挂“金钥匙”的服务员

体验职业：酒店礼宾部服务员

体验地点：杭州温德姆至尊豪廷大酒店

酒店礼宾服务员，也就是俗称的门童或者行李员。许多人眼里，这并不是一份“上档次”的工作。然而一次偶然的机会，记者结识了酒店服务员孙成樑，他的一句“服务员是一份可以托付终身的工作”让我印象深刻。他是如何从事这份工作，从中又有哪些收获？怀着好奇，记者跟着他体验了一回。

拉门也能出“状元”

今年33岁的孙成樑服务于西湖边的一家酒店。见面时，他正微笑着和客人打招呼，一身燕尾服，温文尔雅。点头示意之后，记者便跟在他身后“上岗”了。

当天是周二，上午客勤并不忙，孙成樑手头工作是送商务客人去上班。根据他的经验，这类客人穿西装打领带，为人严谨，目的明确，个性化需求不多。他要做的就是叫好出租车，告诉司机目的地。

接下来，陆陆续续的旅游散客成了“主角”。这期间，我们一直守在大堂，五六个当值员工中孙成樑是最忙的：遇着等候登记的客人，递上一杯欢迎茶；听到有孩子啼哭，上前和母亲一起哄；看见面露难色、踌躇犹豫的客人会及时现身，询问是否需要帮助。无论是带路，还是说话，他的神情始终从容淡定。

大约十点，有位旅客边进门边打听：“三潭印月怎么走？”正提着行李的门童当即简洁明了地告知具体路线，可见也是个训练有素的员工。孙成樑见状后，赶忙拉来行李车一起帮忙搬行李。末了还协助客人到总台登记，在登记间隙与客人攀谈，“您是来旅行的吧，准备待几天？”“想去哪些景点？”“还去周边城市吗？”简短的交流过程中，他适时提供了不少建议。客人满意地上楼后，孙成樑马上拿出ipad——这可是他的百宝箱，汇聚了杭州所有吃喝玩乐的好地方，甚至囊括了“西湖醋鱼”、“东坡肉”、“少盐”等中英文对照的小卡片。不一会儿，一份量身定制的旅行攻略就“出炉”了。收到这份特殊礼物时，记者远远看见客人惊喜得嘴型成了“O”状，不住地朝孙成樑竖大拇指。

“客人只是问路而已，为何要做这么多？”记者不解地问道。

孙成樑指着刚才的门童：“以前我和他一样，问一句答一句。后来才知道要做好服务，这是远远不够的。”

转变缘于多年前的一件小事。那天，孙成樑照常站在门口，见一位香港客人因自己的手机不能拨打大陆电话而气急，就递上了自己的手机。“多少钱？”“不用钱。”客人联系上人后还了手机正转身离开，孙成樑拍拍他的肩膀，客人回头的第一反应是“你不是说不要钱吗？”孙成樑笑着解释自己是要当着面把刚才的号码删掉，客人楞了好一会儿都说不出话来。不久后，这位客人写来了表扬信。当领导请他上台朗诵表扬信的那一刻，从未有过的成就感涌上心头，他开始意识到，“门童也可以做得不一样，做到极致也是成功。”

回忆往事时，记者注意到了孙成樑的一个小动作，满目深情地检视了衣领上一对徽章。那是一对交叉的金钥匙，环视了一圈，在其他服务员身上都没找到。

一问才知道，这对小小的“金钥匙”，意义可不简单！1929年，国际饭店“金钥匙”组织首次在法国成立，将一对金钥匙颁给了当时最优秀的礼宾服务员。在那之后，“金钥匙”（concierge)这个源于法语的单词开始专指处理委托代办事宜的高级礼宾服务员，昭示着最一流的服务水平。到了今天，拥有一枚“金钥匙”已成了国内外星级酒店的标配。

孙成樑历经十多年的锤炼，去年年底终于如愿佩戴上了“金钥匙”——在礼宾服务员中，这可就是状元！

“轻活”更要巧干

事实上，十多年前，当孙成樑从浙江省旅游职业学院酒店服务与管理专业毕业时，他只知道自己做的是一份拉门搬行李的行当，连女朋友也羞于和家人介绍他的工作。

这也难怪。早几年，服务员一度是求职者的“收容所”——刚进城的，下岗的，没文凭的……不少人在没有找到更好的工作之前都会将服务员当作“中转站”。如此一来，服务员群体大多很年轻、不专业、薪资低，更留不住人，从而造成了恶性循环，鲜有人尊重服务员的专业性。

站在21世纪的门槛上，这位科班出身的服务员和自己说：“一定要干出点名堂！”

14年来，孙成樑从最低级别的门童一步步做到了主管，大堂副理，直至礼宾部经理。期间，他学会了礼宾工作的全部流程，学会了怎么和人打交道，更学会了察言观色来预判客人的需求。

这一天，孙成樑带着记者在大堂值勤。对于体验过不少行业的记者来说，门童服务员可绝对算是“轻活”，基本都是“稍息”状态，简单而轻松，最重不过就是客人入住或离开时搬放行李。至于委托代办的事情，可能两三天遇不上一件。

“‘轻活’更要巧干，要花心思。”孙成樑的想法再一次“不同寻常”。每当客人提出需求，他习惯多问自己一句：能不能让客人更满意一点？

前两天，有位来杭旅游的外国老太太，对中国文化非常感兴趣。一次在西湖边看到有人扭秧歌，心痒痒想学上一段，找到了孙成樑。一般来说，找个师傅来酒店教授即可。可是，孙成樑觉得，光是这样，老太太感受不到现场气氛。他交代一个门童带着老太太坐公交车去吴山广场上课，并嘱咐“等老太太有模有样地开始学了，用手机拍几张照片，录一段视频。”拍好后，客人还在学，门童提前回来。孙成樑把照片洗好，制作成小相框，放在老太太的床头柜上。“真的很棒！”老太太看到照片时，感动得几乎掉眼泪，离开酒店时收到的视频更是让她惊喜万分。

除了日常的订票修包之外，孙成樑接到的任务可谓五花八门，寄养宠物，淘老歌光碟，安排手术床位……不管何种情况，他都会给出一个方案。渐渐地，在同事眼中，孙成樑简直成了“百事通”。

“我要澄清一个神话：‘金钥匙’并非万能的。”孙成樑忽然格外认真地告诉记者。原来，有人较真地跑来订一间房，然后要求酒店员工帮忙搬家，遭到婉拒后甩出一句“不是说‘金钥匙‘是万能的吗？”，让人无奈又好笑。

一场全球接力

“求助！客人去萧山机场，有两件30公斤的行李，怎么托运进去？”采访时孙成樑收到了一条手机微信，来自于杭州“金钥匙”微信群。这是一个可以随时发布各种需求、互帮互助的平台。记录显示，孙孙成樑上午发了一则信息“谁家有那种把手比较低的轮椅？方便一位残障人士舒服地把腿放进写字台下方。”不到一个小时，有人已经寄出了这把椅子。

其实，从国际饭店金钥匙组织成立的那一刻起，金钥匙就不是一个人在战斗。作为联盟的会员，他们不仅互帮互助，接力服务，而且每月进行业务“切磋”，致力于提高酒店服务业的整体水平。

听孙成樑说，全球范围的“金钥匙”接力也时有发生。日本福岛核泄漏事故发生时，有对在上海的日本夫妻联系不上女儿。所住酒店的“金钥匙”当即联系了日本当地的“金钥匙”。他们开车去遇难点寻找，几经波折，结果真的找到了。接通电话后，传来的一句“我还活着”让孩子的父母喜极而泣。

在孙成樑这个年轻后生眼里，联盟不仅是个强大的后援团，还是一个“课堂”。

第一次参加年终总结会时，北京的金钥匙分享了一个案例：用相机拍下了王府井大街上的每一家店铺，做成一条实景街宣传册，深受顾客好评。受到启发，孙成樑在ipad上把杭州特色餐厅、旅游景点等信息做成PPT，有地址有号码有中英文对照，需要时展示给客人看。谁想去“曲院风荷”，拍了就走，简捷又环保。那次，作为新成员的孙成樑也带去了送老太太相框的案例，后来被不少人套用，百试不爽。

如何将这些“秘诀”传授给手下近20多名门童和行李员，一直是让酒店和孙成樑很“伤脑筋”的事：“都是学校出来的‘小年轻’，开大课讲礼仪讲服务理念，根本没人听，却又经常抱怨工作无聊要跳槽，可没个真本事，跳来跳去有什么用？”

渐渐地，孙成樑琢磨出了“案例教学法”：平时一有闲暇就找员工谈工作中遇到的难题，一有经典案例就贴在员工食堂；在大堂服务时，让“徒弟”一旁观摩；每个月度颁奖会，员工都能看到他上台领感谢信……行胜于言，如今，不少徒弟能定心向学了。

“别人都说一个酒店只有一把金钥匙，教会徒弟饿死师傅，但我却觉得，教学才能相长，在教的过程中我会思考如何做得更好，有什么可怕的！”孙成樑眉毛一挑，很自信。这两年，有些新酒店落户杭州时也会找孙成樑“取经”，让这名地地道道的杭州人很有面子。

对于未来，孙成樑的设想是，到了五六十岁，依旧穿着这身燕尾服，站在大堂问候远道而来的客人，“我是金钥匙，有事请找我”。那口气从容自信，领口挂着的金钥匙熠熠生辉。

记者手记：多想一点点，你就出彩了

采访中，孙成樑说的最多的一句话就是：“多想一点点，你就出彩了！”自我总结时这么说，教导徒弟时还这么说。跟着他体验，记者也切实地感受到他的确爱“多管闲事”，凡事都要多问自己一句：能不能做得更好些？

可细想来，还真是这么个理儿！多想了一点点，尊重了客人的隐私，他赢得了职业生涯的第一次表扬；多做了一点点，送给外国老太太一个小小的惊喜，他收获了全国同行的认可；多学了一点点，他将IPAD、微信等新事物运用到工作中，继续攀登自己的职业高峰……正是每一次多想的那么一点点，积少成多，铺就了他从一名门童到部门经理的坦途，最终成了行业中的佼佼者。

近年来，我国服务业迅速崛起，“金钥匙”概念在国内发展很快，不仅仅是酒店餐馆，商场、物业公司、银行等也开始培养自己行业内的“金钥匙”、“金管家”。虽然名头不一样，但大家对高品质服务的追求和期待却是一样的。

都说360行，行行出状元。职业无贵贱，更无“轻”“重”之分，无论身在哪个行业哪个岗位，不妨学学孙成樑，遇事多想那么一点点，且持之以恒，前景自会豁然开朗。