“孩子下半年讀初三，現在鬧著不想上學了，該怎麼辦？能不能幫幫我？”7月17日一早，衢州市柯城區荷花街道蘭花熱線工作室負責人葉蘭花手機響起，電話那頭傳來充滿焦慮情緒的聲音。

葉蘭花初步了解情況后，安撫好家長的情緒，馬上聯系了對方所在小區的網格員，商量個性化疏導方案。

“荷花街道建立了矛盾糾紛調處分級聯動化解機制，像這類親子關系的矛盾，一般都會聯動網格員共同處理，便於后續跟進。”葉蘭花說，工作室已入駐街道社會治理中心的矛盾糾紛調處板塊，與司法所、公共法律服務站及其他社會組織共同承擔矛盾糾紛化解職責。

2025年以來，荷花街道以服務群眾需求的高頻事項為改革導向，聚焦治理側，統籌社會力量，重新整合街道社會治理中心平台力量，結合浙江省委對“141”基層治理體系建設的新部署新要求率先探索實踐，在綜合信息指揮室統籌之下，推動矛盾糾紛調解、社會治安防控、應急管理指揮、社會工作服務“四板塊”實體化運行。

這項牽一發而動全身的改革意義何在？何以撬動社會治理大系統？日前，記者進行一次深入探訪。

“最初一公裡”：一張架構圖背后的資源整合

走進荷花街道辦事處服務大廳，記者發現牆上貼著的一張全新的社會治理“四板塊”架構圖，自上而下列明統籌領導、牽頭部門、聯動力量和具體職責。與原有的“四平台”相比，更加突出基層社會力量的整合。

服務大廳原本“大一統”的物理空間，如今被巧妙地劃分成四個特色鮮明且相對獨立的區域：社會工作服務區新增了志願服務，東側應急管理指揮區集成了綜合信息指揮室和應急消防管理站等工作力量，西側矛盾糾紛調解區設立了單獨調解小屋，“蘭花熱線工作室”“王寧調解工作室”“洪姐調解工作室”三大金牌調解組織進駐……

荷花街道作為主城區組團之一，下轄11個社區中有老舊小區53個，人口結構、業態布局復雜，個體工商戶、出租戶多，60歲以上的老年人有1萬余人。“以前大家關心的是‘服務有沒有’，現在更在意‘服務優不優’。”荷花街道相關負責人說，在深入調研分析后發現，群眾的服務需求已發生了改變，政府如何提供更精細、優質、及時的服務，已成為提升治理效能的關鍵。

要從根本上突破這一瓶頸，需在頂層設計的“最初一公裡”做文章。於是，荷花街道在分析居民服務訴求和矛盾糾紛高頻事項的基礎上，對“一站式”社會治理中心的內部架構進行全面整合，把原有職能重新“打包”梳理。明確各板塊功能定位，注重縱向資源整合，將司法、公安、市場監管、綜合執法、應急消防等部門歸口到相應板塊，同時將志願服務組織、民間調解組織、群團組織等社會力量充實其中。

“以職責為介質，迭代升級‘141’基層治理體系，加大公眾參與度，提高服務精准度，最大程度減少信息流轉‘空轉’現象，使服務更聚焦、處置更高效、獲得感更強。”荷花街道相關負責人如此解釋這一架構的內在邏輯，“從運行情況看，這一扁平化的治理架構收到了預期效果。”

“中間一公裡”：凝聚更多人服務更多人

2025年3月，由衢州市某家政服務有限公司主導的“小荷媽媽”公益托管班在清蓮裡社區成立。“每天為需要服務的家長接孩子，1小時內免費看管，超過1小時適當收取費用，如有需要還可以提供用餐服務。”公司負責人羅姿介紹，公司堅持“以公益帶動服務”理念，關注“一老一小”，每周輪流在各社區開展小修小補、理發等公益活動。

近年來，荷花街道注重志願服務體系建設，培育了“荷家歡”志願服務品牌，目前共有45支志願者隊伍、1300余名志願者。資源整合后，這些活躍在社區各個角落的志願者變成了參與社會治理的“合伙人”，承接大量服務居民的工作。

2024年初，清蓮裡社區成立了“5060幫幫團”，目前有40多名志願者，分成4個小組，為所在小區居民提供關愛老人、矛盾調解、家電維修等服務。每天早上8點至11點，在清蓮裡社區“六尺巷有禮菜場”周圍，總能看見幾位穿著紅馬甲的志願者在維持秩序。“這個馬路菜場能有序運行至今，離不開他們的付出。”居民李先生說。

從2021年開始，蘭花熱線工作室承接了“微光同行 暖心相伴”公益創投項目。重點關注殘障人士、失獨家庭兩大特殊群體，為他們免費提供家電維修、家政服務等，同時定期組織社工、心理咨詢師上門開展心理疏導。葉蘭花說：“入駐街道社會治理中心后，感覺像找到了‘娘家’，服務面可以更廣。”

“四板塊”縱向貫通、橫向連接，凝聚起更多人服務更多人。通過整合各板塊條線信息、網格員動態上報信息以及新就業群體流動反饋信息，並打通“鄰禮通”平台，實現信息的全量化歸集，並據此形成清晰的“問題清單”與“需求清單”。

這種對服務信息的“有形覆蓋”，加之讓專業的人做專業的事，最終實現了服務供給的“有效覆蓋”。治理中心專門設立了志願服務總聯絡人，負責及時分派“四板塊”的服務信息﹔非警務類事項每天安排值班人員及時接收信息，精准派送至專業人員處理。

街道工作人員在走訪企業時發現，許多企業不僅需要政府服務，也有履行社會責任的意願。抓住這一契機，深化黨建共建聯建機制，根據居民訴求梳理服務項目，並動員企業認領，形成“需求清單”與“資源清單”的雙向互動。進入夏季用電高峰期后，不少小區居民反映，老舊小區因線路老化存在火災隱患，電力部門主動認領了線路改造項目。項目完成后，火災警情報警數與2024年同期相比明顯下降。

“精准服務就是一種有效治理，能及時處置問題是本事，而能讓問題不發生才是真本事。”荷花街道相關負責人說，盤活社會力量這一存量資源，百姓需求得到更快更好滿足，也有助於打造人人參與、人人奉獻、人人共享的社會治理共同體。

“最后一公裡”：常態長效機制保障質效

在荷花街道基層智治中心數字大屏上不斷跳動著實時數據。負責人付超打開最近一期信息研判匯總表，上面詳細列出“四板塊”的信息內容、派送情況和處置結果，每條信息從接收到辦結的軌跡都可追溯。

“我們有個定期信息研判機制，每周、每月召開分析研判會，推動基層治理從被動響應向主動預防升級。”付超說，針對已暴露的矛盾，精准派送至責任部門、處置人員﹔針對傾向性、苗頭性問題，提出預案，做到“治已病”與“治未病”相結合。清蓮裡社區出租戶相對較多，各類影響社會治安穩定的隱患也比較集中，是每次定期研判的重點。社區根據不同階段的數據分析，確定整治主題，經過一段時間的關注，當地居民上報的問題信息大幅減少。

網格是社會治理的基層單元。點開基層智治中心平台的轄區地圖，獨居老人、殘疾人等需要特殊關愛群體一目了然，提醒網格員對這類人員要定期走訪、掌握動態，並形成“網格日志”。

最近，“5060幫幫團”成員徐小娜總會到城建苑小區裡，找一位90多歲的獨居老人嘮嗑。2024年，老人的丈夫去世后，她時常獨自哭泣。徐小娜與志願者一次次上門勸導，讓老人慢慢解開心結。“像這位老人就屬於需要日常服務的對象，除了志願者提供服務，也要求網格員重點關注。”付超說。

“報小問題容易解決，考核得分高﹔報大問題難處理，考核得分低。”為破解網格員上報事項“挑肥揀瘦”問題，荷花街道對網格賦分權重進行改革，側重真正發現問題，淡化事件處置結果。同時結合定期信息研判，反向倒逼網格員全量收集信息，建立一套溯源反饋機制。

為減輕網格員上報信息負擔，荷花街道基層智治中心引入了智能AI報件功能。網格員無需手動填寫，隻需通過手機端上傳照片、視頻或語音輸入，即可自動研判並生成標准化事件報告，大大提高了信息上報效率。

民有所呼，我有所應﹔立治有體，施治有序。從“四平台”到“四板塊”的迭代升級，是社會治理走向精細化、智能化的時代所需，荷花街道探索實踐的意義也正在於此。

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