“本來以為要花大價錢換零件，誰知道師傅上門后清理了堵塞，隻收了50元，真靠譜！”12月9日，麗水市民周女士家洗衣機不脫水了，通過蓮都96345市民服務熱線約了維修師傅上門檢修，精准的服務，讓周女士不住點贊，“沒夸大故障，很專業地解決了問題。”

　　這樣的暖心場景，在蓮都96345市民服務熱線的服務歷程中每天都在上演。2008年，這條以“以人為本，情系市民，有需必應，真誠服務”為宗旨的熱線“應時而生、為民而建”，立志當好黨群“連心橋”、民生“總樞紐”、服務“快響中心”，讓城鄉每一位市民平等享受到便捷、可靠的服務。

　　17年來，96345累計接聽260萬個來電，實現辦結率100%、滿意率99.99%的亮眼成績。每一個數字的背后，都是整個團隊對“民生無小事”的執著守護。

　　對家住麗水市區白雲小區的劉奶奶來說，96345的維修師傅孫斌已經是老熟人了。“我家冰箱是鑲嵌式的，動不了，用了10多年，最近老是壞。我抱著試試看的心態，打了96345，來的孫師傅很靠譜，太感謝了。”孫斌多次上門，甚至維修到深夜，還不斷寬慰劉奶奶，告訴她能修一定幫忙修好。最終，冰箱恢復正常運行，既解了劉奶奶的燃眉之急，又為她節省了更換成本。

　　96345，不只是一串數字，更是一座暖心的橋梁。從晨光初露到深夜街頭，從急修到瑣事，只要一通電話，溫暖便不缺席。

　　11月5日，96345接到了市民鄭先生的感謝電話：“我凌晨2點車輛在碧湖出問題了，周圍一個人都沒有，多虧了你們的及時救援。”當天，接到鄭先生的求助后，維修師傅章小華很快接單，不到半小時就趕到現場幫助鄭先生處理，連夜開展維修。“本來叫吊車救援要收500元救援費，我后續車子也在章師傅那裡修，費用免了300元，真的很實在。”

　　收費不靠譜，維修不到位，這些“維修小事”很容易成為消費者的“心頭大患”。為了保障市民的權益，蓮都96345建立了嚴格的監管體系。

　　蓮都區96345市民服務中心負責人陳虹介紹，平台專門制定了上門服務行業收費參考標准，並且每兩年根據市場調研結果進行動態調整，確保收費標准不高於市場價﹔同時建立回訪制度，對生活服務類工單100%回訪，全方位了解市民對服務過程的滿意度。

　　對為市民提供服務的加盟服務商，平台也有一套嚴格的管理制度。“我們有一套服務規范准則，內容涵蓋服務流程、服務禮儀、服務接單、服務收費、安全管理、投訴處理等。建立了八項管理制度，包括加盟准入、崗前培訓、社會監督、服務回訪、客戶評議、請銷假、交流學習、優勝劣汰等，我們還通過數智化改革實現智能接派單，既提升服務效率，又讓監管更精准。”陳虹表示，平台還會定期開展業務技能培訓和“星級加盟商”選樹，不斷提升服務專業度，讓市民消費得放心、舒心。

　　17年堅守初心，17年為民解憂，蓮都區96345熱線用專業、透明、高效的服務贏得了群眾的廣泛認可，更收獲了“全國工人先鋒號”等多項榮譽。在遏制“維修刺客”的民生期盼中，蓮都96345用實際行動給出了正向答案，以規范化管理、透明化收費、優質化服務，成為守護萬家燈火的民生標杆，讓“一個號碼管服務”的承諾真正照進群眾生活的每一個角落。

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