為進一步做好老年群體、外籍來華人員等客戶群體的支付服務優化工作，工商銀行浙江省分行做實做細老年人金融服務工作，持續完善銀行卡外卡支付服務體系，為客戶提供更加安全、便捷的支付體驗。

全國首家支付便利化特色網點落地工行杭州湖濱支行。工商銀行浙江省分行供圖

從適老化需求出發 便利支付很暖心

在移動支付快速發展的當下，如何幫助老年客戶跨越“數字鴻溝”？工行浙江省分行聚焦老年客戶群體高頻金融服務場景，注重傳統服務方式與智能化服務創新和諧發展，積極推廣老年客群服務品牌“工銀愛相伴”，用暖心服務點亮幸福“夕陽紅”。

該行充分尊重老年客戶支付習慣，推出暖心廳堂服務，保障現金櫃台配備，設置愛心窗口和老年人愛心專座，及時滿足老年人櫃面業務辦理需求。針對老年客戶偏好使用存折的特點，該行投產2175台支持受理存折介質的智能櫃員機，有效降低老年客戶的排隊等候及辦理時間。智能櫃員機界面字體放大、關鍵信息突出，方便老年客戶使用高頻功能便捷化應用。該行網點引進智慧人機互動設備，投產遠程協同智能櫃員機、廳堂機器人，老年用戶通過簡單語音對話即可完成業務咨詢和辦理指導。

工行浙江省分行全面提升服務適老化程度，幫助老年人跨越“數字鴻溝”。工商銀行浙江省分行供圖

提升線下“適老化”服務既有軟件也有硬件，該行持續優化全轄網點的硬件適老化改造。在工行杭州分行，轄內網點均配備輪椅或拐杖、求助電話或低位呼叫按鈕、金融助盲卡、盲文密碼輸入器、便攜式書寫板，有條件的網點還專門配備了無障礙通道。支行本級和部分位於重點商圈的網點還專門配備了助聽器、低位填單台等設施。“工行驛站”推出“適老服務+”，在配齊8項基本便民服務設施的基礎上，引入特色助老服務設施。對於不方便來網點的老年客戶，該行投放715台便攜式智能櫃員機移動展業，做好上門金融服務。

考慮到老年人觸網需求，該行向老年客群推出手機銀行“幸福生活版”。該版本支持通過搜索關鍵詞、搖一搖等多個入口直達服務頁面，提供大字版、語音讀屏﹔界面常用功能更為突顯，通過語音交互技術，動動口就可辦理業務﹔對設備保護、賬戶安全鎖、快捷支付管理等重要安全設置項進行包裝及引導，從多個維度降低老年客群使用移動金融服務的門檻和風險。

此外，該行全面加強與浙江省人社廳養老金補貼代發、“銀社+”平台業務合作，並聯合浙江省人社廳率先在浙江省內同行業試點推出人社部平台跨省通辦業務，不斷滿足老年客戶群體金融服務需求。

深化外匯支付便利 跨境結算很快捷

支付服務是金融連接萬千客戶、聯通工商百業的關鍵紐帶。對於廣大外籍來華人員而言，支付服務的便利與否，成為衡量一家銀行開放金融發展水平的重要標准。

浙江省作為中國對外開放的重要窗口，國際交往活動日益增多，“刷卡+現金支付”已成為外籍來華人員的重要支付方式之一。

為進一步提升境外來華人員支付服務水平，打造浙江涉外支付服務品牌，人行浙江省分行選定浙江全省8個境外人員來華“入境第一站”和重點聚集地區域、特色商圈，提出建設支付便利化“八大優質服務區”，工行浙江省分行積極響應，協助完成杭州蕭山國際機場、湖濱商圈、紹興柯橋輕紡城、義烏機場、舟山普陀山服務區等5個“便利化優質服務示范區”建設。

為推動外籍來華人員支付便利化，杭州蕭山國際機場便利化優質服務示范區日前正式投入使用。工商銀行浙江省分行供圖

工行浙江省分行聚焦外籍來華人群在渠道服務、支付場景、支付習慣、語言溝通等方面難題，實現示范區內網點百分百具備對私結售匯資質、ATM機百分百受理外卡提現、商戶百分百受理外卡刷卡消費和現金交易﹔持續推進個人外匯業務辦理能力全面下沉網點，浙江全省781家網點中，目前可辦理對私結售匯機構數達743家，位居同行業第一，覆蓋率超95%﹔加強網點外語員工和多語種翻譯器的配備，持續提高服務供給能力，全面提升境外客戶金融服務體驗﹔在已建設外幣代兌點61家、投放自助兌換機14台的基礎上，繼續在浙江省內各城市分行加大代兌點建設和自助兌換機的投放力度。

此外，為進一步推動外籍來華人員支付更加便利化，該行加強商戶外卡收單和機具改造，推動重點POS商戶全面支持外卡受理，並在同業率先推出頭部平台外卡內綁、跨境電商外卡收單新模式。目前，該行外卡收單商戶數8431戶，較2023年初增長5638戶。

為進一步優化現金流通環境，提升境外人員支付便利化水平，工行把“零錢包”常態化兌換工作作為切入口，積極推行“標准+定制”的零鈔兌換服務。一方面，網點除日常配備小面額現鈔外，還針對個人客戶、小型商戶制定金額標准化零錢包，快速滿足客戶到網點或商戶上門兌換需要﹔另一方面，通過手機銀行、網點電話、商戶微信群等渠道，積極提供定制化零錢預約兌換服務，滿足客戶特定面額和金額零錢的兌換需要，最大程度滿足外籍來華人員和本地居民的外幣兌換服務需求。（龔杭）

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