“我不是独生子女，但是妹妹还没有工作。申请赡养老人专项附加扣除时可以分摊吗？”“我今年换了工作，个税填报是在原公司申请还是在现公司申请？”在浙江12366服务中心（下称“中心”）里，工作人员有条不紊地接听着纳税人缴费人的咨询电话并第一时间解答。在中心，一台电脑、一部话机、一副耳麦，一套简单的设备，就架起了一座“用心倾听，真诚服务”的税企沟通桥梁。

4月18日，中央网信办网络社会工作局、国家税务总局税收宣传中心联合举办的“发现最美 你评我论”——“看税收走基层·税惠赋能高质量发展”浙江行网评品牌活动启动。活动期间，网络媒体记者、网络正能量人士和网评员走进了中心。

该中心为全省（除宁波外）纳税人、缴费人提供规范优质的纳税缴费政策咨询、投诉举报受理指引、意见建议收集反馈等服务，是税务部门与纳税人、缴费人沟通交流的重要桥梁。“2022年，浙江12366热线总量达319万个，人工接通率为98.63%，服务满意度为99.99%。在2021年和2022年全国纳税人满意度专项调查中，浙江12366热线‘容易打通’及‘解决实际问题’两个指标排名都位列全国第一。”中心副主任陈钰介绍。

这样的高满意度，离不开中心一次又一次的自我突破。

为保障12366热线的高效畅通，中心一方面不断加强坐席接线人员的业务能力，坚持专题培训与日常学习相结合，确保坐席人员懂政策、会操作、能辅导；另一方面，提供智能语音咨询和网络客服咨询等方式，逐步形成“智能优先、人工兜底”的12366咨询模式，为纳税人、缴费人提供更优质的咨询体验。

同时，中心积极推动税费服务从“被动咨询”向“主动宣传”转变，通过“点对点”精准推送相关税费政策，为纳税人、缴费人开展更具针对性、个性化的辅导培训。“我们还探索开展可视化直播答疑，在线解答纳税人、缴费人关注的热点难点问题，加强与他们的互动交流，把直播答疑作为强化政策宣传。这也是调动纳税人、缴费人积极性的一次新尝试。”陈钰介绍，2022年，中心面向全省纳税人宣传辅导超过3000万户次，制作各类宣传辅导作品950余个，阅读量215万人次。此外，中心深入拓展“非接触式”宣传辅导模式，开展云上直播671场次，累计观看量达120万人次，税收宣传辅导影响力不断提升；开展“面对面”“一对一”辅导，线下辅导纳税人36.59万人次，电话辅导纳税人117.26万人次。

未来，中心将聚焦专业化、信息化、协同化三大突破口，推进精细服务，探索智慧税务，以高标准、高质量抓好税收咨询和宣传工作，不断提升纳税人、缴费人满意度和获得感，助力优化税收营商环境。

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