导游，风景代言人

体验地点：杭州西湖

体验职业：导游

这是一个随处可见的群体：他们手里举着一杆小旗子，腰里别着一个小喇叭，身后跟着一队人，能免费旅游，有些还有不菲的收入。

这也是一个饱受舆论非议的群体：不购物就摆臭脸；不消费就不带队；年年“3·15”，年年榜上有名；类似的新闻仿佛从未在我们耳根断绝。

据杭州旅委发布的数据显示：2012年杭州接待国内旅游人数8236万人次，旅游总收入1392亿元。2012年受理旅游投诉1521件，其中针对导游服务的投诉占据各类投诉榜首。

作为城市风景和形象的“代言人”，导游们是否如大家所说的这么“风光”，他们在面对社会的“非议”时又有何思何想呢？

在杭城最美的季节，记者走进了导游这个群体开始了职业体验。

讲解，是一门艺术

第一次见到中国国旅金牌导游左正新时，是在一家英语培训机构。高高的个子，两眼炯炯有神，正在跟外教用英语交谈。很难想象，眼前的这个干练、年轻的小伙子是端盘子的侍应生出身，中专学历，从业十几年、历次带团出国的金牌导游。他话不多，简单寒暄几句后，邀我第二天和他一起接团。

早上八点，杭城下起大雨，当我赶到机场时，左正新早就等候在那里了。十点，游客走下飞机，他轻轻交代我几句，就去停车场呼唤旅游大巴。几位老年游客出站后立刻把我团团围住，连珠炮式的提问让我一下懵了。本以为自己平时能说会道，可是对于轮番提问还是难以招架。这时左正新刚好赶到为我解了围。大雨把他的衣服已经湿透了，上车后他清点完人数，这才揩了揩额头的雨水。

在车上他拿起话筒，从车窗外的建筑讲起，随着风景不同变换讲解内容。经他讲解，杭州的山川河流、一花一草似乎都有了生命，吸引游客听的如痴如醉。讲解中，他还穿插着一个个小故事，逗得车上游客捧腹大笑。车到站，一席人才纷纷反应过来，都发出了赞叹。

左正新告诉我秘诀：讲解不同于背书，更像歌手唱歌。好的歌手唱歌绝非念歌词，而是通过歌声中饱含的感情打动人。讲解也一样，好的讲解一定要先打动自己。在讲解时，不单讲某个景点，更是讲一地的文化，这要求导游有丰富的知识，要“上知天文地理，下知鸡毛蒜皮”。因此他闲暇时都在狼吞虎咽地读书，不断给自己“充电”。

服务，塑造自己的品牌

晚上酒店就餐，左正新安排的一桌清爽、鲜嫩的汤菜，赢得了游客的啧啧称赞。他告诉我，在接团之前他已研究过该旅游团，福建客人口味偏淡，淡雅的汤菜可受到游客喜爱。在安排住宿上，有四个游客想晚上打牌，把他们的房间安排在隔壁间更合适，八个老年人腿脚不便，安排在低楼层更方便。

服务在左正新看来十分重要。他常常强调，导游要树立自己的品牌，这个品牌怎么树立，靠的是精彩的讲解，周到的服务，游客的口碑。他常讲起从业十几年来印象最深的一件事：一次他带团过程中一位老年游客突发疾病，情况危重。两天两夜里他送水送饭、寸步不离。实在累得不行了，就趴在床沿眯一会儿。第三天，老人终于睁开了眼睛。医生说若非他悉心照顾，老人性命堪忧。

左正新告诉记者，在他从业十几年中，类似的事情还有很多。上海世博会期间，一位游客崴了脚，是他背着她看完了世博会；突降大雨游客没伞，是他跑去给游客买雨伞；有时遇到挑剔的客人对他横加指责，他也笑脸相迎化解矛盾……在一次次服务中，游客对他留下了深刻印象。据记者了解，该团就是对方旅行社指明要他带的。

工作中受到委屈，他总能笑脸相对。他说自己的秘诀就在于享受工作。“我传播了一种开心给客人，我就很满足。即使这个团没有赚到钱。我享受游客得到满足后给我带来的快乐”。

应变，是一种能力

左正新也表示，自己并非一入行就可以做到这一点。由于讲解不熟练、服务不到位，让“菜鸟”的他一段时间里心理压力很大。导游，不光凭借一张“导游证”，还要有长期的职业历练，突发事件就是砥砺导游成长的“绊脚石”。

导游从业中会遇到过很多突发事件，这便考验一个人的应变能力。一次左正新带团中一位司机连开16小时车，在驾驶中打瞌睡，他吓得一激灵，讲了一路恐怖故事刺激他的神经。还有一次接待领导考察团，班机晚点至凌晨三点多钟，是他说服领导改签机票让已经疲惫不堪接待人员回去休息……

左正新记忆最深的是去西藏那次“大考”。二十二天，二十四辆车，一百六十多个人，十月份的青藏高原，是气候最严寒的时候。路上车队遇到高原反应、突发泥石流、汽车损坏，还有游客吵架、车辆掉队、司机逃跑等各种突发情况。

其中一辆满载物资的车在路上抛锚，不久遭遇到不法分子抢劫。这个司机在雪山上开高速，左边就是悬崖，四十多个人开着摩托车追他跑，跑了一个多小时才逃脱掉。当他在酒店见到这位司机的时候，他的手还在不停的抖。他说什么也不肯继续向前开了，还劝其他人和他一起走。左正新只能耐心的安慰好这个司机，不停的给他打气、鼓励他继续走下去。

导游是整个团队的核心，必须有高度的责任心和处理事情的能力，把整个团队凝聚起来。因此他认为，导游至少有3年工作经验才算入行。

营销，一个行业潜规则

两天后，旅游行程即将结束，游客提出要购买一些杭白菊花茶。左正新建议他们到高速路边上一家茶叶店，远离景区平价，并保证质量。当然，购物结束后，商店老板也会给导游一些提成。

对于提成这个问题，左正新无奈的表示：“导游行业是没有底薪的，收入大多靠提成”。据他所知，现在很多旅行团接团的价格都很低，他们主要靠提成来赚钱。对于旅行团的大巴车来说，负责营运的车队老板以很低的价格包下线路赚钱也靠提成。提成的多寡，直接决定着导游、旅行团、旅游大巴车司机的收入。

在他看来，营销能力是一个导游素质的重要体现。关于旅游购物，现在大多游客心知肚明。要游客买东西首先要赢得他们的信任，这需要导游用优质的服务、真诚的营销来交换。购物遵循游客意愿，同时绝对不能推销假冒伪劣产品。他说：“做人一定要诚实，你赚了顾客一百块钱，只要东西好，他也许会感激你。但如果你让顾客买了假货，哪怕只赚了一块钱，他也会恨死你。”

左正新现在也收了几个入门弟子，他对弟子的要求有两点：一不能有投诉，二要懂得赚钱。他说，导游工作很辛苦，带团时睡觉时间只有四至六个小时。在这种高强度的劳动下，若只能得到旅行团给的一点儿补贴很难生存。

“由于导游工作长，收入不稳定，很难较好的兼顾家庭，很多导游家庭都存在矛盾，一些导游有了小孩以后就选择转行了。”左正新说道。据有关报道显示，在竞争压力下，很多导游频繁出团不能顾家，导致离婚率增高，导游成为最不受欢迎的择偶对象之一。

记者手记：导游如何为自己正名

在很多人看来，旅游市场始终是块肥田，你看，导游带带路、摇摇旗、动动嘴就能赚钱。可另一个现实情况是，导游的名声在我们印象中都不那么“清白”。

旅行社、导游们“宰客”、“骗客”的现象可以说层出不穷。不仅一些“正牌”导游成了“导购”，一些无证人员也明目张胆当上了“黑导游”。记者单位紧挨着西湖边，楼下每天可见到一群守在路口红绿灯处，旁若无人地向外地车辆大声吆喝“嘿！导游！”的人。

由于害怕受骗、上当，人们对选择旅行社跟团出游充满了不信任，在采访中记者看到，游客见到导游首先询问购不购物。金牌导游左正新告诉记者，很多优秀导游自身能力很强，却由于游客的种种误解走出这个行业。

加之网络普及，人们获取信息越来越方便，汽车走入普通人家，人们出行更加自由，导游带团安排吃住、旅游路线等传统优势弱化。旅行社收入增幅减少，导游们的从业压力愈大。

怎样为导游正名？记者认为应该多方合力。

政府行业监管部门，需要加大查处打击“导购”、“黑导”等现象，对旅行社的资质严格准入、准出，把掉进锅里的“老鼠屎”给及时清理掉，还要做好正确的舆论引导工作；旅行社，应该自觉遵章守法，想法子拼服务而不是拼价格，对从业人员的待遇和收入合理分配；导游，则要努力提高自身素养，让自己的收入对得起自己的良心，还需珍惜自身的品牌形象，靠实力去挣钱……

就在记者准备完稿时，左正新来电告知了一个好消息：今年四月国家刚出台了首部旅游法，明确规定导游要有底薪，还将旅游经营、服务合同、监督管理做出了法律性规定。

左正新说：他的干劲越来越足。