“您好，這裡是鄞州法院執行專線，請問有什麼可以幫您？”這個聲音來自寧波鄞州法院於2021年5月開通的執行專線。據悉，該專線可實現“一號通辦”各類執行問題。

自開通以來，該執行專線共接聽來電1萬余條。這條專線的開通，還促使執行質效持續向好。2023年上半年，鄞州法院執行局平均執行天數下降11.87天，執行標的平均到位率同比增長7.62%。

執行專線靠什麼收獲好口碑？鄞州法院的秘訣是三個字：“通”“情”“析”。

“通”

事事件件有回響

作為溝通渠道，“通”是執行專線的關鍵。

專線電話得打得“通”。鄞州法院執行專線派駐專人負責接聽來電，對因工作人員午休等原因未接通的來電，第一時間回撥答復，保証當事人的訴求得到全面、及時傾聽並記錄。

為讓更多人了解執行專線，鄞州法院在微信公眾號、官網、訴訟服務大廳電子屏等展示專線號碼。但隨著來電人數的增加，線路擁堵、接線員人手不足等問題也隨之而來。

為此，鄞州法院在總結一年多運營經驗的基礎上，廣泛聽取來電當事人、律師代表的意見，於2023年3月對執行專線進行針對性迭代升級。升級后的執行專線鏈路更多、響應更快、服務更優，確保高效回應當事人訴求。

問題答復得轉得“通”。執行專線不僅僅是一串簡單的電話號碼，其背后是一整套環環相扣的流轉機制，即“接線員接聽流轉—承辦人答復反饋—接線員電話回訪—監督人員定期檢查”，從而確保每一個來電“事事有著落，件件有回音”。

對於當日接聽的來電，接線員會根據內容分類處理。一部分來電問題直接在接線過程中處理完畢，例如來電了解案件辦理進度的，接線員在核實來電人身份后直接在電話中予以告知。另一部分無法當場答復的問題，如提供被執行人下落、財產線索等，則詳細記錄后立即報送承辦法官﹔非緊急且不影響及時有效處理的，承辦法官會在3個工作日內處理反饋﹔情況緊急的，承辦法官需即時處理反饋。處理完成后，接線員對來電當事人進行電話回訪。

2023年5月，在鄞州法院開展的“風起鄞執”夜間集中執行行動中，執行專線工作人員也時刻待命。一旦接到舉報電話，專線工作人員就馬上記錄並上報執行指揮中心，指揮中心則指揮機動組干警第一時間前往調查核實。當晚，專線接聽來電52條，后均已完成線索核查反饋。

“情”

細雨春風解愁腸

“你們不是為人民服務的嗎？怎麼這點事都辦不好？”

“今天謝謝你，我心裡的石頭總算是放下了！”

…………

2023年6月的一天下午，執行專線先后接到這樣兩通電話，皆為同一人所撥打。

短短幾小時，為什麼來電人的態度發生如此大的轉變？

原來，撥打電話的婁先生出於公司財務記賬需求，急需打印公司曾經的執行案件材料。情急之下，婁先生撥通了執行專線。

接線員感知到婁先生的急切，在安撫其情緒的同時馬上與承辦法官取得聯系，轉達婁先生的需求，隨后進行電話回訪。事情妥善解決后，婁先生在回程路上再次撥通專線電話，特地向工作人員表達謝意。

“來打電話的當事人都有他們的急事，沒急事也不會打。”接線員愛雲說，“他們心急火燎來求助，我們肯定要及時給予解答。聽到當事人的感謝聲，會有滿滿的成就感。”

據張愛雲回憶，曾有一位老婦人撥打了幾次專線電話。“剛開始，電話一通她就嚎啕大哭。漸漸地，我從她口中了解了案情，知道了她的難處，也發現她對法院和法官的工作存在一些誤解。於是我就傾聽、開導她，給她解釋法律程序，幫她查詢目前的執行進度。后來的幾次電話，她的態度平和多了，也願意配合了。”

談及自己的工作，張愛雲表示，自己的角色定位是當事人和執行法官之間的溝通橋梁，她希望通過自己能盡量減少當事人與執行法官之間的隔閡，提高當事人與執行法官的溝通效率。

目前，執行專線來電月均接聽數量已達700余條，接線員每天要接聽30多通來電，並根據來電內容進行登記、協調、聯絡、回復。正是這份對工作的熱忱和信念，讓接線員在接聽來電中始終保持耐心、細致、周到。

“析”

通報分析強質量

執行專線實行全程留痕、閉環管理，所有專線服務記錄和反饋落實情況都會實時匯總，並以每日群內通報、每周例會通報和每月法院內網通報的方式，實現專線接線員、監督人員、承辦法官、當事人四方的無縫對接。

“數據分析越細致、越精准越能反映問題，在促進解決問題、改進工作、完善治理中的作用就越大。”相關工作人員表示，鄞州法院全面分析執行專線數據，以分析督落實、找問題、促發展。

數據通報，讓執行細節更加規范。因來電問題流轉全程記錄留痕，因此承辦法官什麼時候回復、哪些法官執行來電較多等都一目了然，以此倒逼規范執行。院分管領導、執行局局長也會對不規范行為及時予以催辦、督辦。

實時復盤，讓糾紛苗頭盡早顯露。通過全面分析群眾來電內容，接線員能夠及時發現執行過程中群眾的痛點堵點難點，及時了解執行案件當事人的普遍需求，從而採取措施“對症下藥”，使每條決策部署更加惠民利民。對於來電中短期內無法解決、可能引發矛盾的訴求，接線員及時制定化解預案並跟蹤辦理，將矛盾化解於前端。

定期總結，讓專線服務更加專業。接線員在接聽來電的同時也在不斷總結經驗，如何遞交執行材料，如何申請恢復執行，為什麼賬戶被凍結……對於一些來電較多的問題類型，鄞州法院定期開展針對性的業務培訓，不斷提高接線員的接線技巧、法律水平。

“執行工作是實現公平正義的‘最后一公裡’，是人民群眾的關注熱點。有些訴求看起來很小，卻是關涉當事人利益的大事。所以每一個來電，我們都認真對待。”鄞州法院執行局局長李建宏說。

除了執行專線外，鄞州法院還設立了執行接待窗口和院長局長接待日，線上線下相結合，暢通當事人的溝通渠道。

相關負責人表示，下一步，鄞州法院將持續加強執行規范化建設，用心用情用力解決群眾操心事、煩心事、揪心事，以更多扎實舉措不斷增強人民群眾的司法獲得感。（張寧）

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