走进“世界办公室”

体验地点：浙江省对外服务公司

体验岗位：员工服务专员

电影院新近引进的3D美国大片，它的3D效果实际是在中国本土的一台电脑上制作完成的；

英国人在家打电话预约医生，事实上帮他录音、安排行程的却是几千公里之外的印度人；

在IBM总部上班的美丽的前台小姐，可能是一家名不见经传的人力资源公司外包员工……

借助于现代信息和通信技术的发展，越来越多的企业倾向于把非核心的工作“打包”交给成本更低、更专业的公司去做，集中精力发展核心业务，这就是服务外包。它进入我国一二十年光景，作为一个新兴产业，却拥有越来越广阔的市场前景。

就拿杭州来说，杭州的服务外包业虽然是近十年才发展起来，但是截止目前从业人员已达22万左右。2012年杭州市承接服务外包合同签约额43.01亿美元，占去年全国签约额的14%，服务外包产业俨然已成为杭州新的经济增长点。

那么从事服务外包的企业都做哪些工作呢？从业员工需要什么样的技能和素质？为了弄清楚这些问题，记者近日到人力资源外包公司进行了体验。

“一站式”在线服务

走进位于杭州市西湖区的浙江省对外服务公司蓝拓人力业务三部办公大厅，首先听到的是一阵“唰唰”的键盘敲击声，工作人员正在电脑前紧张地忙碌着。电话铃声此起彼伏，传真机、打印机一刻不停地运行。负责带我的业务三部项目主管夏诚是一位二十几岁的小伙子，他告诉我，在服务外包三大块业务即信息技术服务外包（ITO）、业务流程外包（BPO）、知识流程外包（KPO）中，公司主要做的是业务流程外包，诸如人力资源薪酬外包，企业辅助性岗位销售助理、文秘、大堂引导员等的外包服务。

“外包岗位的人员招聘、培训、管理都由我们提供，企业每月只需按完成的工作量交款即可。”据夏诚介绍，现在他们公司的外包员工遍布全国各地，而且每一个外包员工从招聘、入职到离职基本都是在电脑上进行的。招聘部门会从收到的电子简历中筛选出合适的外包员工进行面试、入职。录取后，人事资料会被录入到杭州总部员工服务专员的电脑系统。

我们打开电脑，在一个系统导出的表单里，三百多人的二十多项基本信息都满满的记录在那里。在电脑的旁边，堆放着一摞厚厚的人事资料。夏诚告诉我，这些资料是从外地刚寄到的新入职外包员工的基本人事资料，正准备录入系统。

记者看到，有的人事资料上还贴着便签，这是这么回事？“那都是查出来有问题的地方，需要寄回去给他们重新填写的”。看出我的疑惑，夏诚解释道。

办理完员工入职，接下来就是在职员工的管理了。主要是发票报销、生育材料收集、工伤申请、驻外备案等。在他的邮箱里，有几十封未读邮件都是外包员工要求办理相关手续的。记者看到他桌上的日程表从周一到周五的日程被排列的满满当当。

“您可真够忙的！”我感叹。

“这还不算什么，月底是最忙的时候。公司要求月底每个外包员工要把他的考勤记录用电子邮件发给员工服务专员，员工服务专员会向相应岗位的HR主管电话抽查考勤结果，根据抽查结果给外包员工发放相应薪酬。所以加班到深夜是常事。”

管好人，更要管好“心”

下午一位女性外包员工到公司总部办理入职手续，我也跟着夏诚去了。夏诚细心地指导那位员工填写表格，并解释入职后的相关事宜。在需要填写的一堆材料里，一页全英文纸张映入我的眼帘。

夏诚向我解释道，这是岗位说明书，主要介绍该岗位的工作内容、工作性质等。因为对方应聘的是跨国公司的销售助理，对外语要求比较高，所以打印了全英文版。

夏诚说：“与发包公司合作之初，我们就认真的研究了他们的企业文化，根据企业的外包要求，建立了数字化的岗位模型进行招聘，这样可确保我们招到的员工都是最符合客户要求的。”

在女员工填表时夏诚一直在旁殷勤叮嘱，对于填好的每一份材料，他都要反复查看几遍，确认无误。面对外包员工的种种疑问，他总是耐心解释，并留下了自己的联系方式，员工以后工作生活中无论遇到什么困难都可随时联系他。在入职结束的时候，夏诚还询问了她的生日、个人喜好、婚姻状况、有无子女等，并一一记下。

夏诚告诉我：“对于人力资源外包公司来说，外包员工就是我们输出的核心产品，想要客户满意，首先要赢得他们的心。逢年过节我们有节日慰问，平时有生日慰问。针对适婚没有对象的员工组织有交友活动，对有子女的员工还有子女入托服务等。员工的心留住了，工作质量才有保证。”

业务达人的烦恼

女员工办理完入职手续，向夏诚表示感谢后离开。看着员工满意离去的身影，夏诚说道，自己从业五年来最开心的事莫过于得到员工或客户的认可。谈到未来打算，夏诚说：“服务外包属于新兴产业，有广阔的发展前景。将来我还想考一个项目管理师职业资格证，在这个领域内更好的发展下去”。

夏诚还悄悄地告诉我：刚才那个外包员工供职的是一家世界500强的跨国公司，前两天他们的人力主管还打电话过来说，企业自从实行岗位外包后，不仅人力资源成本节省了，月度工作完成量也上去了，希望与他们扩大合作呢。

不过提起扩大合作，他也发了愁。公司为提高竞争力，发展了一些高端人力资源管理领域的外包业务，如HR管理咨询服务、人才规划等，但是缺乏人力资源方案架构师、市场分析师等专业人才。

人才问题成为这个行业发展的瓶颈。据知，服务外包人才的缺口还是比较大的，很多企业由于找不到相关专业人才来做而只能看着大订单流失。国内一家知名的IT外包企业，由于没有足够的高端IT外包人才，面对国外一个亿的外包订单只能望洋兴叹，转而去接那些其他外包企业二次、三次外包的单子。

“人才缺乏一个重要原因，就是行业缺乏社会认知度”，夏诚说道，“作为一个发展非常迅速的行业，行业外却鲜有人知。不仅普通人不了解，作为客户的企业也不了解，一些国内企业仅仅是听说服务外包这个名称，一些企业对行业内涵弄不清楚。解决人才问题，还要从提高行业知名度，扩大行业影响着手。”

记者手记

服务外包，凭啥做大做强？

上个世纪80年代，IBM找到一位年轻人，希望他为IBM即将开发的新型个人电脑设计一份操作系统。这个年轻人就是比尔·盖茨，而微软正因为这次为IBM做服务外包而一鸣惊人。

几十年后，服务外包已经发展成为一个强大的产业，凭借一根网线，将全世界各地的外包企业联通成为“世界办公室”，每年创造着数千亿美元的价值。按照中国商务部统计数据显示，2012年中国承接离岸服务外包执行金额占全球市场的27.7%，全球排名第二位。作为“天堂硅谷”的杭州，电子信息业、金融业发达，拥有浙大网新、华三通讯等一批服务外包领军企业，服务外包已成为杭州经济发展的新引擎。

不过从目前国内服务外包企业的人均产值来看，跟先进的服务外包国家印度还是有些差距。中国服务外包研究中心杨梅博士告诉记者，中国服务外包企业要做大做强，还需产业转型升级，从承接价值链低端环节业务向提供整体外包方案、承接价值链高端业务过渡，着力提高利润率。

记者在采访中了解到，浙江外服蓝拓人力在业务升级中遇到的问题之一就是中高端人才缺乏。主管公司业务的朱总监对记者说，他们在做一些高端项目流程外包的过程中，由于缺乏相关专业的人才，只能退而求其次，去找那些做过类似项目、有过服务外包项目管理经验的人。

杨梅博士说，由于目前国内对于服务外包人才的培养主要还是基础人才这一块，中高端人才缺乏政策关注度和特别成熟的人才引进模式。同时国内服务外包企业相对于一些全球知名外包企业来说，对中高端人才引进方面也缺乏一些优势。比如品牌影响力、管理体系、开放程度、人才培养体系等。

不过应该看到，国家已经开始关注到这个问题。今年初国务院已颁布相关文件，提出要重点加强对中高端人才的培养，其中首要工作是确定中高端人才的标准。接下来，在中高端人才引进培养方面国家将持续给予一定的政策关注度，扶持中国服务外包产业做大做强。