，我就被客户难住了：有个顾客看中一款裙子，报上体重身高来问是否穿得下，一下子就让我这个门外汉不知所措了。看来，卖家有时还得充当咨询师的角色。我赶紧求助边上的樊佳，她传授的经验是：回答尽量客观，若是给人搭配得好，还有回头生意。

几个小时下来，我碰到大大小小问题一箩筐，身体也开始吃不消了，眼睛发涩不说，还腰背发酸，看着旁边坐的纹丝不动、眼睛紧盯电脑屏专心致志的樊佳，心里一阵敬佩。原以为趁着吃午饭可以休息会儿，结果是大家轮流吃饭，只有15分钟。轮到樊佳时，手头客户还有不少，她索性端个饭碗坐在电脑前，吃一口饭打几个字。

在樊佳看来，熬时间不算辛苦，心理压力更可怕。今年8月底，一款T恤卖得特别火，可工厂赶不出来，欠了七八百笔订单。只有樊佳一个人做客服，天天被买家催，几近神经衰弱，用她的话说是在睡梦中都会被旺旺“叮咚叮咚”惊醒。“试想一下，一天有几百号人问你‘吃过饭了吗’，你会不会崩溃？”樊佳说起那事依然心有余悸。

网店的“生意经”

打理好一家网店需要许多必备技能，除了基本的客服要好之外，拍照上图尤其重要。卖相好，才能生意好。

饭后，叶楠开始上新品，是一件韩版的秋冬外套。他上大学时就爱玩相机，是个现成的摄影师，身材不错的樊佳披挂上阵当模特，屋里还有个简单温馨的摄影专用间。高脚坐凳，百合花，各种款式的搭配鞋包……拍出来的图片还真有大牌的感觉。“要是请人来拍，一次起码两千多元。”说起自己的作品，叶楠神色得意。

把拍好的上身效果图、细节图以及相关说明都一一放到页面上后，叶楠打上了定价——528元。“卖出一件能赚多少钱？”对于这个涉及到商业秘密的问题，叶楠没有直接回答，只是说冬天的衣服贵，一般加价30%，而T恤等价位较低的衣服能赚两倍多的差价。

叶楠还传授我一些开网店的妙招，比如在网店首页增添一些互动元素：“关注店主微博，有超低优惠”、“加入QQ群购物，立减5元”……吸引年轻人的同时还能培养客户忠诚度。每笔生意做成后，无论再忙也要加上一句“亲，满意的话，给个好评哦！”或者“亲，有质量问题一定要找我换哦！”因为网购不能现场挑选，以前以次充好、退货无门的消费陷阱经常有，自从淘宝网并建立了一套完善的卖家评价信用体系后，口碑差的网店就会被客户自动淘汰了，因此叶楠特别重视客户评价，“对一家淘宝网店来说，客户的好评就是生命线。”他感慨道。

短短一年多时间，叶楠的网店从最初一个月只有零星几个单子，发展到了现在一天上百单。今年7月份开始，月销售额攀升到了二十多万元。因为物货、人员的膨胀，叶楠搬了3次家——由40平方米小公寓换成了130平方米的大房子。

为了让买家放心，他最近还在网店挂上了“七天无理由退货”的招牌。不过，面对一天有十多单的退货，他却碰到了新烦恼：退回来的衣服中香水味很浓的、袖口很脏的、甚至是胀破的剪碎的，各种情况都有。他很希望有一个机制，也可以维护卖家的利益。

传统市场纷纷“触网”

“我们明天会有场激战，你要不要来观战。”11月10日上午，“双十一”前一天，叶楠兴奋地打电话给我。原来明天就是网购节日“双十一”了！这天本是网民间戏谑的“光棍节”，但经过淘宝网的运作，大量网店当天对折促销，遂成网购大军的狂欢日了。叶楠也准备大干一场，所以特邀我深入战场采访。

我马上赶到叶楠家时，他正准备去四季青服装市场去补货。我当即跟着他上了车。

说起四季青服装市场，在国内服装行业里可谓是无人不知无人不晓，作为一个有着20多年发展史、年销售额超过200亿、国内最大的外贸服装交易市场，这里汇聚了世界各地的服装品牌和经销批发商。

叶楠说，当初之所以选择开网店，就是因为樊佳逛四季青市场的时候发现网上一件七八十块的T恤，四季青的进价只要二三十块，水分十足。这也难怪，网店由于店面“零租金”，又没有进场费、仓储、装修等成本，还能突破时空限制接触到更多的客户，所以几乎是翻倍的利润。

进入四季青市场大门，我仿佛钻进了服装的海洋，有种完全被淹没的感觉。叶楠这个二十来岁的大小伙却游刃有余，对于什么款式招人喜欢、哪种皮质最流行、哪家店的老板最实诚，都有着超乎同龄人的成熟和老道。

我跟着叶楠走进一家批发外贸毛衣的摊位。老板娘正在电脑前忙活，抬头看了我们一眼，扔下一句“货已经在仓库里打包了，樊佳在网上和我说过了”，又自顾自低头打字。对经过的三三两两的散客，她更是头也不抬。

“她也开网店，批发零售通吃。”叶楠说，四季青的许多实体店已经纷纷开出网店，加入了电子商务大军的行列，线上线下生意兼顾。

从2011年开始，四季青市场管理部门出台措施鼓励市场经营户采用“实体店+网店”的模式，组织了100多名电子商务代表，手把手教商户熟悉网购市场。“以前习惯一手交钱一手交货的现场交易，觉得网上虚拟的东西不可靠。可这两年眼见网购越来越普及，来批发的网商越来越多，有些人还直接找到了厂家，我们才有了危机感，现在几乎所有大品牌都在天猫商城中开出了网店。”说起开网店的事，做了十多年批发生意的老板娘深有感触。

她记得在培训课上有一位管理学教授这样告诉她：今后，大型专业市场从实体店向网店转型是大势所趋。一方面，传统经营户可通过电子商务这一新渠道开拓业务，另一方面，网购更加符合“80后”、“90后”的消费习惯，而他们恰恰是未来的消费主力军。“人流量少了，物流量却上去了。”老板娘说，现在市场除了发往世界各地的货运大包，每天下午还发出几万个快递包，都是网购订单。

我和叶楠拖着大包小包回到家时，叶楠的妈妈也在，专门赶来为儿子媳妇打这场硬仗做后勤工作的。

11月11日零点刚过，叶楠家里5台电脑的旺旺“叮咚叮咚”声立马急促起来。不一会儿，屏幕上的窗口越来越多。“还有没有货？”、“为什么付不了钱？”、“什么时候补货？” ……买家的问题都差不多，原来，由于大量人流登录淘宝网，有些热销商品已经抢完，有些页面打不开了。

凌晨3点，叶楠的网店“双十一”第一阶段战役告捷：三个小时销售额达到3万多。

因为还要准备白天的战役，叶楠命令几个客服都抓紧时间回去休息。我从他家里出来时，只见邻近的几幢居民楼依旧灯火通明，“今夜，无论是卖家还是买家，注定是不眠之夜。”我不禁感叹。

记者手记：

网购大潮，势不可挡

近年来随着电子商务平台的日渐成熟，网购市场膨胀速度惊人，2011年全国网购交易额已占到了社会消费品零售总额的4.25%。作为全国乃至全球最大的网络零售平台，淘宝网平均每天同时在线商品8亿件，每一秒钟售出商品8000件。

体验过程中，记者最大的感触是：我们的生活越来越离不开网购了。以樊佳、叶楠这对“80后”小夫妻为例：十年前，樊佳不曾幻想过可以这样逛街——窝在沙发上，点点鼠标，几乎所有的商品都能网购到家；叶楠也预料不到，在一个笔记本电脑上开张的网店，不到两年能做到上百万元的销售额。

网购，在渐入寻常百姓家的同时，也正深刻影响着人们的购物方式、商业模式乃至社会的方方面面。

有了网购，人们居住在任何一个小镇，都可以轻点鼠标、享受身处繁华购物中心的从容。它省去了实体店经营中必不可少的人工费、进场费、管理费等，营销成本和渠道成本分别可降低55%、47%。这种B-C的商业模式中，消费者得实惠，商户有赚头。渐渐地，不少实体店对于网购的态度也由原先的抗拒转为“拥抱”，积极“触网”。甚至越来越多的农民也在田间地头开起了网店——美其名曰“产地直销”，将农产品直接发往城市消费者，不再有分销商的层层“加码”，一步到位，便宜又正宗。一定程度上，网购拉低了社会消费品的总体价格水平，大大地促进了内需的释放。

网购还带动了网络金融、物流、通信等大批相关行业的发展，尤其促进了快递业的突飞猛进。据统计，仅“淘宝件”已占到民营快递业日均发件总量的六成。淘宝网掌门人马云日前表示正在大力建立物流平台，“要把整个中国地图当做北京的CBD去思考。未来十年内，中国任何地方的人上网购物，要让他们在24小时内收到物品。”

而针对网购所引发的退货无门、维权困难、监管缺位等问题，网购平台以及相关政府部门开始探索构建网络社会诚信体系，比如，淘宝网建立卖家信用评价体系，广东和成都率先将网络商品交易行为纳入工商职责范围，杭州工商局把维权服务站开进淘宝网……这些做法正在促使人们形成网络信用意识。

此外，网购激发了新一轮创业大潮。仅淘宝网累计已有400万家店，贡献就业机会上千万个。毗邻义乌小商品市场的义乌工商学院还开办“淘宝班”，教授如何开网店，走出了不少百万富翁。这些学生租住的青岩刘村不足1500人，却有着2000余家网店，年交易额超过20亿元。这样的“淘宝班”、“淘宝村”，正在全国范围内不断涌现，越来越多的年轻人热衷于做个“网络店小二”。

这些“弄潮儿”掀起的网购大潮将席卷而来。或许有一天,人们见面的招呼便是一句“今天，你‘淘’了吗？”