“施姐，下周末邀請您來咱們村看戲。”周日，在浙江省永康市信訪局大樓辦公室裡，正在加班的信訪局副局長施佩手機上收到了陳大姐發來的邀約。她婉拒了邀請，然后像往常一樣撥通了電話。

　　嘮嘮家長裡短，拉拉日常瑣事，施佩說：“最近工作忙，得空了一定來看你。”曾經，陳大姐因為鄰裡糾紛長期得不到解決，是當地一名多年的上訪戶。施佩主動介入，主動息訪，彼此還成了知心朋友。

　　自2004年參加工作，19年來，施佩堅守信訪一線，創新工作方法，及時化解矛盾糾紛，累計處理來信、網上信訪3萬余件，接待來訪群眾2500多人次。2022年6月，施佩被評為全國信訪系統先進個人。

　　主動傾聽訴求

　　牽頭建起三級民情民訪代辦網絡，變“群眾上訪”為“代辦員代理上訪”

　　嗓音清亮、性格直爽、說話卻不疾不徐，這是記者對施佩的第一印象。聊起信訪工作，有句話她時常挂在嘴邊：群眾的事，再小也是大事。

　　台州來永康務工的申師傅平日裡靠在工地扎鋼筋支撐全家的生計。此前在下班路上，由於路面違規施工，土坑沒有及時填埋，致使他在騎車途中受傷。由於傷情較重，申師傅短期內無法繼續工作，一家六口的生活陷入困頓。“交警認定施工方全責，但3家涉事企業都不承認，賠償款也就沒有著落。”申師傅說，自己一不懂政府部門的分工，二不了解部門辦事流程，托家人忙活了個把月，還是兩眼一抹黑。

　　在基層工作多年的施佩，時常聽到信訪對象這樣的訴苦。於是，從2019年開始，她牽頭建立起市、鎮（街道、區）、村（社區）三級民情民訪代辦網絡，變“群眾上訪”為“代辦員代理上訪”——代辦員將群眾訴求反映給相關部門，將處理結果反饋給群眾。

　　每日例行查看系統中市級反饋的信訪事項時，施佩注意到了申師傅的案件。案情復雜，責任人難以認定，怎麼辦？施佩主動攬下來，當起代辦員。

　　電話了解、實地勘察、部門走訪……接手案件的施佩利用自己法律專業出身的優勢，對照法條，召集施工單位，厘清責任。又通過交通調解委員會計算，申師傅總計可以獲得10萬元的賠償款。

　　“如果走司法途徑，也是一樣，不如早點把問題解決。”在施佩堅定的態度下，3家涉事企業同意共同出資。拿到賠償款的申師傅百感交集，施佩一邊平復他的情緒，一邊承諾：“后續有任何問題，您聯系我就成。”

　　2019年以來，永康將政府機關干部、法律工作者等吸納為市級代辦員，將鎮黨政班子成員、鄉賢等吸納為鎮級代辦員，將聯村干部、村兩委干部、村調解員、網格員等吸納為村級代辦員。同時，永康市16個鎮（街道、區）均設立鎮級代辦站，247個村（社區）設立村級代辦點，實現一般簡易事項當天辦結、一般事項7天辦結、疑難事項30天內辦結。

　　“受理信訪事項后，事權單位指定代辦員辦理只是第一步，我們更強調代辦員主動代辦，發現群眾有上訪的想法，主動詢問、解決問題。”施佩說，從“最多訪一次”到“一次都不用訪”，需要廣大代辦員主動傾聽百姓合理訴求，用實際行動積極解決難題。

　　點對點包案

　　推動形成疑難問題市領導定期會商制度，信訪積案化解率達83.9%

　　如今，永康東城街道西竹園村工業園區，廠房林立，車來人往，一派欣欣向榮。兩年前，這裡生產時斷時續，上訪接連不斷。“東城街道是我聯系的，難處理的積案更要身先士卒。”2021年，領導包案匯報會上，面對信訪局的匯報，市委書記章旭升主動挑起了擔子。

　　多年前，由於程序不完備，在地企業與西竹園村就用於工業生產的土地被征收還是租用的權屬問題產生分歧。雙方各執一詞，進而就土地收益發生糾紛，引發長時間上訪。“單靠信訪局，很難調動各方力量。”施佩說，面對一批批上訪群眾，她和同事實地調研了多次。可事出多頭，解決問題還需要從更高層面統籌協調。

　　“我們要從尊重歷史、尊重事實的角度化解遺留問題，請大家放心，合理訴求我們一定依法依規處理。”東城街道會議室內，章旭升帶著相關部門，和村民們開起了現場會。

　　體系很快運轉起來：市委書記統籌調度，協調各方﹔自然資源和規劃局明確土地性質，核對確權程序﹔法院厘清各方責任，提供司法援助﹔信訪局與街道干部挨個給村民做工作，花了三個月時間，讓大伙兒就補償方案達成一致，信訪積案得以成功化解。

　　目前，永康市已構建疑難問題市領導定期會商制度。現在，每天都有1—2名市領導到永康市社會矛盾糾紛調處化解中心“坐訪”，面對面聽訴求、解民憂。“有問題不可怕，不能藏著掖著，而要通過機制讓合適的人來解決。”施佩說。在每個月召開的領導包案匯報會上，信訪局都會將近期排查出的疑難信訪案件與責任部門研究，提出初步建議，再上報黨政主要領導，通過點對點包案制解決問題。

　　目前，在黨政主要領導長效接訪機制下，永康市共有62件信訪積案得以化解，成功率達83.9%。

　　厘清部門職責

　　建立精准分辦、整改意見挂牌銷號等制度，信訪辦理質效顯著提升

　　每當夜幕降臨，信訪局大樓裡，施佩所在的辦公室燈光總是亮到很晚。辦公桌上，一本又一本工作筆記摞成一摞，字裡行間滿是這些年來的心得體會。“以百姓心為心，以群眾事為事，”施佩常說，“聽得進民意，解得了民憂，就贏得到民心。”

　　此前，作為受理群眾信訪事項的窗口部門，永康市信訪局初次來信來訪化解率僅有60%—70%。“群眾一般會先通過網上信訪反映訴求，再來信、來訪，解決不了往往就會越級上訪。”瞄准提升辦理質量的關鍵點，施佩把目光放到了做好事項精准分辦上。

　　2021年，信訪局與永康市委編辦聯合推出疑難網上信訪事項交辦機制：根據厘清的部門職責，將疑難信訪事項交辦給事權單位﹔職責不清的，由編辦再確定事權單位﹔還有疑義的，會商研判明確事權單位，或請市委主要領導決策。

　　“我們在某樓盤進行粉刷作業，隻拿到每天160元的生活費，還有約3萬元工資未結清。”今年春節前夕，10多封系統內的網上信訪，引起了施佩的注意。事權單位受理並給出答復：該信訪事項已收悉，我們會積極協調並及時督辦，后續再給予回復。

　　“這樣處理，既沒有調查核實，也沒有處理結果，群眾會怎麼想？欠薪問題不及時解決，很容易變成大麻煩。”施佩當即將向事權單位發送了整改意見挂牌銷號單。整改不到位不能銷號，涉及單位的主要領導要在“收件”“答復”兩個環節親自簽批，明確具體責任人，限時解決。不僅如此，信訪干部也會每周自查，對信訪事項的答復意見重新審核。

　　整改意見挂牌銷號單下發當天，人力社保局、住建局、樓盤屬地、開發商等便會同信訪局開會協調：人力社保局調查欠薪明細，住建局、屬地督促開發商馬上將工程款結算到位……不到一周時間，人均2萬余元的工資全部結清。

　　在施佩的推動下，疑難信訪事項交辦機制越理越順，初信初訪辦理質效顯著提升。從探索建立精准分辦、主要領導“雙簽批”，再到整改意見挂牌銷號等制度……如今，永康市初次來信來訪化解率提升至95%以上，群眾滿意度提高至97%以上。

　　《 人民日報 》（ 2023年03月31日 11 版）

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