键盘敲击声此起彼伏，一条条指令从指尖发出……走进嘉兴市南湖区社会治理综合指挥服务中心，“民声一键办”专席上的工作人员正在井然有序地“派单”。

　　“我们将110报警平台接到的非警务类事项，12345政务服务便民热线接到的投诉类、求助类电话，基层网格员、社区干部等上报的疑难矛盾纠纷线索等都汇总在基层智治综合应用平台，并通过该平台向各镇（街道）分发指令。”南湖区社会治理综合指挥服务中心工作人员李宁远介绍。

　　2023年4月，嘉兴创新推出“民声一键办”改革，全省第一个由市“两办”制定出台实施细则，把12345、110与基层智治综合应用平台三方一并贯通，全时全域全量接收、流转“民声”事项，形成互联互通的闭环“铁三角”架构。

　　没有打错的热线，只有顺畅的对接，群众无论打哪个电话，内部都能无障碍流转，诉求一一得到解决。这个在前不久获评全省营商环境优化提升最佳实践案例的改革项目，缘何运行如此“丝滑”？

　　7月6日晚上，嘉兴平湖市独山港镇民声服务队接到一条指令：“独山港镇三兴大酒店路口有很多人摆摊，影响群众出行。”民声服务队队员陈周舟前往处理，他来自平湖市综合执法局独山港中队，熟悉该类占道经营的情况及处理流程，抵达现场后，即刻处理完该事项，现场秩序得以恢复。

　　“专业力量的合成，可以让处置更快、效率更高，做到有的放矢。”平湖市独山港派出所所长谢英杰说，在实际运行过程中，针对不同的诉求，安排“术业有专攻”的民声服务队队员开展现场处置，能获得事半功倍的效果。

　　目前，嘉兴全市已建立72支即时响应、协同处置的民声服务队伍，拥有各类人员1341人，按照分级分类、不搞“一刀切”的原则，根据治安复杂情况，组建专职化或兼职队伍，并将“蓝天救援队”“老娘舅”“民声大姐”等具有专业技能的社会力量吸收进来，协同开展群众受困施救、矛盾纠纷化解、心理健康疏导等。

　　针对86.33%流转事项是矛盾纠纷的特点，嘉兴找方法、想办法，将有较强专业能力和调解能力、较高群众认可度的民声服务队队员培养成人民调解员，亮证上岗，可以出具有法律效力的《人民调解书》，提高了调解的权威性和效率，也调动了队员的积极性。

　　6月，嘉兴桐乡市梧桐街道社会治理综合指挥服务中心接到一起婆媳矛盾纠纷调解事项。街道民声服务队队员赶到现场后发现，双方都在气头上，该纠纷一时无法调解，了解到他们都是江西人，将双方带至附近的“乡音驿站”。最终，在“乡音走访团”成员刘真的调解下，婆媳重归于好。“我们都是江西人，用家乡话沟通我们更爱听。”问题解决后，当事人刘女士对刘真的调解十分认可。

　　流转只是起点，解决才是终点。嘉兴建立受理流转、提级盯办等一整套监督机制，并在全省首创签收率、反馈率等“六率”质效评估机制，纳入平安考核。同时，“民声一键办”机制使职能部门与群众的关系更加紧密，为群众办事解难更有针对性，增强了社情民意感知能力，使“一件事处置”向“一类事预警”转变。“‘民声’是指群众的诉求，‘一’是指群众只打一个电话，‘键’是指数字化、网络化、智能化，‘办’是指统筹办、协同办、有人办。‘民声一键办’的深入推进，有效将各类‘民声’事项解决在基层、处置在源头，走出了警源治理的嘉兴路径。”嘉兴市公安局相关负责人说。

　　据悉，自改革以来，嘉兴市12345、110与基层智治综合应用平台流转事项7.82万件，12345受理诉求类事项同比下降21.3%，各类“民声”事项办结率达98.1%，其中营商环境事项一次性化解率99.08%，占比较高的劳资类、消费类纠纷事项办理时限分别从10个、7个工作日都缩短为24小时，“民声”诉求得到了更快、更好、更精准的回应。据第三方机构测评，群众满意度达99.1%。

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