怎样才是善治？

更高水平的平安城市，是善治；高效便捷的政务服务，是善治；共治共享的社区邻里，是善治；科技智慧的美好生活，是善治……

2022年9月底，龙泉市社会治理中心挂牌成立。与丽水其他县（区）不同的是，这里还多了一块“城市运营中心”的牌子。

在整合12345政务服务热线、群众来访接待中心等16个中心（平台）的服务功能后，龙泉以数字赋能、流程重塑和机制变革，迭代升级“1411”基层治理体系，构建社会治理中心+城市运营中心“一体两翼”治理工作格局，实现社会治理和城市运行事务高度融合、高速处置和高效管理，形成了社会参与、群众共治的社会建设方式。

创新多元共治，聚焦关键小事，一个社会更安全、环境更优美、服务更高效、邻里更温暖、生活更智慧的现代化山城，正悄然崛起。

派单服务实现“一站式”基层智治

过去，龙泉人因不同诉求需要跑不同部门，诉求内容复杂的问题往往需要多地跑、反复跑。社会治理中心成立后，全量归集处置文明卫生、城乡管理、安全隐患、矛盾纠纷等问题，各类事件一屏掌控、一网联动、一体协作，不管是“鸡毛蒜皮”小事，还是“急难愁盼”事，老百姓只要通过中心一个口子进，就能实现“一站式”处理。

“我们的工作运行模式和外卖配送有异曲同工之处。只要你上传一个问题，就会有人接单处理。”龙泉市社会治理中心智治指挥科负责人表示，社会治理中心就相当于大家熟悉的外卖平台，比如群众发现水管破裂或是矛盾纠纷之类的事，只要通过系统上报，中心就会以派单形式分发给责任部门处理，结果也会第一时间反馈给当事人。

“确实很及时，上个月我上报了一起污水满溢问题，第二天去查看，发现已经处理好了，手机上也有全程留痕接报、处置记录，周边居民都很认可政府部门的应对态度和办事效率。”龙渊街道金乐社区网格员毛春波说。

原来，金乐社区有住户因道路污水管道堵塞，导致家中卫生间污水满溢。毛春波在系统上报了这一问题后，龙泉市社会治理中心流转派单给建设部门，市政园林服务中心迅速派人妥善处置。

“中心运行2年多来，确保了各类诉求件件有回音。我们规定5天内必须反馈处置结果，实际上往往1天甚至半天就整改到位，处置办结率平均达到99.34%以上。”龙泉市社会治理中心相关负责人说。

打通社区服务群众“最后一公里”

“您好，白云社区在本周五安排了一场文体演出，欢迎您来观看……”近日，西街街道白云社区上城花园的李大爷接到了电话，这是“AI社工”智能外呼功能在社区应用的场景之一。

“AI社工”智能外呼系统是近年来在社区上岗的“新员工”，它可以自动拨打电话，以AI语音通知到每一个居民。

以往社区有事需要发布通知时，社区干部只能采用微信群发或挨个打电话的方式，很多人因此无法及时收到消息，社区干部也因此不得不耗费大量时间精力。

“传统人工电话，每人每天只能拨打100通—300通，而且没有专人跟进，容易流失档案。”白云社区党委书记林莹说，采用自动外呼后，每天可以拨出近800通电话，且全年无休，电话录音也会被自动分类，全程清晰可查。

用数治系统为老人建立“健康档案”；在家门口享受存折补登、小额存取、水电缴费等金融服务；以数字化手段引入蜂鸟义工、大学生志愿团、博爱家园等社会组织服务居民；通过打造“8分钟服务圈”精准了解居民需求，让市民在生活、就业、培训等方面享受到数字化社会治理带来的红利……在龙泉，越来越多社区正在推进数字化变革，通过“AI社工”智能外呼系统等数字化工具，以“数治”促“智治”。

除了线上数字化应用，龙泉也致力于通过网格化理事，完善线下服务体系建设。

在精准划分基层微网格的基础上，龙泉通过网格的调解推进作用，使各社区及时有效解决地面车位划分、消防通道整治、充电桩安装等小区居民矛盾、物业纠纷等问题，打通了社区服务民众的“最后一公里”。

聚合力提升共治共享水平

社会治理，重点在基层，难点是“基层有感”。

如何将群众初访的“第一站”变成问题解决的“终点站”？龙泉在建强用好社会治理中心的同时创新推出“周五开门接访日”，建立健全定时定点、转访接访、会审会商三大机制，畅通诉求渠道，保障群众意见有地说、有人听、有人管，信访事项马上办、就近办、一次办。

为加强基层治理工作与信访工作的统筹，龙泉还深化县、乡、村矛盾纠纷调处化解的“三级联动直通车”模式，打造矛盾纠纷调解“点将台”品牌，建成由130名“社会力量+专业人士+X”组成的市级人民调解员专家库，构建了群众点单、窗口收单、中心派单、群众评价的链条式矛盾纠纷调解模式，确保矛盾纠纷接待、受理无死角。

在这里，有龙泉市调解委员会、医疗事故调委会、道路交通调委会、劳动争议调委会、物业管理调委会、驻法院工作室等6个专业委员会，遇到矛盾纠纷，群众可以根据实际需求点单获取不同领域的专业调解员服务。

此外，中心还嵌入“共享法庭”，按照“不增编、不建房、快落实、广覆盖”原则植入浙江解纷码、移动微法院等数字化应用场景，“一站式”提供网上立案、在线诉讼等司法服务，让群众少跑腿。

2024年以来，龙泉受理矛盾纠纷6664件，调解成功率达99.52%，其中乡镇街道受理矛盾纠纷4642件，成功调解4614件；中心综合窗口受理矛盾问题2022件，成功调解2018件。

科技赋能社会治理现代化

前不久，龙泉市社会治理中心通过无人机进行日常巡查时，发现查田镇一农户屋后花坛里种植了疑似罂粟的植物，当即通过“基层智治系统”将指令流转至属地派出所，及时消除了一起风险隐患。

“以往大多是接到投诉举报后再去处理问题，如今通过数字化手段，可以提前发现问题、解决问题。”龙泉市社会治理中心负责人说。

走进中心大厅，城市运营数字中心的AI智能感知视频智能大屏十分醒目。这套系统能捕捉城乡各种细枝末节，如垃圾满溢、乱停车等，有效提升城市运营的智能感知能力。不仅有“火眼金睛”，AI视频算法还有聪明的“大脑”，它能通过归集各类问题事件，分析研判出高发、难治的问题，为后续处置提供思路。

前不久，平台工作人员通过AI视频算法发现，城区有几处餐饮店集中区域是“垃圾箱满溢”问题高频点位，于是一方面精准协调综合执法队开展巡查执法，另一方面提醒市政环卫部门制定餐厨垃圾上门服务机制，针对性设置餐厨垃圾专门收集点，通过疏堵结合方式推动问题的有效处置。

目前，龙泉已整合各类系统和平台，应接尽接全市社会面监控视频9343路，归集AI视频识别及物联感知数据。实现“线上线下实时联动、常态化管理和应急管理动态衔接”的数字化治理机制，有效破解一系列社会治理难点痛点问题，通过城市管理AI系统实时监控街面秩序，累积预警整改市容事件7898起，AI识智治率8.5%，效能提高约2千人工日，推动城市实现高质量发展、高品质生活、高效能治理。

善治之城，破题起势。在以科技为支撑、创造性践行新时代“枫桥经验”的进程中，龙泉这座善治之城正翻开浓墨重彩的新篇章。

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