“原本只是抱著試試看的心態，沒想到高鐵還沒到站就解決了問題。”近日，在浙江旅游的長沙游客李先生通過支付寶賬單中的“消費糾紛一鍵和解”功能，僅用4小時便尋回了遺忘在杭州一家店鋪的相機。這個“離店無憂”的消費體驗，源自浙江在全國首創的線下糾紛線上“一鍵和解”創新機制。

　　5月7日—8日，全國市場監管系統優化消費環境經驗交流現場推進會在杭州召開。會上披露的數據顯示，浙江通過實施“放心消費在浙江”行動，全省消費環境滿意度指數實現跨越式提升：從2017年的80.43攀升至2024年的90.46，7年間提升10個點。更值得一提的是，省內7個城市消費者滿意度連續多年穩居全國百城前列，為全國消費環境治理提供了創新樣板。

　　在數字經濟優勢的加持下，浙江將技術動能轉化為治理效能。全省首創的線下糾紛線上“一鍵和解”模式，通過支付寶等平台前端直連消費者，后端依托銀行及支付機構觸達經營者，構建起消費維權的數字化橋梁。消費者通過支付賬單即可發起投訴，訴求直達對應商家。系統設置96小時響應時限，若商家未及時處理或消費者對結果不滿意，可“一鍵升級”轉入行政投訴流程。數據顯示，該模式已實現88%的糾紛自行和解率。

　　在此基礎上，杭州市余杭區推出的全國首個“AI調解員”進一步革新糾紛調解機制。通過智能分析投訴內容、自動匹配解決方案，該系統已累計處理消費糾紛10萬件，日均處置效率提升26.7%，開辟了消費維權的智慧化路徑。

　　值得關注的是，浙江早在2017年便出台全國首個《線下實體店無理由退貨指引》，通過“萬家企業無理由退貨”承諾活動培育“退貨無憂”的營商文化。歷經7年深耕，全省承諾商家已達9.8萬戶，累計退換貨金額突破2.9億元，形成經營者主動擔責、消費者放心購物的良性循環。

分享讓更多人看到