2004年，乔司镇（现为杭州市临平区乔司街道）创新社会治理方法，将涉及社会治理的7个部门集合办公，建立了全国首个乡镇综治中心，实现老百姓“进一门、找一人”。

近二十年来，乔司街道坚持和发展“枫桥经验”，逐步实现“五联”机制到“网格化”管理机制，再到“一部三中心”服务管理机制改革跨越，实现了综治机构由散到合、防范队伍由弱到强、社会治安由忧到安的转变。同时，依托多年来的综治经验，乔司大胆探索、锐意改革，在基层综合治理领域探索出许多行之有效的新做法、新样本、新经验。

首创全国乡镇级综治中心

基层社会治理探索步履不停

一头接轨杭州主城，一头连着临平副城，素有“活水码头”之称的乔司街道，是杭州市临平区的“南大门”，也是“南融”的主阵地和桥头堡，地理位置优越且交通便利。街道区域面积30.12平方公里，常住人口6.7万左右，外来人口15万左右。

“外来人口多”“小微企业多”“征地拆迁多”构成了乔司街道的“三多”特征，导致各类矛盾纠纷频发，给基层社会治理出了不少难题。

乔司街道是杭州市临平区的“南大门”，也是“南融”的主阵地和桥头堡。乔司街道供图

“2000年前后，乔司的社会状况是比较复杂的。依托优越的区位条件，再加上乔司的老百姓勤劳、肯吃苦，当时，乔司的经济发展势头强劲。”乔司街道综治中心相关负责人回忆道，“2004年，乔司镇登记外来流动人口1.7万人、出租房2450间。随着外来务工人员的大量流入以及土地征迁，各类社会矛盾层出不穷，还因矛盾激化引发了恶性案件。”2001年，乔司被列为省重点整治地区。

社会稳定大局与经济建设同样重要，两手都要抓、都要硬。为应对新局面、新问题，痛定思痛后的乔司镇党委于2004年率先建立了综治中心，系全国最早成立的乡镇级综治中心。

矛盾调解，往往涉及的部门很多。当时，老百姓一碰上难题，经常是跑很多地方也办不成事。为解决部门分散、部门间相互推诿等问题，综治中心集成了综治办、联调室、司法所、信访办、治安联防大队、警务室、流动人口管理服务办等7个与社会治理最密切的部门入驻，全面创立执行联勤、联防、联调、联治、联创“五联”机制，初步实现了由“乱”到“治”、由“弱”到“强”、由“散”到“合”的跨越转变。当年，乔司就摘掉了省重点整治地区的帽子。

刚成立的乔司街道综治中心办公区（历史资料图）。乔司街道综治中心供图

“当时，依靠综治中心的力量，很多拖了好几年的矛盾问题，在短时间内得到顺利化解。从单打独斗到形成合力，综治中心的建立取得了很好的效果。但我们也发现，由于乔司是典型的城乡接合部地区，在解决矛盾纠纷时一旦有司法部门介入，老百姓就会产生抵触情绪。很多问题放在村社这一级解决，效果会更好。”乔司街道综治中心相关负责人说。

2009年，乔司镇党委创新“网格化”管理机制，在三角村全覆盖试点后全镇推广；2010年，优化网格划分，建立“网、组、片”民情联系机制；2011年，在“三位一体”网格化监管机制的基础上，乔司拓展了网格职能，建立了“3+X”网格化监管机制；2014年，建立完善“大平安”治理机制；2015年，建立完善“大联动”治理机制……依托网格和党员联户，乔司将95%的矛盾纠纷化解在村社，基本实现了“小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交”的目标。

2019年，乔司街道综治中心搬迁新址。

“这是我们在2019年新建的综治中心，共7层，建筑面积达7000多平方米。当时进驻基层站所12个，进驻工作人员130余人。”站在乔司街道综治中心的大楼前，乔司街道综治中心相关负责人介绍道，“围绕‘大平安，大综治’的理念，综治中心集合了矛盾纠纷化解、法律服务、勤务指挥、便民服务以及大综合一体化等功能，开启了全域治理现代化的新篇章。”

“事事有人帮，事事有人管”。如今，综治中心已迭代升级为社会治理中心，共有17个部门130余人在这里常驻办公。

新建的乔司街道综治中心。人民网 方彭依梦摄

2022年，乔司街道进行了全域土地整治，在短短一年时间内对五个村涉及2204户的农民房、100余家企业进行了拆迁、腾空。随着全方位的综合治理逐步推进，乔司街道的社会治理呈现出新的特点。原本分散的农居规划变得集中，且各个区块开始呈现不同的社会治理问题。

全域土地综合整治后，社会治理压力有所减少，因此，乔司在人力配备方面进行了优化，创新“小脑＋手脚”工作法，并于2023年开始探索勤务区改革。“小脑”端落实专职力量24小时运转，组建街道综合指挥中心，“手脚”端划分4个勤务区，实现执法和矛盾纠纷调处力量整合，基层社会治理模式不断迭代升级。

“金牌和事佬”巧化矛盾

社会组织助力提升基层解纷效能

“这笔钱欠了多久了？说好的10万元，一分都不能少！”“我们也是没办法啊！”这边话音刚落，那头杨金泉拿着笔记本，拎着一壶茶走进了乔司街道综治中心调解室，“天气冷，喝点茶暖暖身子，有话好好说。”

今年64岁的杨金泉是临平区杨金泉纠纷调解服务中心主任，曾先后获得杭州市“一级人民调解员”“杭州市首届十佳人民调解员”等多项荣誉。从事人民调解工作30余年，他擅长解决各类“疑难杂症”，是名副其实的“金牌和事佬”。

杨金泉（右二）正在进行调解工作。杨金泉纠纷调解服务中心供图

2019年4月，杨金泉在退休后带领一群“徒弟”组建了临平区第一个民办非企调解服务机构“杨金泉纠纷调解服务中心”，以第三方社会组织的身份承接了政府的人民调解服务。“以前，老百姓遇到矛盾纠纷，常常找不到地方说理。现在，有难题就来街道综治中心，烦心事在家门口就能解决。”杨金泉说。

如今在乔司，老百姓中流传着这样一句话——“有事找老杨”，这是许多受过他帮助的群众认准的理。

见到杨金泉时，他刚结束一起调解。“今年处理比较多的是全域土地整治方面的矛盾纠纷，涉及经济利益多，金额也比较大，情况也复杂。”遇到棘手的案情时，杨金泉会邀请当事人、律师、联系法官坐在一起面对面解决问题，必要时也会联动公安、专业律师、法官等多方力量确保纠纷得以化解，有时候也会喊上退休干部一同“评理”。“不能不讲法律，也不能只讲法律。”杨金泉说。

自2019年入驻乔司综治中心以来，老杨的团队也在不断扩大。目前，团队共有包括资深律师、区级金牌调解员在内的9名成员，其中专职3人、兼职6人。在调解矛盾纠纷的过程中，团队也形成了一套“加减乘除”工作法。

“在对经济纠纷、意外死亡纠纷等调解过程中，我们主要采用‘加法’。”杨金泉介绍，比如团队曾经受理过一起非正常死亡纠纷。死者王某在某服装加工作坊上班时突然晕倒，后经医院抢救无效死亡。家属与作坊老板因责任认定产生分歧，矛盾随时可能一触即发。

“调解工作最怕当事人情绪激动，如果任由当事人闹情绪，很难认真评理。”杨金泉说，“为了尽快解决纠纷，防止矛盾进一步激化，我们通过联动派出所、属地村委，采用‘换位思考’‘背靠背’‘面对面’等多种方法，数法并用，最终促成双方达成一致意见。”

面对征迁纠纷，团队采用“除法”。如在乔司全域整治工作中，实行分组“驻点调解”，在农户家门口搭建调解平台，以拉家常式的方式，为农户算好经济账，点对点消除征迁瓶颈。

社会组织化解矛盾纠纷，助力提高基层治理效能的新路径初见成效。据统计，自杨金泉纠纷调解服务中心成立以来，共成功调处各类矛盾纠纷600余起，调解成功率达98%以上，成为乔司街道化解“非诉讼”纠纷的主要途径。2022年，该社会组织还荣获临平区品牌公益服务项目和4A级社会组织称号，成为临平区非诉调解的一张“金名片”。

然而，光靠团队几人的力量还不足以将非诉调解服务延伸到基层治理末梢。因此，除了参与综治中心的调解，团队还经常开展调解业务知识培训、法律宣传等特色服务，职能更加多元、作用发挥也更充分。

杨金泉团队开展各类公益法律宣传，为老百姓提供法律咨询。杨金泉纠纷调解服务中心供图

“做调解工作，最重要的是要有责任心，也要注意方式方法。”杨金泉表示，下一步，将借助乔司街道综治中心智慧化成果，探索矛盾纠纷调解新场景，高效推动矛盾纠纷源头化解，为推动基层治理现代化、提升社会治理水平作出更大贡献。

“智”治有方

数字赋能解纷新“枫”景

“小区人行通道长期被私家车占用，每日通行特别麻烦。”“物业纠纷，请求处理。”……在乔司街道综治中心一楼大厅的墙上贴有一张“临平码”，不少群众拿着手机扫码填写信息。如今，这样一个二维码为不少“要个说法”的乔司群众提供了更加便捷高效的解纷渠道。

据了解，“临平码”是线上反映诉求的一种高效便捷的途径。居民可直接扫码，注册登录后进入相关页面，根据需求在“我要报”“我要帮”“我要咨询”“我要建议”“我要评议”五个模块中进行选择，并提交诉求。

比如对社会治理中存在的各种问题进行线索爆料，对区内公共服务信息进行咨询，对区内行政管理等方面的问题建言献策。事件办结后，系统将自动向上报人发起评价邀请，由上报人对办理结果进行满意度评价，形成事件处置闭环。

通过扫描“临平码”可在线反映诉求。人民网 方彭依梦摄

据统计，在2023年试点应用的一个月中，乔司街道“临平码”共接收上报事件667件，日均22.2件，按时签收667件，镇街自流转598件，流转区直部门69件，结案667件，办结率100%，评价满意率96.3%。

依托多年来的综治经验，眼下，乔司正以数字化赋能社会综合治理，搭建镇街“小脑”——“乔网智治云上中心”，通过大数据、人工智能等先进技术手段，不仅让群众解决矛盾纠纷更为便捷，还让基层治理变得更智慧、更精细。

“这是我们的基层智治综合运用系统，使用对象主要是专职网格员。以数字赋能基层基础排查、简单隐患处置、重大隐患发现这三块工作内容。”在乔司街道综合指挥中心，乔司街道综治中心相关负责人指着“乔网智治—云上中心”大屏介绍道。

“乔网智治—云上中心”内的数字化大屏。人民网 方彭依梦摄

大屏中，社会治理“一张图”中展示了乔司街道的实有人口、实有房屋和实有企业。一般来说，房屋是不会轻易变动的，但在房屋内居住或从事生产经营的人员会不断改变。因此，乔司统一地址库，分住宅地址和经营地址两类，由网格员对相关人员数据信息进行采集，通过抓住不变量来应对各类变化，使预防矛盾纠纷与安全隐患更加便捷、精准。

“接到群众报警，乔司翡丽云邸发生物业纠纷，业主车辆被锁，请尽快到现场处理。”上午8点28分，临平乔司街道“乔网智治—云上中心”警源管理模块弹出一条预警消息。8点32分，在对消息进行签收的同时，乔司街道综合指挥中心工作人员将消息下派至北区勤务区。接到任务后，北区勤务区人员立即赶到现场进行纠纷处置。8点52分，队员反馈“经现场调解，双方达成和解”，与此同时，这条预警信息由“待办”变为“结案”。

如此迅速顺畅的办理流程得益于乔司街道警网协同指挥调度平台的应用。打开调度平台，事件流程全记录，辖区内各片组受理案件详情与处置进度实时更新，整个执法过程全监控，后台人员能实时掌握现场执法处置情况。

乔司街道综合指挥中心工作人员利用乔司街道警网协同指挥调度平台快速处理案件。人民网 方彭依梦摄

“大屏的中间展示的是及时签收、及时派遣、到达现场、初次反馈和结案率。勤务区人员到达案件现场后，初次反馈主要展示的是，村社能否在一个小时内将事件在现场、源头进行化解，现场确实无法办结的，指挥中心将推送至基层智治综合运用，由村社综治中心和街道综治中心开展二次调解。”乔司街道综治中心相关负责人介绍，“流程可视化、数据立体化，先对非警务事件进行分流处置，释放警力的同时将矛盾隐患化解在萌芽状态。”

据统计，依托乔司街道警网协同指挥调度平台，2023年下半年来，乔司街道共处理了3754起非警情类案件，结案率100%。

“2004年以来，立足全国首创优势，坚持创新发展‘枫桥经验’，充分发挥党建引领作用，以数字化改革为牵引，通过‘集成、网格、融合、联动、精细、数字、智治’七大治理模式的演进，推动治理模式创新、治理方式重塑、治理体系重构，形成了系统丰富的‘乔司经验’，全域提升基层治理现代化水平。”乔司街道综治中心相关负责人表示，下一步，乔司街道将深化科技支撑，不断完善“一中心四平台一网格”基层社会治理结构，探索矛盾纠纷多元化解新路径，把“预防在前、调解优先、运用法治、就地解决”落到实处，实现“小事不出网格、大事不出村社、矛盾不上交”，为建设更高水平“平安中国”作出更大贡献。

往期回顾

“枫桥经验”60周年系列报道⑧丨杭州湖滨：收集群众“金点子” 打造治理“金钥匙”

“枫桥经验”60周年系列报道⑦丨浙江青田：打造“警企驿站”升级版 绘就平安善治新画卷

“枫桥经验”60周年系列报道⑥丨舟山普陀：乘“枫”破浪 提升基层矛盾调解质效

“枫桥经验”60周年系列报道⑤丨嘉兴秀洲：“老乡”老娘舅 巧解“千千结”

“枫桥经验”60周年系列报道④丨杭州钱塘区白杨街道：网格议事 议出“民声”为“民生”

“枫桥经验”60周年系列报道③丨60年来，“枫桥经验”何以历久弥新？

“枫桥经验”60周年系列报道②丨杭州留下街道的国际化社区“治理经”

“枫桥经验”60周年系列报道①丨从浙江“余村经验”看新时代乡村治理

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