2004年，喬司鎮（現為杭州市臨平區喬司街道）創新社會治理方法，將涉及社會治理的7個部門集合辦公，建立了全國首個鄉鎮綜治中心，實現老百姓“進一門、找一人”。

近二十年來，喬司街道堅持和發展“楓橋經驗”，逐步實現“五聯”機制到“網格化”管理機制，再到“一部三中心”服務管理機制改革跨越，實現了綜治機構由散到合、防范隊伍由弱到強、社會治安由憂到安的轉變。同時，依托多年來的綜治經驗，喬司大膽探索、銳意改革，在基層綜合治理領域探索出許多行之有效的新做法、新樣本、新經驗。

首創全國鄉鎮級綜治中心

基層社會治理探索步履不停

一頭接軌杭州主城，一頭連著臨平副城，素有“活水碼頭”之稱的喬司街道，是杭州市臨平區的“南大門”，也是“南融”的主陣地和橋頭堡，地理位置優越且交通便利。街道區域面積30.12平方公裡，常住人口6.7萬左右，外來人口15萬左右。

“外來人口多”“小微企業多”“征地拆遷多”構成了喬司街道的“三多”特征，導致各類矛盾糾紛頻發，給基層社會治理出了不少難題。

喬司街道是杭州市臨平區的“南大門”，也是“南融”的主陣地和橋頭堡。喬司街道供圖

“2000年前后，喬司的社會狀況是比較復雜的。依托優越的區位條件，再加上喬司的老百姓勤勞、肯吃苦，當時，喬司的經濟發展勢頭強勁。”喬司街道綜治中心相關負責人回憶道，“2004年，喬司鎮登記外來流動人口1.7萬人、出租房2450間。隨著外來務工人員的大量流入以及土地征遷，各類社會矛盾層出不窮，還因矛盾激化引發了惡性案件。”2001年，喬司被列為省重點整治地區。

社會穩定大局與經濟建設同樣重要，兩手都要抓、都要硬。為應對新局面、新問題，痛定思痛后的喬司鎮黨委於2004年率先建立了綜治中心，系全國最早成立的鄉鎮級綜治中心。

矛盾調解，往往涉及的部門很多。當時，老百姓一碰上難題，經常是跑很多地方也辦不成事。為解決部門分散、部門間相互推諉等問題，綜治中心集成了綜治辦、聯調室、司法所、信訪辦、治安聯防大隊、警務室、流動人口管理服務辦等7個與社會治理最密切的部門入駐，全面創立執行聯勤、聯防、聯調、聯治、聯創“五聯”機制，初步實現了由“亂”到“治”、由“弱”到“強”、由“散”到“合”的跨越轉變。當年，喬司就摘掉了省重點整治地區的帽子。

剛成立的喬司街道綜治中心辦公區（歷史資料圖）。喬司街道綜治中心供圖

“當時，依靠綜治中心的力量，很多拖了好幾年的矛盾問題，在短時間內得到順利化解。從單打獨斗到形成合力，綜治中心的建立取得了很好的效果。但我們也發現，由於喬司是典型的城鄉接合部地區，在解決矛盾糾紛時一旦有司法部門介入，老百姓就會產生抵觸情緒。很多問題放在村社這一級解決，效果會更好。”喬司街道綜治中心相關負責人說。

2009年，喬司鎮黨委創新“網格化”管理機制，在三角村全覆蓋試點后全鎮推廣﹔2010年，優化網格劃分，建立“網、組、片”民情聯系機制﹔2011年，在“三位一體”網格化監管機制的基礎上，喬司拓展了網格職能，建立了“3+X”網格化監管機制﹔2014年，建立完善“大平安”治理機制﹔2015年，建立完善“大聯動”治理機制……依托網格和黨員聯戶，喬司將95%的矛盾糾紛化解在村社，基本實現了“小事不出村、大事不出鎮、矛盾不上交”的目標。

2019年，喬司街道綜治中心搬遷新址。

“這是我們在2019年新建的綜治中心，共7層，建筑面積達7000多平方米。當時進駐基層站所12個，進駐工作人員130余人。”站在喬司街道綜治中心的大樓前，喬司街道綜治中心相關負責人介紹道，“圍繞‘大平安，大綜治’的理念，綜治中心集合了矛盾糾紛化解、法律服務、勤務指揮、便民服務以及大綜合一體化等功能，開啟了全域治理現代化的新篇章。”

“事事有人幫，事事有人管”。如今，綜治中心已迭代升級為社會治理中心，共有17個部門130余人在這裡常駐辦公。

新建的喬司街道綜治中心。人民網 方彭依夢攝

2022年，喬司街道進行了全域土地整治，在短短一年時間內對五個村涉及2204戶的農民房、100余家企業進行了拆遷、騰空。隨著全方位的綜合治理逐步推進，喬司街道的社會治理呈現出新的特點。原本分散的農居規劃變得集中，且各個區塊開始呈現不同的社會治理問題。

全域土地綜合整治后，社會治理壓力有所減少，因此，喬司在人力配備方面進行了優化，創新“小腦＋手腳”工作法，並於2023年開始探索勤務區改革。“小腦”端落實專職力量24小時運轉，組建街道綜合指揮中心，“手腳”端劃分4個勤務區，實現執法和矛盾糾紛調處力量整合，基層社會治理模式不斷迭代升級。

“金牌和事佬”巧化矛盾

社會組織助力提升基層解紛效能

“這筆錢欠了多久了？說好的10萬元，一分都不能少！”“我們也是沒辦法啊！”這邊話音剛落，那頭楊金泉拿著筆記本，拎著一壺茶走進了喬司街道綜治中心調解室，“天氣冷，喝點茶暖暖身子，有話好好說。”

今年64歲的楊金泉是臨平區楊金泉糾紛調解服務中心主任，曾先后獲得杭州市“一級人民調解員”“杭州市首屆十佳人民調解員”等多項榮譽。從事人民調解工作30余年，他擅長解決各類“疑難雜症”，是名副其實的“金牌和事佬”。

楊金泉（右二）正在進行調解工作。楊金泉糾紛調解服務中心供圖

2019年4月，楊金泉在退休后帶領一群“徒弟”組建了臨平區第一個民辦非企調解服務機構“楊金泉糾紛調解服務中心”，以第三方社會組織的身份承接了政府的人民調解服務。“以前，老百姓遇到矛盾糾紛，常常找不到地方說理。現在，有難題就來街道綜治中心，煩心事在家門口就能解決。”楊金泉說。

如今在喬司，老百姓中流傳著這樣一句話——“有事找老楊”，這是許多受過他幫助的群眾認准的理。

見到楊金泉時，他剛結束一起調解。“今年處理比較多的是全域土地整治方面的矛盾糾紛，涉及經濟利益多，金額也比較大，情況也復雜。”遇到棘手的案情時，楊金泉會邀請當事人、律師、聯系法官坐在一起面對面解決問題，必要時也會聯動公安、專業律師、法官等多方力量確保糾紛得以化解，有時候也會喊上退休干部一同“評理”。“不能不講法律，也不能隻講法律。”楊金泉說。

自2019年入駐喬司綜治中心以來，老楊的團隊也在不斷擴大。目前，團隊共有包括資深律師、區級金牌調解員在內的9名成員，其中專職3人、兼職6人。在調解矛盾糾紛的過程中，團隊也形成了一套“加減乘除”工作法。

“在對經濟糾紛、意外死亡糾紛等調解過程中，我們主要採用‘加法’。”楊金泉介紹，比如團隊曾經受理過一起非正常死亡糾紛。死者王某在某服裝加工作坊上班時突然暈倒，后經醫院搶救無效死亡。家屬與作坊老板因責任認定產生分歧，矛盾隨時可能一觸即發。

“調解工作最怕當事人情緒激動，如果任由當事人鬧情緒，很難認真評理。”楊金泉說，“為了盡快解決糾紛，防止矛盾進一步激化，我們通過聯動派出所、屬地村委，採用‘換位思考’‘背靠背’‘面對面’等多種方法，數法並用，最終促成雙方達成一致意見。”

面對征遷糾紛，團隊採用“除法”。如在喬司全域整治工作中，實行分組“駐點調解”，在農戶家門口搭建調解平台，以拉家常式的方式，為農戶算好經濟賬，點對點消除征遷瓶頸。

社會組織化解矛盾糾紛，助力提高基層治理效能的新路徑初見成效。據統計，自楊金泉糾紛調解服務中心成立以來，共成功調處各類矛盾糾紛600余起，調解成功率達98%以上，成為喬司街道化解“非訴訟”糾紛的主要途徑。2022年，該社會組織還榮獲臨平區品牌公益服務項目和4A級社會組織稱號，成為臨平區非訴調解的一張“金名片”。

然而，光靠團隊幾人的力量還不足以將非訴調解服務延伸到基層治理末梢。因此，除了參與綜治中心的調解，團隊還經常開展調解業務知識培訓、法律宣傳等特色服務，職能更加多元、作用發揮也更充分。

楊金泉團隊開展各類公益法律宣傳，為老百姓提供法律咨詢。楊金泉糾紛調解服務中心供圖

“做調解工作，最重要的是要有責任心，也要注意方式方法。”楊金泉表示，下一步，將借助喬司街道綜治中心智慧化成果，探索矛盾糾紛調解新場景，高效推動矛盾糾紛源頭化解，為推動基層治理現代化、提升社會治理水平作出更大貢獻。

“智”治有方

數字賦能解紛新“楓”景

“小區人行通道長期被私家車佔用，每日通行特別麻煩。”“物業糾紛，請求處理。”……在喬司街道綜治中心一樓大廳的牆上貼有一張“臨平碼”，不少群眾拿著手機掃碼填寫信息。如今，這樣一個二維碼為不少“要個說法”的喬司群眾提供了更加便捷高效的解紛渠道。

據了解，“臨平碼”是線上反映訴求的一種高效便捷的途徑。居民可直接掃碼，注冊登錄后進入相關頁面，根據需求在“我要報”“我要幫”“我要咨詢”“我要建議”“我要評議”五個模塊中進行選擇，並提交訴求。

比如對社會治理中存在的各種問題進行線索爆料，對區內公共服務信息進行咨詢，對區內行政管理等方面的問題建言獻策。事件辦結后，系統將自動向上報人發起評價邀請，由上報人對辦理結果進行滿意度評價，形成事件處置閉環。

通過掃描“臨平碼”可在線反映訴求。人民網 方彭依夢攝

據統計，在2023年試點應用的一個月中，喬司街道“臨平碼”共接收上報事件667件，日均22.2件，按時簽收667件，鎮街自流轉598件，流轉區直部門69件，結案667件，辦結率100%，評價滿意率96.3%。

依托多年來的綜治經驗，眼下，喬司正以數字化賦能社會綜合治理，搭建鎮街“小腦”——“喬網智治雲上中心”，通過大數據、人工智能等先進技術手段，不僅讓群眾解決矛盾糾紛更為便捷，還讓基層治理變得更智慧、更精細。

“這是我們的基層智治綜合運用系統，使用對象主要是專職網格員。以數字賦能基層基礎排查、簡單隱患處置、重大隱患發現這三塊工作內容。”在喬司街道綜合指揮中心，喬司街道綜治中心相關負責人指著“喬網智治—雲上中心”大屏介紹道。

“喬網智治—雲上中心”內的數字化大屏。人民網 方彭依夢攝

大屏中，社會治理“一張圖”中展示了喬司街道的實有人口、實有房屋和實有企業。一般來說，房屋是不會輕易變動的，但在房屋內居住或從事生產經營的人員會不斷改變。因此，喬司統一地址庫，分住宅地址和經營地址兩類，由網格員對相關人員數據信息進行採集，通過抓住不變量來應對各類變化，使預防矛盾糾紛與安全隱患更加便捷、精准。

“接到群眾報警，喬司翡麗雲邸發生物業糾紛，業主車輛被鎖，請盡快到現場處理。”上午8點28分，臨平喬司街道“喬網智治—雲上中心”警源管理模塊彈出一條預警消息。8點32分，在對消息進行簽收的同時，喬司街道綜合指揮中心工作人員將消息下派至北區勤務區。接到任務后，北區勤務區人員立即趕到現場進行糾紛處置。8點52分，隊員反饋“經現場調解，雙方達成和解”，與此同時，這條預警信息由“待辦”變為“結案”。

如此迅速順暢的辦理流程得益於喬司街道警網協同指揮調度平台的應用。打開調度平台，事件流程全記錄，轄區內各片組受理案件詳情與處置進度實時更新，整個執法過程全監控，后台人員能實時掌握現場執法處置情況。

喬司街道綜合指揮中心工作人員利用喬司街道警網協同指揮調度平台快速處理案件。人民網 方彭依夢攝

“大屏的中間展示的是及時簽收、及時派遣、到達現場、初次反饋和結案率。勤務區人員到達案件現場后，初次反饋主要展示的是，村社能否在一個小時內將事件在現場、源頭進行化解，現場確實無法辦結的，指揮中心將推送至基層智治綜合運用，由村社綜治中心和街道綜治中心開展二次調解。”喬司街道綜治中心相關負責人介紹，“流程可視化、數據立體化，先對非警務事件進行分流處置，釋放警力的同時將矛盾隱患化解在萌芽狀態。”

據統計，依托喬司街道警網協同指揮調度平台，2023年下半年來，喬司街道共處理了3754起非警情類案件，結案率100%。

“2004年以來，立足全國首創優勢，堅持創新發展‘楓橋經驗’，充分發揮黨建引領作用，以數字化改革為牽引，通過‘集成、網格、融合、聯動、精細、數字、智治’七大治理模式的演進，推動治理模式創新、治理方式重塑、治理體系重構，形成了系統豐富的‘喬司經驗’，全域提升基層治理現代化水平。”喬司街道綜治中心相關負責人表示，下一步，喬司街道將深化科技支撐，不斷完善“一中心四平台一網格”基層社會治理結構，探索矛盾糾紛多元化解新路徑，把“預防在前、調解優先、運用法治、就地解決”落到實處，實現“小事不出網格、大事不出村社、矛盾不上交”，為建設更高水平“平安中國”作出更大貢獻。

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